让顾客购买(通过服务实现交易) 市场营销 (美)托马斯·a.斯图尔特//帕特丽夏·奥康奈尔|责编:张刚|译者:董良和 新华正版
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作者(美)托马斯·a.斯图尔特//帕特丽夏·奥康奈尔|责编:张刚|译者:董良和
出版社中信
ISBN9787521730463
出版时间2021-07
版次1
装帧平装
开本32
页数318页
定价69元
货号305_9787521730463
上书时间2024-09-22
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商品详情
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主编：
√美国消费服务体验专家托马斯对购买者研究30年作品，4.9星图书。
√仅仅取悦顾客是不够的。为了取悦你的顾客，赢得他们，你必须设计你的服务，并在每一次交互、每一个渠道、每一次都满足客户的期望。
√本书教你如何在客户作出积极判断时创造“下单”时刻，以及在你失去客户信任时避“放弃”时刻。绘制和评估你与客户的所有互动，不管你从事什么行业，理发、人寿保险，还是管理办公楼，都会有用。
目录：
引言
部分启程
章“豁然开朗”之路
第二章服务设计
第三章服务设计与公司战略
第二部分服务设计原则
第四章条原则：客户永远是对的
第五章第二条原则：不要让客户又惊又喜，让他们开心好
第六章第三条原则：的服务不需要供应商或客户做出英勇牺牲
第七章第四条原则：服务设计必须在所有渠道和接触点提供一致的体验
第八章第五条原则：永远不要停息
第三部分服务设计实践
第九章服务设计原型
第十章用服务设计来提升客户资本：一加一等于三
第十一章良循环：企业与服务设计
第十二章全方位：服务和产品的联结
第十三章首先做什么，然后做什么
附录服务之旅需要的工具
注释
致谢
内容简介：
让顾客购买揭示了围绕服务来实现交易的重要。对大多数公司来说，无论是数字或实体，企业或个人，当顾客有比以往更多的选择时，的顾客体验决定他们如何消费，所以客户流程的每个环节都要虑周全。为了取悦你的客户，赢得交易，你必须通过良好的服务体验，创造难忘的、感同身受的经验，满足顾客的期望，从而实现交易。
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