管理人手册-顾客至上

图书标准信息

• 作者 [英]兰登 著；[英]布鲁斯；刘淑艳 计
• 出版社 世界图书出版公司
• 出版时间 2011-11
• 版次 1
• ISBN 9787510039331
• 定价 18.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 铜版纸
• 页数 76页
• 字数 65千字

【内容简介】

　　商业活动的两个最关键的主题就是企业和客户。在这个生产力极大发展，产品和服务极大丰富的时代，企业必须切切实实地树立并践行“顾客至上”的理念，一切行为都要以更好，更周到地满足消费者的需求为依据，甚至要主动地去发掘消费者需求。《顾客至上》就此提出了切实的见解和建议。

【作者简介】

　　安迪·布鲁斯(AndyBluce)，互联网软件管理公司创办人。取得工商管理硕士学位之后，他一直从事商业咨询工作，多次辅导个人和组织，迄今已有九年时间，是一位资深的经理人。

　　肯·兰登(KenLanZdon)，曾在计算机行业从事市场和销售工作。作为一名独立的咨询顾问，他在美国、澳大利亚等国及欧洲教授课程。此外，他还撰写了许多商业著作。

【目录】

出版说明

引言

第一章　了解客户

　1.1　为何“客户至上”?

　1.2　关注“最优”客户

　1.3　了解最终客户

　1.4　了解客户需求

　1.5　了解客户群体

　1.6　认识购买过程

第二章　检视服务方式

　2.1　“客户至上”型目标

　2.2　改进业务流程

　2.3　提供客户支持

　2.4　开发产品和服务

　2.5　运用客户信息

　2.6　学习“最佳实践”

　2.7　客户中心”型决策

第三章　让客户满意

　3.1　倡导“争至上”型态度

　3.2　培育“客户至上”型文化

　3.3　建立伙伴关系

　3.4　有效应对变化

　3.5　以电子商务取胜

　3.6　明白无误的沟通

第四章　改进绩效

　4.1　寻求持久利益

　4.2　建立忠诚客户群体

　4.3　学习与创新

　4.4　因应未来客户

　4.5　评估你的“客户至上”技能

　索引