经营客户
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九品
仅1件
作者苏朝晖 著
出版社清华大学出版社
出版时间2010-07
版次1
装帧平装
货号8
上书时间2024-07-17
商品详情
- 品相描述:九品
图书标准信息
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作者
苏朝晖 著
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出版社
清华大学出版社
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出版时间
2010-07
-
版次
1
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ISBN
9787302227663
-
定价
28.00元
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装帧
平装
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开本
16开
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纸张
胶版纸
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页数
198页
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正文语种
简体中文
- 【内容简介】
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《经营客户》运用管理学、社会学、营销学、关系学等相关理论,系统论述了“经营客户”的理念、策略和方法。客户需要经营吗?客户值得经营吗?客户怎样经营?经营什么样的客户好?怎样让客户主动找上门?怎样让客户满意?怎样让客户忠诚?怎样让客户创造更多价值?这些问题,您都可以从《经营客户》中找到答案。
《经营客户》还为您详细介绍了寻0找客户、接近客户、说服客户、对客户分级管理、挽回流失客户、运用数据库经营客户等方法,并援引大量案例,将理论与实务相结合,深入浅出,通俗易懂。
《经营客户》适合从事经营管理及客户服务的人士阅读,也可作为MBA教材。
- 【目录】
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第1章客户应该经营/1
尽管当前企业间的竞争更多地表现为品牌竞争、价格竞争、广告竞争等方面,但实质上都是在争夺客户,因此,企业经营的关键是客户的经营。
客户不会从天上掉下来,客户需要开发,开发成功的客户也未必会成为永久忠诚的客户,所以,经营客户不可能一劳永逸。
案例:用友转型客户经营/1
1.1“客户”比“顾客”亲切/3
1.2客户值得经营/4
1.3客户需要经营/7
1.4客户怎样经营/10
案例:小熊在线的客户经营术/13
第2章客户应该选择/17
先结婚后恋爱存在一定的风险,而先恋爱后结婚相对来说风险要小一些。
同样道理,企业如果没有选好经营对象,那么开发的难度可能就比较大,开发的成本也可能比较高,而且维持关系的难度也比较大,维护成本也会比较高。
企业应当在茫茫“客海”中选择属于自己的客户,而不应当以服务天下客户为己任,有所舍,才能够有所得。
案例:别让无效客户分流广告费/17
2.1不是所有的购买者都是企业的客户/21
2.2不是所有的客户都能带来收益/22
2.3选好客户相当于客户经营成功的一半/23
2.4什么样的客户是好客户/23
2.5大客户不等于好客户/26
2.6小客户可能是好客户/27
2.7经营什么样的客户好/28
案例:劳力士对客户的选择/36
第3章客户怎样开发/39
企业要想开发客户,就要先想办法找到客户,然后再想办法说服他们购买。
追求到心目中的白雪公主或白马王子的过程是艰辛而甜蜜的,如果能够像追求恋人那样去开发客户,不怕失败,持之以恒,那么成功的概率就很大。
案例:拜访客户,百事施展“天龙八步”/39
3.1寻找客户的十四种方法/42
3.2接近客户的方法/49
3.3获得客户好感的方法/50
3.4怎样说服客户/51
3.5客户就要被说服的信号/55
案例:索尼巧借“带头牛”打开美国市场/55
第4章怎样让客户自己上门/59
如果企业能够利用自己的优势去满足客户渴望已久的需求,那么客户就会满心欢喜地、感激涕零地、心花怒放地主动找上门,而企业则可以彰显个性、扬眉吐气。
案例:启浩科技让客户主动上门/59
4.1产品或服务本身要有吸引力/61
4.2价格要有吸引力/70
4.3促销要有吸引力/75
4.4购买要方便/80
案例:安利公司怎样吸引客户/82
第5章怎样让客户满意/83
客户满意是企业取得长期成功的必要条件,是企业战胜竞争对手的关键手段。在完全竞争的市场环境下,没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。
要实现客户满意,就必须把握客户期望、提高客户的感知价值,让客户感觉“高开高走”。
案例:超越客户期望的服务/83
5.1要把客户满意当回事/84
5.2怎样知道客户满意度的高低/85
5.3什么影响客户满意/87
5.4让客户满意/95
案例:宜家的客户满意策略/108
第6章怎样让客户忠诚/111
忠诚客户的数量决定了企业的生存与发展,忠诚的质量即忠诚度的高低,决定着企业竞争能力的强弱。
企业要想获得客户忠诚,除让客户满意外,还要建立激励忠诚、约束流失的机制,其目的就是要让客户从忠诚中受益,让三心二意者得到鞭策,让客户因流失付出代价。
案例:泰国东方饭店怎样让客户忠诚/111
6.1更要把客户忠诚当回事/113
6.2怎样知道客户忠诚度的高低/118
6.3什么影响客户忠诚/120
6.4让客户忠诚/126
案例:“万客会”是“聚客”会/141
第7章怎样让客户创造更多价值/143
企业应依据客户的价值将客户区分为不同的层级,然后分别针对不同级别的客户采取提升策略,目的是要使关键客户自豪地享受“优待”,并激励他们保持这种尊贵地位;
同时,刺激有潜力的普通客户向关键客户看齐,鞭策有潜力的小客户向普通客户甚至关键客户看齐……伴随着客户级别的提升,他们给企业创造的价值也就增加了。
案例:招商银行走到高端客户背后/143
7.1不同客户带来的价值不同/145
7.2必须根据价值的不同对客户进行分级/146
7.3怎样对客户分级管理/147
7.4提升关键客户创造的价值/151
7.5提升普通客户创造的价值/156
7.6提升小客户创造的价值/158
7.7让流失的客户回头继续创造价值/159
案例:兴业银行家庭理财卡的客户分级管理/166
第8章运用数据库经营客户/171
如果企业能够掌握详尽的客户信息,就可以有针对性地为客户提供个性化的产品或者服务,满足其特殊需要,从而提高他们的满意度和忠诚度。
客户数据库是企业经过长时间对客户信息的积累和跟踪建立起来的,剔除了一些偶然因素,因而对客户未来消费行为的判断是客观、全面的。
案例:被胡萝卜汁留住的客户/171
8.1应掌握个人客户的信息/172
8.2应掌握企业客户的信息/174
8.3收集客户信息的直接渠道/174
8.4收集客户信息的间接渠道/178
8.5建立数据库管理客户信息/179
8.6运用数据库经营客户/181
案例:金日集团依靠信息调整营销策略/185
第9章综合案例:报刊发行商怎样经营客户/187
9.1报刊发行商的客户分类/187
9.2上游客户的经营/188
9.3下游客户的经营/190
9.4中游客户的经营/194
参考文献/197
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