中国金钥匙服务哲学(第2版) 编者:张斌//王伟|责编:梁媛 五洲传播 正版新书
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浙江杭州
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作者编者:张斌//王伟|责编:梁媛
出版社五洲传播
ISBN9787508543536
出版时间2020-01
装帧其他
开本其他
定价49元
货号30846632
上书时间2024-07-03
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导语摘要
金钥匙服务，是世界顶级服务的品牌，被誉为服务皇冠上的钻石。
1995年，中国金钥匙接待了世界首富比尔？盖茨。
2008年，中国金钥匙成为北京奥组委唯一邀请的品牌服务组织，代表“中国服务”进驻奥运村和媒体中心，为中外运动员和记者提供极致服务。
2016年，在杭州G20峰会，中国金钥匙再次代表“中国服务”为中外元首来宾们提供极致服务。
有人会问，中国金钥匙的服务太高端了，不容易学吧？
恰恰相反，金钥匙服务品牌理念非常简单：“先利人，后利己。用心极致，满意加惊喜。在客人的惊喜中找到富有的人生。”很多人看一遍就能记下来！好学好记好用！
简单吗？简单！
大道至简。关键是需要我们把复杂的事情化为简单，再把看似简单的道理说明白，并把明白的道理用到实践中。
人生就是服务与被服务的过程，服务就是人生，人生就是服务。悟透了这一点，再把金钥匙理念运用到工作和生活中，一边用一边悟，人生观、价值观、世界观，还有思想境界和服务的本领，在这个过程中就会不断地提高，最终抵达终极服务、富有人生的境界。
目录
第二版前言 / 1
代 序 开启“富有人生” 破解“互害危局” / 3
前 言 中国服务的先行者 / 7
第一部分 理念篇
第一章 金钥匙与金钥匙服务哲学 / 10
第一节 金钥匙与金钥匙服务 / 11
第二节 中西金钥匙服务文化 / 15
第三节 金钥匙服务哲学 / 18
第二章 服务与金钥匙服务 / 25
第一节 服务与服务人 / 26
第二节 服务模式/ 30
第三节 金钥匙服务模式/ 36
第三章 先利人，后利己 / 41
第一节 金钥匙哲学的本体论/ 41
第二节 先人后己的认识论和方法论/ 46
第三节 先人后己的价值论/ 54
第四章 用心极致，满意加惊喜 / 59
第一节 用心极致 / 59
第二节 满意加惊喜 / 69
第五章 在客人的惊喜中找到富有的人生 / 75
第一节 客人的惊喜与金钥匙品牌 / 75
第二节 理想服务与自我实现的需要 / 83
第三节 找到富有的人生 / 91
第六章 金钥匙服务与“中国服务” / 98
第一节 中国服务 / 98
第二节 亲情服务模式 / 102
第三节 金钥匙服务与“中国服务” / 106
第二部分 技法篇
第一章 服务精神 / 112
第二章 第一印象 / 132
第三章 深度理解 / 145
第四章 团队运作 /150
第三部分 指导篇
第一章 奥运金钥匙— 打造金钥匙的高光点 / 160
第二章 金钥匙服务 ：昨天、今天、明天 / 164
第四部分 实践篇
第一章 中国金钥匙奔向 2000 年 / 182
第二章 中国金钥匙发展回顾与新世纪展望 / 185
第三章 加入世贸组织与中国饭店金钥匙网络联动 / 189
第四章 新观念、新思路、新局面下的中国金钥匙 / 198
第五章 走向品牌化、国际化的中国金钥匙 / 203
第六章 信念与追求，品牌与未来 / 206
第七章 品牌管理与发展，服务网络与创新 / 210
第八章 迈向“更高、更快、更强”的中国金钥匙 / 215
第九章 全球网络化的金钥匙服务 / 218
第十章 走向辉煌的中国金钥匙 / 222
第十一章 中国金钥匙品牌的经营、管理、服务 / 225
第十二章 中国金钥匙品牌管理与服务 / 230
第十三章 中国服务？品牌文化 / 234
第十四章 金钥匙让世界充满爱 / 240 第十五章 网络时代，中国服务 / 243
第十六章 金钥匙 + 互联网走进服务大联盟时代 / 246
第十七章 不忘初心，继续前行 / 250
第十八章 中国服务？品牌教育？世家传承 / 255
第十九章 创新发展的中国金钥匙 / 259
第二十章 更开放 更变革 更跨界 / 261
后 记 / 264
参考文献 /265
内容摘要
国际金钥匙组织，80年前诞生于法国巴黎，现已成为专业化、国际化的品牌服务组织。1995年金钥匙被正式引入中国，成立了中国金钥匙组织，现已覆盖了260多个城市
，2000多家高端服务企业。
金钥匙服务组织，G20杭州峰会中外元首来宾服务的提供者，北京奥运会唯一邀请的品牌服务组织，世界首富比尔？盖茨来华的接待者；金钥匙服务，世界级服务心法，从成立以来就致力于为客户提供高端服务，是中国服务的代表和先行者，被誉为服务皇冠上的钻石。《中国金钥匙服务哲学》是第一本全面介绍金钥匙这一品牌服务心法的图书。
全书从金钥匙服务品牌在中国的发展足迹、多年的艰苦实践，以及发展现状，阐述了金钥匙这一服务品牌的内涵和特质，分别从理论、实例以及中国金钥匙组织历年年会演说词的方式，系统地介绍金钥匙服务的服务价值观、
方法论，服务标准、服务精神和服务目标，深入分析了中国金钥匙服务哲学与西方金钥匙服务理念在本质上的区别，什么是服务、什么是金钥匙服务、什么是中国金钥匙服务哲学，如何修炼世界级服务心法，成就既有中国传统文化精髓，又有与国际接轨的创新模式的“中国服务”，形象生动地解读了金钥匙“在客人的惊喜中找到富有的人生
”的终极追求。
精彩内容
第一章金钥匙与金钥匙服务哲学案例：感谢信国际金钥匙组织中国区总部：在举世瞩目的第29届奥林匹克运动会期间，贵部从全国1600多名金钥匙会员中挑选出36名金钥匙，参与运动员村、绿色家园媒体村和汇园公寓媒体村住宿服务团队工作。
在国际金钥匙组织中国区孙东主席的领导下，36名奥运金钥匙经过近一个月的严格培训，分别在运动员村超级居民服务中心、健身娱乐中心，绿色家园媒体村、汇园公寓媒体村接待中心从事了为期40天的接待服务工作，他们业务精湛、外语纯熟、遵守纪律、不计得失，表现出高尚的敬业精神，充分展示了中国酒店业服务的最高水准，成为奥运村住宿服务团队各酒店管理集团员工和高校服务生
学习的楷模。
北京奥运村的接待服务工作得到北京第29届奥运会组委会等各级领导的赞扬，得到国际舆论和国际奥委会第29届奥运会204个国家和地区参赛代表队的普遍赞扬，这是住宿服务团队全体参与同态共同努力的结果，也凝聚着36名奥运金钥匙洒下的辛勤汗水。
住宿服务团队衷心感谢国际金钥匙组织中国区总部对奥运村住宿服务团队的大力支持，衷心感谢36名奥运金钥匙为奥运会成功举办做出的奉献，祝愿中国的金钥匙经过北京奥运的洗礼，更加熠熠生辉。
第29届奥运会组委会奥运村运行团队
2008年1月第29届奥运会组委会奥运村部正式邀请国际金钥匙组织中国区团队参与奥运村住宿服务工作。这是奥运史上首次将国际金钥匙服务引进奥运村。
继2008年北京奥运会之后，中国金钥匙服务多次出现在大型国际会议上。2016年9月G20杭州峰会、2017年9月厦门金砖国家领导人会晤，以及2018年4月博整亚洲论坛，都可以看到胸前佩戴着金钥匙徽章的服务人员为各国领导
人和贵宾们提供极致服务的身影。
第一节金钥匙与金钥匙服务一、金钥匙服务的起缘在当今的高端酒店中有这样一群人，他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着两把交叉的金色“钥匙”的标记，彬彬有礼、笑容满面地为客人提供各种委托代办服务。只要客人提出自己的需要，或者是急需解决的困难，他们都能很快予以满足和解决，似乎他们有一种无所不能的本领，可以解决各种各样的难题。人们把他们称为“酒店金钥匙”，在行业内这些人被称作“Concierge”。
《韦伯新世界大学词典》（WileyPublishingInc.,2009年）将“Concierge”定义为：名词，公寓楼的看门人、监护人、门房；酒店里帮助客人预订戏票或安排交通的雇员。传说，古时有一些专门照顾穿越荒无人烟的边境地区的旅行商队的人，被人们称作“Concierge”。
这种职业在中世纪传到欧洲，每个修道院都仿照客栈划出宾客接待处，配一名僧侣作门房，以为旅客的诉求提供帮助。
P10-11
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