• 客户服务培训游戏:帮你轻松建立良好客户关系
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客户服务培训游戏:帮你轻松建立良好客户关系

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0.56 九品

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作者[美]菲尔普斯 著;屈云波 编;派力 译

出版社企业管理出版社

出版时间2011-03

版次1

装帧平装

上书时间2024-12-25

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   商品详情   

品相描述:九品
图书标准信息
  • 作者 [美]菲尔普斯 著;屈云波 编;派力 译
  • 出版社 企业管理出版社
  • 出版时间 2011-03
  • 版次 1
  • ISBN 9787802557208
  • 定价 35.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 16开
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 194页
  • 字数 154千字
【内容简介】

 《客户服务培训游戏:帮你轻松建立良好客户关系》是一本关于客户服务培训方法的书,旨在通过游戏的方式让客服人员获得专业而有效的培训。书中具体讲述了培训材料、集体讨论、问卷调查等内容,这些内容具有一个共性——鼓励客服人员回忆并了解一些有助于改善其工作成效的关键点。书中绝大多数的游戏和练习用时都比较短,通常在20分钟以内。作者力求采用很少的材料,使培训过程简单易行的同时卓有成效。这些游戏和练习可用于客户服务培训会议或客户服务团队会议,而且还可直接安排在客服团队的活动中以帮助客服团队获得成功。

【作者简介】

 格拉汉姆·罗伯茨·菲尔普斯,身为独立培训顾问,菲尔普斯拥有丰富的培训经验并出版了多本培训类图书。包括《培训师的90个难题》、《培训师的活动挂图游戏》以及《培训师的健康和安全游戏》等,在培训行业拥有广泛知名度。

【目录】

介绍
第一章游戏和活动
活动中的画家
香皂
交流的活力
将抱怨作为机会
关于客户的表白
客户反馈:客服人员的表现和客户期望
客服电话流程图
客户服务急行队
客户服务实例
客户服务技巧1:做好准备
客户服务技巧2:迎接客户
客户服务技巧3:沟通
客户服务技巧4:设定期望
客户调查表
界定优秀客户服务
差距分析
高兴的客户/失望的客户1
高兴的客户/失望的客户2
提高客户服务质量
将产品和服务合为一体
接打电话的重要技巧
神秘客户
个人特性
态度不诚恳的言语
提出改进建议
问卷调查和等级评定
接打电话的技巧自测1
接打电话的技巧自测2
客户服务技巧自测
态度自测
沟通能力自测
客户服务:正确的还是错误的?
接打电话技巧:正确的还是错误的?
培训评估
销售服务必须要做的事
团队服务解决方案
中大奖!
无形的数字计算
猜原始数字
三个字母的单词
你是哪种类型的客户?
促使客户购买的因素有哪些?
电话交流与其他交流方式有何不同?
谁是你的客户?
谁造成了客户的流失?

第二章角色扮演
角色扮演:客户联系
银行的客户/银行工作人员
设计部门的客户/设计部门的工作人员
游客/旅行社服务人员
租赁房屋的客户/房屋中介的服务人员
家电商场的客户/家电商场的服务人员
饭店的客户/餐饮业服务人员
咨询台的客户/咨询台服务人员
要求开具发票的客户/提供发票的工作人员
签订合同的客户/签订合同的工作人员
使用程序说明的客户/提供程序使用说明的工作人员

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