网店客服实操
￥ 4.5 0.9折 ￥ 49 八五品
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湖北咸宁
认证卖家担保交易快速发货售后保障
作者崔恒华
出版社电子工业出版社
ISBN9787121348174
出版时间2018-08
装帧其他
开本16开
定价49元
货号9787121348174
上书时间2024-12-18
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商品详情
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导语摘要
崔恒华编著的《网店客服实操(新零售时代电商实战)》从掌握客户心理、商品介绍、消除顾虑、应对讨价还价、刺激成交、赠送礼品、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉等方面展开讲述。网店客服可以有针对性地进行学习，有效提高自己的工作能力，从而创造出色的业绩。
本书没有采用死板教条式的知识讲解方法，而通过丰富、具体的案例来证明观点，让读者更容易接受。本书尽量还原实际客服工作中出现的情景，通过情景对话引出每个环节可能用到的沟通技巧，直接呈现沟通过程，以便快速、有效地提升客服的沟通技能。
作者简介
崔恒华，淘宝培训讲师，2004年开始注册个淘宝账号，在淘宝网开店。具有10多年的淘宝网开店和培训经验，对网络营销、网店推广、淘宝促销策略、店铺的管理等有丰富的实践经验和深入的研究。线下培训淘宝店主超过几万人，深受学员好评，很多培训的学生都已经是皇冠级卖家，写这本书的同时，又从这些皇冠卖家那里获得了很新的网上开店的宝贵经验和秘籍。此外曾参与编写多本淘宝开店和网络营销类的畅销图书。
目录
第1章 客服岗前准备
1.1 网店客服岗位概述
1.1.1 网店客服的重要性
1.1.2 网店客服的职责
1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系
1.2 网店客服需具备的知识
1.2.1 平台认识
1.2.2 平台规则
1.2.3 商品专业知识
1.2.4 付款知识
1.2.5 物流知识
1.3 客服岗位操作技能
1.3.1 电脑版千牛工具的使用
1.3.2 手机版千牛工具的使用
1.3.3 淘宝助理
1.3.4 后台操作
1.4 习题
第2章 客服销售技能
2.1 接待客户
2.1.1 迎接问好，及时回复
2.1.2 疑问解答
2.1.3 商品推荐
2.1.4 促成订单
2.1.5 确认订单
2.1.6 引导正面评价
2.1.7 礼貌告别
2.2 催付
2.2.1 挑选订单
2.2.2 未付款的客观原因
2.2.3 未付款的主观原因
2.2.4 了解未付款原因的方式
2.2.5 使用工具进行催付
2.2.6 催付禁忌
2.2.7 催付工具表
2.3 订单处理流程
2.3.1 订单查找
2.3.2 订单处理
2.3.3 订单备注
2.4 习题
第3章 与客户沟通和解答问题
3.1 倾听的目的
3.1.1 准确了解客户的需求
3.1.2 让客户快速建立信任感
3.1.3 避免向客户重复询单
3.2 沟通中的倾听技巧
3.2.1 站在客户的立场上倾听
3.2.2 正确地回应客户
3.2.3 倾听客户的话外之音
3.2.4 重要的地方做好笔录
3.3 处理客户咨询的流程
内容摘要
崔恒华编著的《网店客服实操(新零售时代电商实战)》介绍的客户服务方法与技巧都是经过皇冠级网店实战运用并被证明行之有效的，对急需提升管理能力但又异常忙碌的店主及客服来说，每天只需花费很少的时间，就能轻松掌握销售秘诀，给店铺的业绩带来翻天覆地的变化。本书对客服工作流程进行了分解，对客服工作的每个环节、客服应该具备的技能和知识进行了梳理，并添加了客服在接待客户时应用的一些技巧及后期客户的维护管理方法。通过本书的学习，网店客服可以快速、有效地提升个人工作技能，最终提升店铺销售额。
本书基于多位淘宝金冠卖家多年来开店的经验，针对淘宝管理和客服进行了全面、系统的讲解。本书共7章，主要介绍了客服岗前准备、客服销售技能、
与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、
说服客户达成交易、售后的交易纠纷处理、客户关系管理等内容。
本书既适合想在网上开店创业的初学者，包括在校大学生、寻求兼职的人员、自由职业者、小企业管理者、企业白领等不同职业的人阅读；也适合已经开
办了网店，想进一步提高各方面技能，获得更大的市
场和更多的利润，把网店生意做大、做强的店主选用；还适合网店发展进入瓶颈阶段，正在谋求转型的朋友参考。
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