电力营销一线员工作业一本通：抄表催费（附光盘）

图书标准信息

• 作者 《中国电力出版社》编委会 编
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2013-04
• 版次 1
• ISBN 9787512342675
• 定价 30.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 页数 113页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《电力营销一线员工作业一本通：抄表催费》丛书之《抄表催费》分册，着重围绕服务规范、作业规范、应急处理三个方面，将抄表催费的典型业务按作业内容及流程操作进行了标准固化，并对抄表催费人员的日常服务、应急处理、话术标准进行了规范。
　　《电力营销一线员工作业一本通：抄表催费》可供电力营销基层管理者和一线员工培训及自学使用。

【目录】

丛书序
前言
Part 1 服务规范篇
一、服务基本准则；“三要”和“三不要”
二、服务礼貌用语十二条
三、出发前准备工作
四、现场工作注意事项
五、工作结束服务要点
六、典型场景应答

Part 2 作业规范篇
一、抄表作业
二、电费催收
三、欠费停电
四、费清复电
五、抄表作业和电费通知应用单据

Part 3 应急处理篇
案例1 工作途中遭遇恶狗
案例2 工作途中遭遇马蜂
案例3 工作途中发生交通事故
案例4 催费、停电工作中客户反应过激
案例5 客户现场反映用电异常
案例6 现场发现表计异常
案例7 现场发现窃电、违章用电
案例8 现场发现客户倒闭、被查封迹象
案例9 客户恶意拖欠电费
案例10 工作失误致使客户拒交电费
案例11 客户拒签停电通知书
案例12 客户赴营业厅反映问题
案例13 与客户发生言语冲突
案例14 串户引发抄表差错
案例15 银行代扣电费失败