优质客户服务培训的25种活动

图书标准信息

• 作者 [美]彼得·R.加伯（Peter R.Garber） 著；迟璇、徐维婕 译
• 出版社 电子工业出版社
• 出版时间 2012-11
• 版次 1
• ISBN 9787121186981
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 206页
• 字数 87千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 培训师资源库系列丛书

【内容简介】

　　客户是组织生存所需的血液，而优质的客户服务是每个组织的奋斗目标。《优质客户服务培训的25种活动》从沟通、打电话、客户服务技巧、客户服务策略及实现目标5个方面，详细介绍了如何为你的客户提供优质服务。书中包括25种独立可重复使用的简单活动，并提供开展活动所需的资料及步骤。每种活动涉及多种训练法，并配有练习、测验、策略、技巧等。对于培训师、团队领导者来说，《优质客户服务培训的25种活动》提供的资源简便、丰富、灵活，非常实用。

【目录】

第1部分沟通
1客户的第一印象
讲义1.1沟通信息的接收
讲义1.2这究竟是什么意思？
2客户模式
讲义2.1客户模式
讲义2.2客户为什么不回应
3倾听客户
讲义3.1客服听力测试1
讲义3.2客服听力测试2
讲义3.3客服听力测试答案
4再说一遍
讲义4.1“我能为你做些什么？”
5找到客户
讲义5.1找到客户
6谣言四起
讲义6.1谣言四起
7学习倾听
讲义7.1你能听到多少字
讲义7.2更好倾听客户的7个步骤
讲义7.3客户的要求

第2部分电话的力量
8来电问候
讲义8.1电话沟通
讲义8.2来电问候
讲义8.3录制更好的来电问候
9电话追逐游戏
讲义9.1电话追逐游戏
讲义9.2电话追逐游戏策略
10电话留言
讲义10.1电话留言技巧
11电话倾听
讲义11.1电话沟通
讲义11.2客户角色扮演
12电话技巧
讲义12.1提高电话效能的14种方式

第3部分客户服务技巧
13客户的反映
讲义13.1反映性沟通技巧
14成功客户服务的特点
讲义14.1成功客户服务的十大特点
讲义14.2客户服务特点的自我评估
15五步教你提高客户服务质量
讲义15.1五步教你提高客户服务质量
讲义15.2制定你的客户服务计划
16客户服务的弊病
讲义16.1客户服务的弊病
17买家性格类型
讲义17.1不同买家的性格特点

第4部分客户服务策略
18谁是客户？
讲义18.1谁是客户？
讲义18.2客户类型
19客户投诉
讲义19.1处理客户投诉
讲义19.2客户投诉调查表
讲义19.3客户投诉处理方案
20客服人员的性格类型
讲义20.1四种客服人员的性格类型
讲义20.2客服人员的性格类型矩阵个性特征
讲义20.3客服人员的性格类型
讲义20.4客户服务分析得分
21客户服务字母表
讲义21.1客户服务字母表
讲义21.2你的客户服务字母表

第5部分收到效果
22自我实现的预言
讲义22.1自我实现的预言
23文字游戏
讲义23.1正面词汇
讲义23.2负面词汇
24与客户间的输和赢
讲义24.1与客户的输和赢
25购买决策
讲义25.1介绍与问候
讲义25.2说服客户“试一试”
讲义25.3对不对？
讲义25.4理智与情感
讲义25.5多重选择
讲义25.6积极的假设
讲义25.7正反两方