营销和服务数字化转型：CRM3.0时代的来临

图书标准信息

• 作者 杨峻 著
• 出版社 中国科学技术出版社
• 出版时间 2020-06
• ISBN 9787504686626
• 定价 69.00元
• 装帧 其他

【内容简介】

2019年对CRM市场来说是非常艰难的一年，2020年也可能更困难。从国内来说，BAT对CRM领域投入不断加码，各类资本也不断涌入B2B市场，尤其是数字化赋能和转型领域。本书聚焦在CRM3.0时代、营销数字化转型、服务数字化转型和CRM3.0支撑体系四个领域，从理论体系、业务模式、价值产出、数字化工具等不同角度来阐述数字化时代的营销和服务数字化转型。 
书中含有大量图表，通俗易懂地指出需要做服务数字化转型的企业。通过全生命周期CRM交付法来构建数字化时代CRM成功交付体系。探寻、定位、模式和行动四步介绍了如何运用基于业务价值方法去做CRM规划。并提供案例分析，手把手教您规划咨询项目。

【作者简介】

杨峻 
微软专家团队数字化转型资深专家 
现任微软专家团队数字化转型资深专家，曾任海尔集团全球服务数字化转型和信息化建设总负责人（主导了海尔集团10年来大规模的服务再造项目）、IBM GBS客户关系管理数字化创新解决方案中国区总负责人、新三板金融数字化营销解决方案提供商赛融信公司合伙人、CRM软件公司融博兴业创始人、BS CRM平台产品Siebel 7.0核心开发工程师之一。20多年来，服务过上百个头部企业的数字化转型和信息系统的实施，与上千家企业交流过方案，实施过上百个项目，主持过众多千万元级的项目落地。

【目录】

推荐语 
序 
第 1 章 
CRM3.0 时代来临??1 
国内 CRM市场20年随笔 2 
构建 CRM3.0全景视图 8 
第 2 章 
B2B 营销和服务数字化转型??15 
B2B 销售数字化转型 16 
B2B 销售之大客户管理（ESP+） 19 
B2B 销售之销售过程管理（TAS+） 36 
B2B 销售之销售支撑体系管理（MCI） 46 
B2B 销售之构建企业核心关系能力（BRM） 52 
B2B 销售之不同市场对不同销售管理策略的选择 59 
B2B 市场管理数字化转型 66 
B2B 服务管理数字化转型 71 
第 3 章 
B2C 服务数字化转型??79 
转型破局，再造添翼 80 
支撑服务数字化转型的六类创新 87 
引 C 端用户之水浇灌 B 端之万物 100 
服务商业模式与服务满意度的矛盾 109 
如何正确认识和管理服务满意度 113 
第 4 章 
构建 CRM3.0 支撑体系??117 
CRM3.0 全生命周期交付法 118 
构建驱动数字化转型的自演进组织 129 
构建企业资源共享平台 135 
第 5 章 
案例浅析和行业随笔??141 
案例浅析：如何从业务价值角度去做 CRM 规划 142 
案例浅析：B2B 销售诊断和规划 147 
行业随笔：家电、汽车和房地产行业数字化转型浅析 169