正版 服务营销管理(第3版)/郭国庆/21世纪市场营销系列教材十一五国家规划教材 郭国庆 中国人民大学出版社
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作者郭国庆
出版社中国人民大学出版社
ISBN9787300167862
出版时间2013-01
装帧平装
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定价38元
货号1200473297
上书时间2024-05-15
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目录
第Ⅰ篇 绪论
章 服务、服务业与服务经济
节 服务的概念、分类及基本特征
第2节 服务业分类及发展简介
第3节 服务经济
第2章 服务营销概述
节 服务营销学的发展及其定义和特点
第2节 服务营销在中国的发展
第3节 服务营销组合概述
第Ⅱ篇 服务营销战略
第3章 服务营销战略概述
节 服务营销研究的内容、过程、范围和特点
第2节 服务营销战略介绍
第3节 服务营销和公共服务业
第4章 服务消费行为
节 消费者购买服务行为各阶段的特点
第2节 消费者服务购买的主要决策理论
第3节 消费者的服务购买过程
第5章 服务市场的细分、选择与定位
节 服务市场的细分与选择
第2节 服务与市场定位。
第3节 服务市场定位的层次和步骤
第6章 顾客满意与关系营销
节 顾客满意
第2节 关系营销
第3节 关系营销的技巧
第7章 服务文化塑造
节 企业服务文化与共享价值观念
第2节 服务文化的概念、内涵及功能
第3节 服务文化的塑造过程
第Ⅲ篇 服务营销策略
第8章 服务产品与服务品牌
节 服务产品
第2节 服务品牌
第3节 服务的生命周期及新服务开发
第9章 服务定价策略
节 服务定价的特殊性及定价依据
第2节 服务定价的目标与方法
第3节 服务定价策略
0章 服务渠道策略
节 服务分销渠道
第2节 分销网点选择
第3节 服务分销创新
1章 服务促销与沟通
节 服务促销与沟通概述
第2节 服务促销与沟通工具
第3节 服务促销的设计与规划
2章 服务的有形展示
节 有形展示的作用与类型
第2节 服务环境的设计
第3节 有形展示的管理与执行
3章 服务人员与内部营销
节 服务人员与服务营销
第2节 内部营销与服务营销
第3节 内部营销体系的构建
4章 服务过程管理
节 服务过程的管理与控制
第2节 服务传递过程的效果
第3节 服务流程再造
第Ⅳ篇 服务营销的管理与挑战
5章 服务营销规划与组织
节 服务营销规划
第2节 服务营销战略的选择
第3节 服务营销组织
6章 服务质量管理
节 服务质量概述
第2节 服务质量分析
第3节 服务质量度量――sERVQuAL模型及其应用
第4节 提高服务质量的策略
7章 网络服务挑战
节 网络顾客服务
第2节 网络服务策略
第3节 网络服务工具
8章 全球化服务的挑战
节 国际化经营
第2节 服务全球化的动力和评价
第3节 服务全球化战略
参考文献
内容摘要
本书在版的基础上增加了该领域近年来的近期新研究成果，对一些章节的内容进行了调整与补充，更加注重服务营销管理自身特色，更加突出教材的知识性、可读性和趣味性的结合，并对案例进行了大量更新。
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