• 客服经理案头手册--客户服务实务丛书
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客服经理案头手册--客户服务实务丛书

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2.53 九品

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天津宝坻
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作者[澳]理查德 著;张景新 译

出版社机械工业出版社

出版时间2004-02

版次1

装帧平装

上书时间2024-12-23

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   商品详情   

品相描述:九品
图书标准信息
  • 作者 [澳]理查德 著;张景新 译
  • 出版社 机械工业出版社
  • 出版时间 2004-02
  • 版次 1
  • ISBN 9787111136453
  • 定价 32.00元
  • 装帧 平装
  • 开本 其他
  • 纸张 胶版纸
  • 页数 358页
【内容简介】
对于管理通过非面对面方式与客户进行交流的人员来说,《客服经理案头手册》是一本不可多得的好书,它能帮助您成就不凡的业绩。本书对基于电话技术的媒介(电话,传真,电子邮件,电子商务、无线通讯,IP电话等)施以浓笔重彩,向人们展示了大量的富有前瞻性的思想,帮助人们思考如何取得客户反馈管理的成功,并充分阐明了这一成功决不可能只通过相关的技术来取得,还要仰仗相关的人。

  该书填补了一个巨大的空白,对于每一个营销从业人员,以及成千上万将要投身于客户关系管理领域的人,它都是一本必备的好书。
【目录】
推荐序(一)

推荐序(二)

前言

第一部分 呼叫中心管理

  第1章引言

   1.1 对高效熟练的呼叫中心经理的需求

   1.2 呼叫中心的管理为什么这么困难

   1.3 高级管理层:呼叫中心管理成功的关键

   1.4 客户反馈中心运作失败的9点原因 

  第2章基于电话的运营有何异同

   2.1 人员管理的两种基本理论

   2.2 客户反馈中心与其他商业运作部门的6个主要区别

   2.3 把客户反馈中心与其他业务运作区分开来的其他因素

   2.4 管理模式

   2.5 留住职员在经济利益上的好处

   2.6 非管理运营与客户反馈中心

   2.7 认真对待忠诚的效应 

   2.8 给呼叫中心经理的座右铭 

  第3章衡量:标杆学习

  第4章客户关系管理是“真正集成”

  第5章客户服务:你所做的一切都还不够

  第6章内部职员对现场销售人员:战争还是和平

  第7章组织的文化、

第二部分 客户反馈中心实务

  第8章给客户反馈中心安个家

  第9章营造优秀的客户反馈中心环境

  第10章基本的支持流程

  第11章技术与电话系统多少才够用

第三部分 你的法宝:寻找并留住优秀的人才 

  第12章开始之前

  第13章寻找优秀职员

  第14章留住优秀职员

第四部分 客户反馈中心的其他问题

  第15章从顾问伙伴那里取得最大收获

  第16章外包指南

  第17章压力和应对压力的创造性方法

  第18章在变化中把握平衡

  第19章时间管理和会议的智慧

  第20章书写和测试脚本

  第21章职员面临的特殊挑战:工作倦怠

  第22章网络会消灭电话吗

  第23章把什么放入到你的“呼叫中心知识手册”

  第24章展望未来

第五部分 附录

  附录A 词汇表

  附录B 通用缩写

译者的话
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