没有做不好的客服：一本走向钻石级客服的实用宝典

图书标准信息

• 作者 单戈 著
• 出版社 中国友谊出版公司
• 出版时间 2017-10
• 版次 1
• ISBN 9787505741393
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 轻型纸
• 页数 208页
• 字数 147千字

【内容简介】

《没有做不好的客服》从客服需要的素质、需要的心理素养和工作能力入手，分析客户心理，传授正确处理客户投诉的方法，从而详细介绍了如何成为一名优秀的客服人员。通过这本书，更多的客服人员将学会与客户打交道，使得客户投诉、抱怨、流失不再是问题。没有做不好的客服，就会打造良好的用户体验，全面提升企业竞争力。

 

【作者简介】

单戈，曾任培训公司出版部主任，收集众多企业案例，对中国文化与西方式管理有深入研究，对企业运营和客户服务颇有研究，实践经验丰富。凭借多年研究经历，为通讯、金融、电商、服务等各行业近百家企业提供客服培训工作，成功培训优秀客服近万人。出版有《80后员工如何带，90后员工如何管》、《销售是门技术活》、《绝对成交》、《做大单》、《从中层到zui好的中层》等书。

 

【目录】

前言：你为什么挣得比别人少？

 

第一章 　准备充分才有好未来

 

１你不主动，怎么有未来？

 

２客服也需要充分了解产品

 

３耐心是客服的必备素质

 

４预设可能遇到的问题

 

５必须知道的接待礼仪

 

第二章 　别让成功“ 卡 ”在说话上

 

１为什么说不清？

 

２恰当的措辞，改变你的人生

 

３想要打动人心，必须会讲故事

 

４玩转幽默，从此不再尴尬

 

５不要“ 审问 ”顾客

 

６拒绝性语言要不得

 

７“明哲保身”，却难独善其身

 

８应对抱怨，站在顾客角度思考问题

 

９善于沟通 ，找到顾客感兴趣的话题

 

１０成功说服，让顾客赞同你的观点

 

第三章 　８０％的意思都不是用嘴巴传达的

 

１佛靠金装，人靠衣装

 

２肢体语言，让你成为关注的焦点

 

３你微笑待人，世界就向你微笑

 

４眼神偶尔也会出卖你

 

５察言观色并不落伍

 

６习惯性手势暗藏的心灵地带

 

７语言、表情和行为的一致性

 

第四章 　学会倾听，你就成功了一半

 

１专注聆听，让对方向你敞开心扉

 

２不要一个人唱“ 独角戏 ”

 

３留给对方说话的机会

 

４满足顾客说话的欲望

 

５不要打断顾客的谈话

 

６言由心生：听其声 ，识其人

 

７习惯成自然：通过口头禅看其个性特征

 

８你知道顾客的话外音吗？

 

第五章 　不同顾客的心理，你懂吗？

 

１没人会狠心拒绝热情的人

 

２寻找顾客的利益点

 

３让顾客满意，增加快乐体验

 

４让顾客快乐的五件事

 

５如何创造顾客体验

 

６顾客购物的心理阶段

 

７永远从顾客的思维角度出发

 

第六章 　顾客投诉怎么办？

 

１处理投诉的基本流程

 

２“ 打铁还需自身硬 ”，提高服务能力

 

３没有优秀的员工，就没有满意的顾客

 

后序 　不得罪任何一个顾客