危机管理：从应急迈向前置

图书标准信息

• 作者 程惠霞 著
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2016-07
• 版次 1
• ISBN 9787302433255
• 定价 36.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 290页
• 字数 336千字
• 丛书 “十二五”普通高等教育规划教材·经管系列

【内容简介】

　　本书力图探索一个新的危机管理分析框架，按照What-Who-How-Why的结构进行阐述，并提供大量相匹配的现实案例。本书在内容上分为“危机冲击与冲击管理”和“迈向前置性危机管理”两个部分，以问题解决为导向，前者包括五章，着眼探讨危机应急措施或冲击管理措施；后者包括四章，着眼分析危机诱因、迈向前置性危机管理的重要性，以及如何迈向前置性危机管理。每一章都提供了导言、知识要点、学习目标、思考问题、案例分析和参考文献，以方便学习。

　　本书既可作为普通高等院校工商管理、公共管理专业的本科教材使用，也可作为MBA、MPA和企业培训的教材使用。

【目录】

第1 章 危机概念与危机根源 .............................................................................. 2
 导言 ...................................................................................................................... 2
 知识要点 .................................................................................................................. 2
 学习目标 .................................................................................................................. 2
 1.1 引导案例两则 .................................................................................................. 2
 1.2 危机概念的内涵 .............................................................................................. 4
 1.2.1 危机特征与概念界定 .......................................................................... 4
 1.2.2 与危机概念有关的事实 ...................................................................... 5
 1.2.3 分类标准与危机类型 .......................................................................... 7
 1.3 危机根源是不确定性 .................................................................................... 11
 本章小结 ................................................................................................................ 13
 思考与练习 ............................................................................................................ 13
 案例分析：“大概8 点20 分发”事件与艺人形象危机 .................................... 14
 拓展阅读 ................................................................................................................ 14
 第2 章 危机冲击 ............................................................................................. 15
 导言 ........................................................................................................................ 15
 知识要点 ................................................................................................................ 15
 学习目标 ................................................................................................................ 15
 2.1 引导案例两则 ................................................................................................ 15
 2.2 危机冲击效应 ................................................................................................ 17
 2.2.1 危机对组织成员的冲击 .................................................................... 18
 2.2.2 危机对组织管理和运行机制的冲击 ................................................. 20
 危机管理
 ——从应急迈向前置
 VI
 2.3 危机连锁反应 ................................................................................................ 22
 案例2-1 印度博帕尔灾难伤口至今未愈合 .............................................. 22
 本章小结 ................................................................................................................ 25
 思考与练习 ............................................................................................................ 25
 案例分析：葛兰素史克（GSK）中国贿赂事件 .................................................. 25
 拓展阅读 ................................................................................................................ 27
 第3 章 危机冲击管理 ...................................................................................... 28
 导言 ........................................................................................................................ 28
 知识要点 ................................................................................................................ 28
 学习目标 ................................................................................................................ 28
 3.1 引导案例：纷纷扰扰的农夫山泉“质量门”暨“标准门” ...................... 29
 3.2 冲击管理基本内涵 ........................................................................................ 34
 3.2.1 冲击管理目标 .................................................................................... 34
 3.2.2 冲击管理策略与制式程序 ................................................................ 36
 3.3 冲击管理中的沟通与形象管理 .................................................................... 41
 案例3-1 香港皇后码头清场中的细节 ...................................................... 42
 案例3-2 酒鬼酒业集团应对“塑化剂事件”........................................... 43
 3.4 冲击管理的价值准则 .................................................................................... 45
 案例3-3 双重标准：强生公司是绿色的吗 .............................................. 46
 3.5 冲击管理成功的前提条件 ............................................................................ 48
 3.5.1 组织高层管理者明确冲击管理的目标 ............................................. 48
 3.5.2 组织具备冲击管理的操作要素 ........................................................ 48
 3.5.3 组织努力挖掘冲击管理潜能 ............................................................ 52
 本章小结 ................................................................................................................ 55
 思考与练习 ............................................................................................................ 55
 案例分析：苹果公司应对“后盖门” ................................................................. 55
 拓展阅读 ................................................................................................................ 58
 第4 章 危机公关 ............................................................................................. 59
 导言 ........................................................................................................................ 59
 目 录
 VII
 知识要点 ................................................................................................................ 59
 学习目标 ................................................................................................................ 59
 4.1 引导案例：深圳血液中心高薪酬事件 ......................................................... 60
 4.2 危机公关的基本内涵 .................................................................................... 61
 4.3 危机公关的缘起与畸变 ................................................................................ 63
 4.3.1 公共关系学与危机公关并行发展..................................................... 63
 4.3.2 中国公关行业与（危机）公关污名化 ............................................. 64
 案例4-1 神州租车遭遇“黑公关” .......................................................... 66
 案例4-2 鲁花摽上金龙鱼 .......................................................................... 67
 4.3.3 危机公关不当只能自尝苦果 ............................................................ 70
 案例4-3 巨能公司“巨能钙双氧水事件”的危机公关 ........................... 70
 4.4 危机公关的操作准则 .................................................................................... 74
 4.4.1 危机公关仅限于良性沟通 ................................................................ 74
 4.4.2 危机公关中的道歉要点 .................................................................... 76
 案例4-4 默多克就新闻集团窃听丑闻道歉 .............................................. 78
 4.4.3 新媒体时代的危机公关 .................................................................... 79
 案例4-5 Path 创始人Dave Morin 对用户隐私泄露事件的道歉.............. 83
 本章小结 ................................................................................................................ 85
 思考与练习 ............................................................................................................ 85
 案例分析：三一重工与中联重科“同室操戈” .................................................. 85
 拓展阅读 ................................................................................................................ 90
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