银行礼仪：张琳谈服务行为规范

图书标准信息

• 作者 张琳 著
• 出版社 中国金融出版社
• 出版时间 2009-10
• 版次 1
• ISBN 9787504952202
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 217页
• 字数 171千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　这些年，作者一直从事银行礼仪和员工服务行为规范的培训工作，并在各省、市担任多家银行的全年礼仪顾问。把自己多年来为银行员工礼仪培训的体会和经验写成一《银行礼仪：张琳谈服务行为规范》，是我热切的愿望。由于担心自己金融知识浅薄，对银行业了解不够精深而迟迟没有动笔，但这种想法一直在我心中酝酿。
　　在许多从事银行工作的朋友的支持和鼓励下，作者终于把自己多年来为银行进行礼仪培训，并担任礼仪顾问的工作体会和经验写了下来。
　　写作《银行礼仪：张琳谈服务行为规范》的主旨是，作者想以银行客户和礼仪顾问的双重身份来与大家分享礼仪，分享银行员工如何更好地为客户服务。作者想站在客户的角度、用客户的感受品味银行的服务，真诚地提醒银行业的朋友们：客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这就是作者写作此书的主旨所在。
　　作者每到一家银行对员工进行礼仪培训的时侯，他们给作者提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。”作者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。因此，作者把多年来对银行礼仪培训的经验总结出来，以便对银行业朋友们提供一些参考和帮助。

【目录】

自序
第一章引言
一礼仪的含义
二礼仪的特征
三礼仪的功能
四银行员工礼仪修养的必要性
五银行服务礼仪的内容

第二章服务礼仪及行为规范
一仪表
1发型
2服饰
3个人卫生
4饰品
5仪态
二仪容
1面容
2指甲
3化妆
三着装礼仪
1穿着制服礼仪
2穿着西装礼仪
3穿着休闲装礼仪
4穿着晚装礼仪
四形象
五风度

第三章营业网点接待礼仪及服务规范
一环境
二布置
1营业网点大堂
2VIP理财室
3财富管理中心高端客户室
三营业网点接待礼仪及服务规范
1营业前准备工作
2开门营业前五分钟
3迎接客户
4服务客户
5告别客户

第四章银行客户经理营销礼仪及服务规范
一营销礼仪及服务规范
1办公室接待礼仪
2邀约礼仪
3电话礼仪
二拜访客户礼仪
1准备工作
2乘电梯礼仪
3乘车礼仪
4递送名片礼仪
5介绍礼仪
6握手礼仪
7谈话礼仪
三宴请礼仪
1宴请形式
2宴请组织
四用餐礼仪
1席位座次排序
2中餐礼仪
3西餐礼仪
4自助餐礼仪
五户外活动礼仪
1选择活动范围
2配带必需物品

第五章涉外礼仪
一掌握涉外礼仪的重要性
1自尊与尊重的原则
2自信与平等的原则
3自律与宽容的原则
二接待境外客户礼仪
1掌握客户基本情况
2制订具体工作计划
3展现东道主风采
4严守商业秘密
三出访礼仪
1必要准备
2乘坐飞机
3入住酒店
4预约会面
5商务谈判座次
6商务谈判特点
四涉外地区及部分国家礼仪习俗
1亚洲地区部分国家的礼仪习俗
2美洲部分国家的礼仪习俗
3欧洲部分国家的礼仪习俗
4大洋洲部分国家的礼仪习俗
5非洲部分国家的礼仪习俗
6部分地区的礼仪习俗
后记