赢回老客户
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八品
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作者[德]安娜·舒勒 著;陈明慧 译
出版社浙江人民出版社
出版时间2011-11
版次1
装帧平装
上书时间2024-10-09
商品详情
- 品相描述:八品
图书标准信息
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作者
[德]安娜·舒勒 著;陈明慧 译
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出版社
浙江人民出版社
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出版时间
2011-11
-
版次
1
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ISBN
9787213045400
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定价
25.00元
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装帧
平装
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开本
大32开
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纸张
胶版纸
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页数
195页
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字数
115千字
- 【内容简介】
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当今市场竞争异常激烈,所有企业都信奉“顾客就是上帝”,在不断开拓新的消费者市场的同时,往往容易忽略老客户,从而流失了重要的客源。《赢回老客户》作者安娜·舒勒告诉你重获老客户的重要性,条理清晰、循序渐进地向读者阐述了如何赢回曾经失去的客户。《赢回老客户》中许多极具价值性的提示对企业做好客户维护工作很有帮助。
- 【作者简介】
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安娜·舒勒柏林斯泰恩拜斯大学(Steinbeis)企业管理学硕士,市场营销学专家,GerhardFuchs公司企业顾问,市场策略学者,同时也是一位才华横溢的女作家。自2001年起,她一直从事市场顾问的工作,其重点包括市场营销、市场发展管理指导及组织参与企业管理层和同行间的论坛。她是德语国家中优秀的经济评论家,发表了诸多极具含金量的文章,并在学术会议做过许多权威性的报告,内容涉及市场营销学(忠诚)、职员与客户忠诚度、以客户为中心的营销实施、市场建议性、情感式销售。她在这些领域里是最具有权威的发言人之一。德语语言文学专业,浙江大学硕士。现就职于浙江科技学院,德语教师,长期从事德语教学和研究工作,译有《世界上最伟大的礼仪书》。
- 【目录】
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第一章 认识重获客户的重要性 客户管理的三大支柱 重获客户管理的过程 ◎永远有多远 ◎追回失去的宝藏 重获客户的意义 重获客户的目标 ◎如何描述目标 ◎把战略目标转化成可实施的计划 重获客户的成功要素 ◎针对客户的管理体系 ◎热爱客户的好员工 ◎筛选“正确”的客户 ◎为了重获客户而进行的对话 ◎精神和物质的双重“诱饵” ◎快速反应 ◎知识的重要性第二章 如何辨识流失的客户 安静的客户 吵闹的客户 ◎索赔的客户 ◎解约的客户第三章 分析造成客户流失的原因 调查原因 ◎找出根本原因 ◎“太贵了”往往只是一个借口 ◎决策时的情感因素 调查客户流失的方法 ◎书面的客户问卷调查 ◎口头调查 ◎处理突发事件的技巧 客户流失的根源 ◎错总是在别人 ◎客户自身的原因 ◎分类指导 ◎从公司行为找原因 ◎公平竞争第四章 重获客户的措施 了解客户的心理 ◎客户真正想买的是什么 ◎直觉的优势 ◎他们不知道自己在干什么 ◎快乐产生惯性 ◎恐惧让人懒惰和迟钝 制定措施 ◎辨识哪些是需要重获的客户 ◎由谁来重获流失的客户 ◎设置“诱饵” ◎确定时间表 ◎预算 实施过程 ◎害怕被拒绝 ◎定义实施目标 ◎私人谈话 ◎电话沟通 ◎通过书面方式 ◎迎接回归的客户 ◎美好的道别第五章 成功的管理和最优化 计算结果和成功比率 再次赢得重获的客户的信任 ◎重建信心 ◎提出核心问题 ◎开展问卷调查 重获客户带来的启示 ◎发生错误并不可怕 ◎向最好的学习 建立预警系统 ◎成功案例 ◎精彩的童话故事 ◎客户和员工的故事第六章 预防客户流失 提高客户的忠诚度 ◎商家最具杀伤力的武器 ◎忠诚是巩固客户关系的关键 ◎打好“忠诚”这张牌 ◎把客户变成销售员 ◎口碑营销 和客户打成一片 ◎客户就是老板 ◎消费者—经营—公司后记
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