银行服务礼仪标准培训

图书标准信息

• 作者 吕艳芝、纪亚飞 编
• 出版社 中国纺织出版社
• 出版时间 2014-05
• 版次 1
• ISBN 9787518000180
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 264页
• 字数 197千字

【内容简介】

《银行服务礼仪标准培训》一书系统地介绍了银行礼仪的基本知识和行为规范。阅读本书，能够提高银行员工的职业修养水平，提升服务意识，使银行员工掌握处理问题的方法与技巧，在工作中增强自信并实现个人价值，促进银行及员工的发展。
《银行服务礼仪标准培训》一书可作为银行各层面员工的礼仪学习读本，也可作为银行礼仪培训的教材。

【作者简介】

吕艳芝有20余年礼仪教学及研究经历，17年银行礼仪培训经历，为五大国有银行及招商银行、兴业银行、荷兰银行等进行了近千场各类礼仪培训。此外，还曾先后多次为北京世界大学生运动会、北京奥运会、香港东亚运动会、广州亚运会、深圳世界大学生运动会等国际大型体育赛会的志愿者进行礼仪培训，是中国教育学会特聘礼仪培训师、教育部职业核心能力师资认证核心培训师、澳门政府官员《公务礼仪》项目特聘礼仪培训师。
纪亚飞拥有11年专业培训经验，为数百家企业培训过千余场次，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制定了数十项培训课程进行教学培训。曾为多家银行和通信企业策划、组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功。还曾经为多家银行、酒店、证券、电力企业编写《礼仪指导手册》，将礼仪与企业文化有机结合。

【目录】

目　录
1
开篇银行礼仪概说/001
第一章唯有服务无法复制/003
第一节银行服务的最高境界/004
第二节客户体验的最高层次/009
第二章关注客户体验的呈现/015
第一节礼仪是客户体验的抓手/016
第二节实践礼仪贵在灵活运用/023
上篇银行通用礼仪/029
第一章仪态礼仪/031
第一节重要的“73855”定律/032
第二节用微笑影响客户/039
第三节站出谦恭的姿态/045
第四节客户乐于接受的坐姿/050
第五节使客户感到自信与被重视/057
第六节具有银行特色的致意礼/061
第七节不能用左手递接物品/066
第二章仪容礼仪/069
第一节余世维眼中的银行业/070
第二节女员工化妆及发型选择/075
第三节男员工修面及发型选择/081
第三章服饰礼仪/085
第一节重视“7秒钟”效应/086
第二节男员工服饰礼仪/091
第三节女员工服饰礼仪/097
第四章语言礼仪/103
第一节撕纸游戏带来的启发/104
第二节一颗心都不能少/111
第三节语气、语调、语速与态度/116
第四节“两步法”处理客户异议/121
第五节“一句话”的赞扬/127
第六节说服客户重在氛围/131
第七节没有伤害的拒绝方法/135
第八节分层梳理及语言优化技巧/139
下篇银行岗位礼仪/143
第一章柜面人员礼仪/145
第一节“多做一点”的智慧/146
第二节柜面人员的服务程序/151
第三节案例分享/157
第二章大堂经理礼仪/163
第一节网点的核心——大堂经理/164
第二节大堂经理分流技巧/171
第三节大堂经理预处理技巧/176
第四节大堂经理投诉管理技巧/183
第五节大堂经理的服务程序/188
第六节案例分享/195
第三章客户经理礼仪/203
第一节客户经理的形象价值/204
第二节介绍与名片的礼仪/209
第三节位次的礼仪/219
第四节接待与拜访的礼仪/223
第五节馈赠的礼仪/230
第六节中餐的礼仪/235
第七节客户忠诚与客户维护技巧/239
第八节案例分享/246