酒店前厅运营与管理

图书标准信息

• 作者 李肖楠、刘艳、胡顺利、许爱云 编
• 出版社 化学工业出版社
• 出版时间 2016-02
• 版次 1
• ISBN 9787122259806
• 定价 36.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 258页
• 字数 402千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《酒店前厅运营与管理》的结构设计突出“教学做一体”，从案例导入、岗位流程的操作，到情景模拟训练和案例讨论，力求实现教学的过程就是服务程序系统化训练的过程。内容编排既充分考虑“就业导向”的需要，也着眼于酒店服务业人才未来可持续发展的需要。主要适用于旅游管理、酒店管理、酒店服务类相关专业。

【作者简介】

酒店前厅运营与管理的诸位编者都是多年从事酒店前厅的一线教师，积累了丰富的酒店前厅经验，主编自2008年开始教授酒店前厅实务课程，已有7年的经验，期间发表过多篇酒店前厅的教改，作为副主编出版教材现代酒店前厅运营实务一书。

【目录】

模块一　走进酒店前厅部001
ModuleⅠ　Front Office Introduction
项目一　掌握酒店前厅部的地位、作用及主要任务002
项目二　了解酒店前厅部的组织机构及岗位职责006
项目三　熟知前厅部员工的素质要求021
项目四　熟悉酒店前厅布局及设备027
思考与训练032
模块二　客房预订服务033
ModuleⅡ　Rooms Reservation
项目一　酒店的房型、房态和房价认知034
任务一　认识酒店的房型035
任务二　学习酒店的房态039
任务三　了解酒店的房价041
项目二　客房预订的方式、渠道和种类认知045
任务一　熟悉客房预订的方式046
任务二　掌握客房预订的种类049
项目三　客房预订服务程序052
任务一　掌握客房预订服务的标准作业流程053
任务二　受理散客订房058
任务三　受理团体订房059
项目四　客房预订管理061
任务一　超额预订的处理062
任务二　预订失误的控制064
任务三　预订纠纷的解决066
思考与训练067
模块三　礼宾服务069
Module Ⅲ　Concierge
项目一　迎宾服务070
任务一　了解门童的岗位职责071
任务二　理解门童的素质要求073
任务三　迎宾和送客076
项目二　行李服务078
任务一　学习入店行李服务079
任务二　提供离店行李服务082
任务三　处理换房行李服务083
任务四　办理行李存取服务084
项目三　金钥匙服务087
任务一　理解金钥匙的服务理念088
任务二　熟悉金钥匙的素质要求090
任务三　了解金钥匙的服务项目091
思考与训练093
模块四　总台接待服务095
Module Ⅳ　Reception
项目一　接待准备工作096
任务一　掌握办理入住登记手续的目的097
任务二　了解入住登记的相关信息098
任务三　准备入住登记的相关表格102
任务四　熟悉入住登记的相关证件105
项目二　销售并安排客房108
任务一　销售客房109
任务二　分配客房113
项目三　入住登记流程117
任务一　为普通散客办理入住登记118
任务二　接待团体客人入住123
任务三　接待VIP客人入住124
项目四　接待中常见问题的处理128
任务一　换房129
任务二　加床130
任务三　物品暂存130
任务四　卖重房131
任务五　变更离店日期131
任务六　查无订房或酒店订房记录与客人要求有差距131
任务七　客人不愿详细登记132
任务八　客人不愿交押金或押金不足132
任务九　保密入住133
思考与训练133
模块五　问讯服务  135
Module Ⅴ　Mail & Information
项目一　问讯服务136
任务一　酒店内部信息问讯137
任务二　酒店外部信息问讯137
任务三　查询住客及酒店员工138
项目二　留言服务141
任务一　住客留言141
任务二　访客留言142
项目三　邮件服务143
任务一　邮件服务144
任务二　物品转交145
思考与训练145
模块六　电话总机服务147
Module Ⅵ　Telephone Switchboard
项目一　认识电话总机148
任务一　了解总机房的设施设备149
任务二　掌握总机服务的基本要求150
任务三　熟悉总机服务的项目151
项目二　电话接转及留言153
任务一　电话接转154
任务二　留言服务155
项目三　叫醒服务157
任务一　了解叫醒服务的种类158
任务二　掌握叫醒服务的程序158
思考与训练161
模块七　商务中心服务163
Module Ⅶ　Business Center
项目一　认识商务中心164
项目二　了解商务中心的服务项目167
任务一　打印、复印和传真服务168
任务二　订票服务169
任务三　互联网服务170
任务四　翻译服务171
任务五　会议室出租服务171
思考与训练172
模块八　收银服务175
Module Ⅷ　Cashier Service
项目一　控制客账176
任务一　熟悉酒店的结账方式177
任务二　了解客账控制的流程179
任务三　掌握宾客付款方式183
项目二　币兑换188
任务一　了解外币现钞的种类190
任务二　掌握外币兑换的程序193
项目三　保管贵重物品196
任务一　掌握客用安全保险箱的使用程序197
任务二　熟悉保险箱客用钥匙遗失的处理方法199
任务三　了解客人贵重物品丢失的责任问题200
项目四　结账离店202
任务一　结账准备202
任务二　散客结账203
任务三　团体结账204
任务四　收银中常见问题处理205
思考与训练210
模块九　宾客关系管理   213
Module Ⅸ　Guest Relation Management
项目一　建立良好的宾客关系214
任务一　正确认识客人215
任务二　掌握与客人沟通的技巧218
项目二　前厅宾客关系机构的设置220
任务一　掌握大堂副理的工作职责221
任务二　熟悉宾客关系主任的岗位职责226
项目三　处理客人投诉229
任务一　认识客人投诉的原因230
任务二　了解客人投诉的类型231
任务三　分析客人投诉的心理和性格233
任务四　正确理解客人投诉234
任务五　正确处理客人投诉236
项目四　建立宾客客史档案243
任务一　了解客史档案的作用244
任务二　掌握客史档案的内容246
任务三　收集和管理客史档案247
思考与训练249
附录一　前厅英语专业术语及解释251
附录二　前厅部常见英语词汇汇总255
附录三　2014年度全球酒店集团排行榜（前十名）257
参考文献258