客户关系管理：营销战略与信息技术的整合

图书标准信息

• 作者 小蕾蒙德・迈克利奥德；威廉・G・齐克蒙德；法耶・W・吉尔伯特；胡左浩；贾崧；杨志林
• 出版社 中国人民大学出版社
• 出版时间 2005-01
• 版次 1
• ISBN 9787300061818
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 184页
• 字数 233千字

【内容简介】

时下，客户关系管理（CRM）已成为市场营销和信息技术领域的一个热门话题。有关CRM的书也很多。这些著作大多集中于从技术的角度探讨CRM系统的创建与完善，而忽视了CRM的根本目的，即：使企业能更全面地认识客户，最大限度地发展与客户的关系，实现客户价值的最大化，创造企业与客户之间的双赢。

  本书无论从内容还是从结构编排上看，都让人耳目一新。其最大的特色在于，把客户关系管理的基本要素与营销战略和信息技术整合起来分析，认为，“成功的管理者必须同时了解营销概念和信息系统结构，才能持续形成全面、可靠和完整的客户观念并加以成功应用”。

  本书以基础营销管理理论开篇并收尾，其中阐述的概念与理解和满足客户需求紧密相关。此外，书中内容也涵盖了信息系统开发的各个方面，包括客户数据的收集、数据仓库的建立、数据开发、客户满意度和忠诚度的测量等，为学生提供了如何持续获取客户信息的明确路标。

  本书可作为本科生或研究生水平客户关系管理/市场营销课程的基础教材，也可作为销售管理、电子商务、管理信息系统等课程的辅助材料。此外，对于企业界和其他所有从事CRM实践工作的读者也具有重要的参考价值。

【作者简介】

威廉·G·齐克蒙德（William G. Zikmund） 俄克拉何马州立大学营销学教授，拥有科罗拉多大学营销学学士学位、南伊利诺伊大学营销学硕士学位和科罗拉多大学市场营销方向的工商管理博士学位。　　齐克蒙德教授曾在《营销学》、《会计学评论》以及《应用心理学》等多家学术刊

【目录】

第1章 客户关系管理的性质

 关系管理的概念

 客户关系管理

 作为应用学习中心的CRM系统

 小结

 关键词

 复习题与重要思想

 注释

第2章 理解客户差异

 客户观点

 接近客户的战略方案

 市场细分

 在恰当的聚合水平上个性化B2C信息

 在B2B营销活动中应用CRM系统

 小结

 关键词

 复习题与重要思想

 注释

第3章 信息技术和收集客户数据

 信息技术和CRM

 闭环营销

 收集客户数据

 内部数据源

 外部数据源

 小结

 关键词

 复习题与重要思想

 注释

第4章 CRM数据仓库

 什么是数据仓库

 数据仓库和数据中心

 数据仓库结构

 仓库数据储藏室

 元数据储室

 数据和过程模型

 小结

 关键词

 复习题与重要思想

 注释

第5章 客户忠诚

 品牌忠诚观点

 影响客户忠诚的因素

 忠诚的态度和行为构成

 小结

 关键词

 复习题与重要思想

 注释

第6章 客户留存战略

 关系营销方案的演进

 维持客户的全面CRM

 问题确认和管理

 冲突和客户抱怨管理

 小结

 关键词

 复习题与重要思想

 注释

第7章 赢回和获取战略

  ……

第8章 销售队伍自动化和自动化客户服务支持中心

第9章 数据开发、在线分析处理以及信息发布基础

第10章 度量客户满意度和忠诚度

第11章 实施CRM系统要点