汽车行业客户关系管理系统
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八五品
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作者彭俊松
出版社电子工业出版社
出版时间2007-10
版次1
装帧平装
货号5-3-1a
上书时间2024-07-15
商品详情
- 品相描述:八五品
图书标准信息
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作者
彭俊松
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出版社
电子工业出版社
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出版时间
2007-10
-
版次
1
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ISBN
9787121051302
-
定价
38.00元
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装帧
平装
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开本
16开
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纸张
胶版纸
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页数
319页
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字数
386千字
- 【内容简介】
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本书是国内第一本专门研究和介绍汽车行业客户关系管理(CRM)理论及其信息系统的专著。书中通过介绍行业中的大量案例(通用、沃豪、萨博、丰田、雷克萨斯、戴姆勒-克莱斯勒、福特、宝马、雷诺卡车、大众、标致-雪铁龙、三菱、马自达、长安等),主要从整车厂的角度,同时也兼顾经销商的需要,围绕着战略管理、基本理论、技术实现和信息系统四个方面,详细地介绍了汽车行业客户关系管理的思想、理论、技术和实现,并对市场上一些具有代表性的CRM软件(Oracle旗下的Siebel CRM、ESB CRM、PeopleSoft CRM,以及SAP CRM等)进行了介绍。
本书不仅可供整车厂、汽车销售和服务公司、汽车金融公司、汽车进口商和汽车经销商里从事销售、信贷、市场、售后服务和经销商管理工作的管理和业务人员阅读,以及作为从事相关信息化建设的人员的指导,同时对于从事汽车行业其他业务的专业人员也有着重要的参考价值。
- 【目录】
-
导读
一、汽车工业正处于向以客户为中心转移的变革阶段
二、以客户为中心的业务模式可以给企业带来巨大的效益
三、章节概要
第一部分 战略篇——汽车行业客户关系管理的战略和实施
第1章 汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变
1.1 本章导读
1.2 被日渐抛弃的以产品为中心的业务模式
1.3 以销售和利润为中心的业务模式
1.3.1 在市场和销售上的高成本、低绩效
1.3.2 厂家、经销商、客户之间割裂的关系
1.4 日益得到重视的以客户为中心的业务模式
1.4.1 客户生命周期管理
1.4.2 整车生命周期管理
1.5 在汽车行业实施CRM和vCRM的收益
1.5.1 实施CRM和vCRM的收益
1.5.2 一些来自厂家的CRM效益分析
【案例1】雷克萨斯汽车(美国):以客户为中心建立销售和服务体系.
第2章 汽车厂家客户管理流程和CRM的实施
2.1 本章导读
2.2 建立客户驱动的企业生态系统
2.3 汽车行业CRM的业务蓝图
2.3.1 接触点管理
2.3.2 市场管理
2.3.3 销售管理
2.3.4 售后服务管理
2.3.5 渠道管理(经销商管理)
2.3.6 汽车金融
2.4 汽车厂家CRM的策略和阶段
2.4.1 整车厂主导的CRM的实施策略
2.4.2 整车厂主导的CRM的实施阶段
2.4.3 汽车行业CRM的功能蓝图
【案例2】沃豪汽车(英国):通过CRM进行客户生命周期管理和在互联网上直接销售
第二部分 理论篇——汽车行业客户关系管理的基本理论
第3章 建立客户驱动型的汽车企业
3.1 本章导读
3.2 市场份额战略与客户份额战略
3.2.1 市场份额战略
3.2.2 客户份额战略
3.3 客户管理的四个流程
3.3.1 流程一:客户选择
3.3.2 流程二:客户获取
3.3.3 流程三:客户保留
3.3.4 流程四:客户成长
3.4 创建和管理客户关系的四个实施步骤
3.4.1 步骤一:识别客户
【案例3】美国汽车协会案例:管理流动客户的数据
3.4.2 步骤二:根据客户价值和需求区别对待客户,改善客户体验
3.4.3 步骤三:与客户互动,增加客户价值
3.4.4 步骤四:通过大规模定制来建立相互依存型的关系
【案例4】 雷诺卡车(法国):基于Oracle Siebel搭建以客户为中心的销售和售后平台
第4章 汽车行业客户价值的衡量和管理
第三部分 技术篇——汽车行业客户关系管理系统的实现蓝图
第5章 通过CRM实现全方位的汽车客户接触点管理
第6章 闭环协同的汽力行业CRM市场管理
第7章 跨渠道集成的汽车行业CRM销售管理
第8章 以客户和车辆为中心的售后服务管理
第9章 将经销商纳入到厂家的CRM蓝图中
第10章 最大化客户生命周期价值的汽车金融CRM
第11章 面向分析和决策的汽车行业CRM
第四部分 软件篇——整车厂主要使用的一些CRM系统
第12章 整车厂主要使用的CRM软件介绍
案例索引
缩写
参考文献
后记
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