价值利润链

图书标准信息

• 作者 赫斯克特
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2005-09
• 版次 1
• ISBN 9787111171980
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 256页

【内容简介】

作者通过多年对卓越企业成功模式的研究，证明密切注意员工-客户关系可以使组织成为低成本的供应商，并取得更进一步的成果。

  今天员工的满意、忠诚和承诺极大地影响了明天顾客的满意、忠诚和承诺，并最终影响组织的利润和增长。这一系列关联的集合就是价值利润链。

  本书讲述了如何利用价值利润链：使公司在最低成本下获得营利、保持增长；用融资手段达到平衡；用流程质量管理传递适应与众不同的产品和服务。

【作者简介】

詹姆斯·赫斯克特：哈佛商学院UPS基金企业物流教授，《公司文化与经营业绩》合作者之一。    小厄尔·萨塞：哈佛商学院UPS基金服务管理教授，与赫斯克特共同撰写了《服务突破》和《服务管理教程》。    莱恩·史科莱斯格：哈佛商学院小乔治·贝克尔教席工商管理教授、连

【目录】

致谢

前言

导论

第一篇  实现以价值为中心的变革

  第1章 价值利润链

  第2章 用以价值为核心的概念对业务进行反思

第二篇  获得管理层的注意

  第3章 评价和沟通客户终身价值

  第4章 评价和沟通员工价值

  第5章 为变革而动员：挑战强势文化

第三篇  驱动价值利润变革

  第6章 业绩三要素与价值利润链

  第7章 员工关系管理：对待员工像对待客户一样

  第8章 客户关系管理：对待客户像对待员工一样

  第9章 价值交换管理

  第10章 平衡价值与成本

第四篇  巩固所得

  第11章 确认和回顾核心价值观

  第12章 发展以价值为核心的评价和认可

  第13章 绑定业绩

  第14章 领导组织学习和创新

  后记

  附录 A 价值利润链研究纲要

  附录 B 价值利润链审计

  附录 C 评价客户终身价值的方法

  注释

  译者后记