导游业务/全国导游人员资格考试专用教材（根据国家旅游局颁布的最新大纲全新编写）

图书标准信息

• 作者 导游人员资格考试研究中心 著
• 出版社 北京燕山出版社
• 出版时间 2016-05
• 版次 1
• ISBN 9787540241261
• 定价 36.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 288页
• 字数 268千字

【内容简介】

　　本书不仅搭建了导游工作需要用到的主要理论框架，概括了导游工作的基本知识点，用曲线划出记忆重点，也汲取了一线导游工作的全新实践成果，既可以作为导游人员资格考试的参考用书，又可以作为广大旅游从业人员特别是导游人员的培训资料，还可供旅游爱好者使用。

【目录】

第一章导游服务(1）
考点提炼（1）
思维导图（1）
第一节导游服务的产生及其发展(2）
第二节导游服务的概念与类型(9）
第三节导游服务的性质与特点(12）
第四节导游服务的地位与作用(17）
第五节导游服务的原则(20）
第六节中国旅游行业核心价值观(23）
第七节导游人员职业道德规范的基本内容(24）
强化训练（26）
第二章导游人员(29）
考点提炼（29）
思维导图（29）
第一节导游人员的概念及分类(30）
第二节导游人员的职责(32）第三节导游人员的素质(35）
第四节导游人员的职业形象(41）
第五节导游人员的修养与行为规范(51）
强化训练（54）
第三章导游服务规范及程序(57）
考点提炼（57）
思维导图（57）
第一节导游服务团队(58）
第二节全陪导游服务规范及程序(59）
第三节地陪导游服务规范及程序(65）
第四节散客导游服务(77）
强化训练（84）
第四章游客个别要求的处理(87）
考点提炼（87）
思维导图（87）
第一节个别要求的处理原则(88）
第二节游客个别要求的处理方法(89）
第三节不同游客的接待技巧(99）
强化训练（103）
第五章常见旅游事故的预防与处理(107）
考点提炼（107）
思维导图（107）
第一节旅游事故概述(108）
第二节旅游计划和行程变更的处理(114）第三节漏接、错接、空接和误机事故的预防与处理(116）
第四节旅游者证件、行李、钱物遗失的处理(119）
第五节旅游者走失的预防与处理(123）
第六节旅游者越轨言行的处理(124）
第七节旅游者投诉的原因、心理及处置(126）
强化训练（130）
第六章旅游中自然灾害及安全事故的处理(133）
考点提炼（133）
思维导图（133）
第一节重大自然灾害的应对措施(134）
第二节重大传染疾病的应对措施(138）
第三节旅游安全事故的预防和处理办法(139）
第四节旅游常见疾病和急症的防治知识(144）
第五节旅游者患病、死亡的处理办法(146）
强化训练（148）
第七章导游带团技能(152）
考点提炼（152）
思维导图（152）
第一节带团的理念、特点和原则(153）
第二节人际交往能力(155）
第三节组织能力(160）
第四节协作能力(166）
强化训练（170）第八章导游讲解技能(172）
考点提炼（172）
思维导图（172）
第一节导游语言(173）
第二节口头语言(178）
第三节体态语言(183）
第四节导游交际语言(190）
第五节导游讲解的原则和要求(196）
第六节导游讲解方法(200）
强化训练（205）
第九章导游业务常识(208）
考点提炼（208）
思维导图（208）
第一节旅行社业务常识(209）
第二节入出境常识(211）
第三节交通常识(219）
第四节货币和保险常识(225）
第五节其他常识(229）
强化训练（231）
附录(234）
导游人员管理实施办法(234）
导游服务质量标准(238）