对客服务艺术

图书标准信息

• 作者 PAUL R.TIMM
• 出版社 旅游教育出版社
• 出版时间 2002-03
• 版次 1
• ISBN 9787563710003
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 195页
• 字数 150千字

【内容简介】

本书采取了一种不同的方法。本书不仅综合了理论教科书和实践类读物的最佳内容，扩读者还可以从中找到一条切实可行的理论联系实际之路。通过理论与实际的结合，读者可以自行培养赢得顾客满意和顾客忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。这个理论联系实际的过程包括：培养一种强烈的机遇与挑战意识；通过掌握顾客期望及创造顾客忠诚等手段，找对对付顾客不满情绪的方法；培养对服务过程进行引导、展开和控制的能力；培养职业成就所需要的具体技能技巧；以及了解对客服的未来发展趋势。

【目录】

前言

第一章 培养积极的对客服务态度

第二章 认识和应对顾客流失问题

第三章 处理顾客的不满意

第四章 超越顾客的期望

第五章 用行动去赢得顾客忠诚

第六章 保证其他人也能提供优质服务

第七章 成功利用电话、电子邮件与网址

第八章 书面信息的应用

第九章 把握对客服务的未来：“一对一的顾客”

附录 如何主持或参与E-Plus创意会议

译后记