以客户为中心的六西格玛：联系客户、流程优化与财务结果的纽带

图书标准信息

• 作者 [美]诺曼 著；王晓芹 译
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2004-01
• 版次 1
• ISBN 9787111129967
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 344页
• 字数 408千字

【内容简介】

本书讲述了以客户为中心的6σ管理的核心，将客户中心化与6σ管理联系起来，对客户中心战略革新与6σ战略革新进行了整合性论述。主要内容包括6σ概念的兴起，客户中心战略和6σ革新所带来的财务结果，如何了解客户以及如何建立与客户沟通的渠道，6σ革新可能遇到的问题，以及将客户中心战略和6σ革新联系起来的相关技术。本书将对读者全面了解6σ管理有所助益。

【作者简介】

厄尔·诺曼是一家专门从事质量改进、客户满意度测量以及客户价值管理的ID研究公司——诺曼联合公司的总裁。诺曼曾经组织了世界范围内的高级执行官就这些论题进行研究。他曾经与众多的企业，包括通用电气、德国汉莎航空公司、摩托罗拉以及惠普有过合作。诺曼拥有亚利桑那州立大学的博士头衔，而且撰写了大量商业前沿领域的著作。诺曼曾经与人合著了《客户满意度测量和管理》一书。

【目录】

译者序
前言
致谢
第一部分为什么要有6σ
第1章向客户中心的转型“不是选择”
第2章客户、客户满意度和6σ结果同财务业绩间的联系
第二部分倾听客户的意见
第3章全面的客户满意度调查
第4章交易调查
第5章客户忠诚分析
第6章投诉处理系统
第7章与关键客户创建联系
第三部分企业为6σ作好准备
第8章企业战略
第9章选择合适的流程
第10章6σ团队的组建
第四部分6σ工具、技巧及应用
第11章客户需求与流程执行的结合
第12章流程的分析与问题的确认
第13章解决问题
第14章争取管理层对变革及其执行的支持
第15章计划实施
第16章判断过程能力
第17章综述与前景
附录