民航服务心理学/普通高等学校高职高专旅游管理类专业“十二五”规划教材

图书标准信息

• 作者 杨丽明、廉洁 编
• 出版社 上海交通大学出版社
• 出版时间 2013-03
• 版次 1
• ISBN 9787313095046
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 229页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 普通高等学校高职高专旅游管理类专业“十二五”规划教材

【内容简介】

　　《民航服务心理学/普通高等学校高职高专旅游管理类专业“十二五”规划教材》主要介绍民航服务过程中旅客和服务人员的心理规律及行为，其中包括旅客的需要、知觉、个性情绪情感、态度等，并在此基础上介绍如何与旅客进行人际交往、民航服务中的常见难题与突发事件如何处理等；同时对服务人员如何进行自身心理健康管理，如应对挫折、缓解工作压力等进行了引导。

【目录】

第一章民航服务心理学概述
第一节民航服务心理学的研究对象和研究原则
第二节民航服务心理学的研究意义和研究方法

第二章民航旅客的需要
第一节需要概述
第二节民航旅客的需要

第三章民航旅客的知觉
第一节知觉的基本原理
第二节影响旅客知觉的因素
第三节旅客的社会知觉

第四章民航旅客的个性差异
第一节个性概述
第二节气质差异
第三节性格差异

第五章民航旅客的情绪情感
第一节情绪情感概述
第二节影响旅客情绪情感变化的因素

第六章民航旅客的态度
第一节态度概述
第二节态度与行为的关系
第三节服务交往中的态度改变

第七章与民航旅客的人际交往
第一节民航服务人际沟通概述
第二节如何进行与民航旅客的客我交往

第八章民航服务过程中的旅客群体心理
第一节群体概述
第二节民航服务过程中的旅客群体理论

第九章民航旅客投诉心理
第一节旅客投诉心理
第二节正确对待旅客投诉
第三节处理旅客投诉的一般步骤

第十章民航服务中常见难题与突发事件应对
第一节航班延误与取消的应对
第二节其他常见难题和突发事件应对

第十一章民航服务人员的职业心理素质
第一节民航服务人员的性格特征要求
第二节民航服务人员的气质特征要求
第三节民航服务人员的能力要求
第四节民航服务人员的情感特征要求
第五节民航服务人员的意志品质要求

第十二章企业员工心理健康管理
第一节心理健康概述
第二节员工的挫折与心理防卫
第三节情绪管理
第四节工作压力管理
第五节如何维护员工的心理健康
参考文献