客舱服务心理学庞美云人民交通出版社9787114123504
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作者庞美云
出版社人民交通出版社
ISBN9787114123504
出版时间2016-01
装帧其他
定价30元
货号9787114123504
上书时间2024-12-28
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商品详情
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第一章 客舱服务心理学导论
第一节 是心理学
第二节 客舱服务心理学
第二章 客舱服务中的社会交往
第一节 社会交往
第二节 客舱服务交往中的偏见与攻击
第三章 客舱服务中的知觉
第一节 知觉与社会知觉
第二节 客舱服务中的知觉
第四章 个性心理与客舱服务
第一节 气质
第二节 性格
第五章 客舱服务中的情绪
第一节 情绪理论概述
第二节 客舱服务中的情绪
第六章 客舱服务中的态度转化
第一节 客舱服务中乘务员与旅客的态度表现
第二节 影响乘务人员与旅客态度改变的因素
第七章 客舱服务中旅客的需要
第一节 需要层次理论-
第二节 客舱服务中旅客的心理需要与服务
第八章 乘务员与旅客的群体行为
第一节 群体概述
第二节 民航旅客群体心理
第九章 特殊旅客的客舱服务
第一节 重要旅客
第二节 无人陪伴儿童及其服务
第三节 其他特殊旅客及其服务
第十章 客舱乘务人员心理素质的培养和提升
第一节 乘务人员的服务意识
第二节 客舱乘务人员的能力品质
第三节 客舱乘务人员的意志品质
第十一章 特别情境下的客舱服务
第一节 航班延误
第二节 机上非情境下的服务
第三节 情境下的应对
第十二章 客舱服务中冲突与投诉的处理
第一节 客舱服务中冲突的产生与化解
第二节 客舱服务中的投诉及应对
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