前厅与客房管理/新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材

图书标准信息

• 作者 薛秀芬、新世纪应用型高等教育教材编审委员会 编
• 出版社 大连理工大学出版社
• 出版时间 2011-10
• 版次 1
• ISBN 9787561164372
• 定价 37.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 291页
• 正文语种 简体中文
• 丛书 新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材

【内容简介】

　　《前厅与客房管理/新世纪应用型高等教育旅游管理类课程规划教材》具有系统性、创新性、先进性、实用性四大特色。系统性是指教材全面、系统地阐述了前厅与客房管理理论，教材内容涉及前厅与客房管理工作的各个领域；创新性是指教材在编写中既注重历史内容的沉淀又关注国内外前厅客房的最新研究成果，突出教材的时代性；先进性是指教材采用了较为新颖的编写体例，每章开头都设置了“知识目标”、“技能目标”、“知识网络”，每章结尾都安排了“本章小结”、“复习思考题”、“案例分析”，以利于对知识的理解和巩固所学的知识；实用性是指教材既注重阐述有关管理理论和方法，又系统介绍对客服务的内容和要求，力求理论联系实际，具有较强的可操作性。

【目录】

第一章前厅部概述
第一节前厅部的地位与任务
第二节前厅部的业务特点与管理要求
第三节前厅部的组织机构
第四节前厅部管理者的岗位职责与素质要求
第五节前厅环境的设计与控制
第六节前厅部经营管理的发展趋势
本章小结
复习思考题
案例分析

第二章客房预订管理
第一节客房预订的意义与任务
第二节客房预订的方式与种类
第三节客房预订的渠道与酒店计价方式
第四节客房预订的程序
第五节超额预订与订房纠纷处理
本章小结
复习思考题
案例分析

第三章总台接待管理
第一节总台接待业务流程
第二节总台接待中常见问题及其处理
第三节客房的分配
第四节问讯与留言管理
第五节商务楼层管理
第六节总台收银管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第四章前厅销售管理
第一节客房状况的控制
第二节前厅销售的艺术与技巧
第三节房价管理
第四节客房经营统计分析
第五节酒店收益管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第五章前厅服务管理
第一节礼宾服务
第二节“金钥匙”服务
第三节电话总机服务
第四节商务中心服务
第五节贵重物品保管服务
第六节前厅服务质量的控制
本章小结
复习思考题
案例分析

第六章宾客关系管理
第一节建立良好的宾客关系
第二节大堂副理与宾客关系主任
第三节客人投诉的处理
第四节客史档案的管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第七章前厅信息管理
第一节前厅管理信息系统
第二节前厅客情预测
第三节前厅主要统计报表
第四节前厅文档管理
第五节前厅信息的传递与沟通
本章小结
复习思考题
案例分析

第八章客房部概述
第一节客房部的地位与任务
第二节客房部的业务特点与管理要求
第三节客房部的组织机构
第四节客房部管理者的岗位职责与素质要求
第五节客房部与其他部门的业务关系
第六节客房部经营管理的发展趋势
本章小结
复习思考题
案例分析

第九章客房设计管理
第一节客房楼层的建筑类型规划
第二节客房类型与设备用品配置
第三节客房主要功能区域的设计
第四节客房装饰布置的设计
第五节特殊客房的设计
本章小结
复习思考题
案例分析

第十章客房清洁保养管理
第一节客房的清洁整理
第二节客房清洁整理的质量控制
第三节公共区域的清洁保养
第四节清洁设备与清洁剂
本章小结
复习思考题
案例分析

第十一章客房服务管理
第一节客房服务模式
第二节客房服务项目与服务规程
第三节客人类型和服务方法
第四节客房个性化服务
第五节客房贴身管家服务
第六节客房服务质量的控制
本章小结
复习思考题
案例分析

第十二章客房设备用品管理
第一节客房设备的管理
第二节客房用品的管理
第三节布件的管理
第四节客房成本费用控制与预算管理
本章小结
复习思考题
案例分析

第十三章客房安全管理
第一节客房安全管理的意义与内容
第二节火灾的防范与处理
第三节盗窃的防范与处理
第四节意外事故的防范与处理
本章小结
复习思考题
案例分析

第十四章前厅部、客房部人力资源管理
第一节员工服务意识的培养
第二节员工的招聘与培训
第三节员工工作的考核与评估
第四节员工的激励与管理艺术
本章小结
复习思考题
案例分析
参考文献