客户关系管理教程

图书标准信息

• 作者 皮骏 主编
• 出版社 复旦大学出版社有限公司
• 出版时间 2016
• 版次 2
• ISBN 9787309126778
• 定价 35.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 其他
• 页数 252页
• 字数 321千字
• 原版书名 Marketing practical training
• 丛书 复旦卓越·21世纪市场营销“实践型”系列

【内容简介】

教育部市场营销类专业实践教学体系研究成果 上海市民办教育发展基金会资助 上海市精品课程。　本书从实践目标、实践内容、实践形式、实践要旨、实践范例等方面做了全面部署，进行具体指导，内容涉及客户关系管理概述、客户关系管理的理论体系、客户满意管理、客户关系管理技能等。每章后面附有前沿研究、案例、练习与思考题。

【目录】

   第一章 客户关系管理概述

第一节 客户关系管理的产生与发展

第二节 客户关系管理的内涵与意义

第三节 客户忠诚

第四节 实践课业指导

前沿研究 如何做好360度的客户关系管理

案例 将情感赋予钻石

练习与思考

第二章 客户关系管理的理论体系

第一节 客户关系管理系统的一般模型

第二节 客户终身价值

第三节 客户生命周期及价值

第四节 客户关系管理系统的评价

第五节 实践课业指导

前沿研究 基于生命周期理论的客户知识挖掘

案例 客户终身价值的挖掘

练习与思考

第三章 客户信息管理

第一节 建立客户来源中心

第二节 建立客户信息档案

第三节 客户资料分析

第四节 网络中的客户信息管理

第五节 实践课业指导

前沿研究 生机缘于网络

案例 上海金丰易居的客户关系管理

练习与思考

第四章 大客户管理

第一节 识别和选择大客户

第二节 大客户分析

第三节 制定大客户计划

第四节 与大客户建立伙伴关系

第五节 为大客户服务

第六节 实践课业指导

前沿研究 惠普的大客户管理原则

案例 姚小姐的疑惑

练习与思考

第五章 客户满意管理

第一节 客户满意度

第二节 产品满意管理

第三节 服务满意管理

第四节 正确认识和处理客户的不满与抱怨

第五节 实践课业指导

前沿研究 客户情绪的价值

案例 35次紧急电话

练习与思考

第六章 客户关系管理技能

第一节 客户服务中的沟通技能

第二节 客户服务中的礼仪

第三节 客户投诉的处理

第四节 不同类型客户的服务技巧

第五节 实践课业指导

前沿研究 提供一流客户服务的八大战略

案例 老农夫和服务小姐

练习与思考

第七章 客户关系管理平台

第一节 CRM系统介绍

第二节 呼叫中心

第三节 现场管理

第四节 网络服务

第五节 实践课业指导

前沿研究 数据仓库在客户关系管理中的应用研究

案例 病人膏肓的CRM系统带来的烦恼

练习与思考

第八章 客户关系管理体系建设

第一节 客户关系管理战略

第二节 客户服务系统规划

第三节 客户服务质量管理

第四节 客户服务人员管理

第五节 客户服务绩效管理

第六节 实践课业指导

前沿研究 优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障

案例 宜家的体验式营销

练习与思考

参考文献   查看全部↓