打造金领阶层

图书标准信息

• 作者 吉菲特(Junitiper, B.),陈莞编著
• 出版社 中华工商联合出版社
• 出版时间 2001
• ISBN 9787801007308
• 定价 23.00元
• 装帧 其他
• 开本 其他
• 纸张 其他
• 丛书 新经济·新思维丛书

【内容简介】

可编程序控制器（PLG）是20世纪60年代发展起来的被国外称为“先进国家三大支柱”之首的工业自动化理想控制装置，现已广泛应用于自动化的各个领域。本书以日本松下电工FP1系列PLC为例，系统地介绍了PLC的结构、工作原理、指令系统、编程方法、应用实例及系统实验，并编有FPSOFT for Windows中文版编程软件的使用方法，是一本与TVT-90系列学习机配套的PLC教材。

【目录】

    市场营销部——机构陷阱

    标准与个性的碰撞

    频繁与忠诚

    顾客忠诚的必要基础和实现手段

    顾客忠诚计划

  第10篇  知识型服务的关键

  1.  追求知识型服务人员真正满意

  2.  解析雇员真正满意

    雇员的概念

    雇员真正满意的涵义

  3.  雇员的重要作用

  4.  影响雇员发挥积极性创造性的因素

  5.  构筑理想的品牌观念

    对服务业的指导思想和理论认识有偏差

    与服务业雇员有关的社会保障体系不健全

    对雇员在培训方面的投资不足、效率不高

    就业压力较大，失业率较高

  5.  国外雇员真正满意的成功案例

  6.  服务业使雇员真正满意应采取的措施

    有关激励的一些基本理论

    为雇员创造一个舒适的“硬件”环境

    建立并健全关于雇员的酬劳体系

    时对雇员进行绩效评估

    品牌竞争的新时代

    沟通的各种形式及注意事项

    建立适合的企业文化和伦理体系

  第11篇  服务知本家

  1.  呼之欲出的服务知本家

    透视知本家风暴

    风暴中的沉思

    呼之欲出的服务知本家

    服务知本家探幽

  2.  服务资本：一个需要被社会认可的概念

    透视服务资本理论

    品牌营运——蒙娜丽莎的微笑

    服务资本需要社会的认可

  3.  服务经济：挑战传统分配理论

    挑战主要来分配理论

    挑战按劳分配理论

  4.  服务资本的运作

  5.  服务=财富

  目录  

  前言  

  第1章  服务经济时代的到来

  1.  服务包围着我们的生活

    关于服务品牌的策略

  2.  话说服务经济

    服务行业在现代社会中的地位

    制造业与服务经济

  3.  服务经济迅速发展的原因

    经济因素

    特许经营

    政治因素

    社会因素

    技术因素

  4.  服务经济时代的到来

    走出困境，经营品牌关系助您一臂之力

    服务经济时代的本质

    服务经济时代的特点

    一场前所未有的新竞争

  5.  展望服务经济时代

    今天的服务怎么了

    消费主权大胜利

    展望服务经济时代

  6.  中国迎接新时代的到来

  案例  

  第2章  打造金领阶层

    服务品牌与品牌人

  1.  剖析服务

    给服务下定义

    服务的本质

    与服务相关的概念

    标准化服务。

    定制化服务。

  2.  从“看门人”到“金钥匙”

  3.  走进金钥匙服务

    外国金钥匙

    中国的饭店金钥匙

  案例  全聚德的特许经营

    感受金钥匙服务

    走进金钥匙服务

    走出金钥匙服务

  4.  解析知识型服务

  5.  打造金领阶层

    观念的转变

    金领新释

    打造金领阶层

  案例  茶叶王国的骄子

  第3章  我国服务业的现状

    寻求对策

  1.  解析服务业

    服务经济中发展迅速的三个行业

    现代服务业是世界经济发展的必然产物

  2.  服务业与服务企业

  3.  我国的服务业

    服务业的历史坐标

    我国服务业的发展现状

    服务业成为扩大就业的主渠道

    上海：中国重要的服务经济中心城市

    北京：服务行业比例最高

    统一配送

    服务消费不再空白

  4.  消费者眼中的服务

    找不着感觉的“上帝”

    消费者协会

    消费者看服务

  5.  “上帝”需要什么？

    能解决问题的服务

    个性化的服务

    知识型服务——是你，是你，还是你！

  案例  服务仅仅是和颜悦色

    削平金字塔

    推出标志菜

  第4章  激烈的全球服务竞争

  1.  激烈的全球服务竞争

    全球服务业的竞争正在加剧

    中国服务业面临严峻的挑战

    电信服务业将受很大影响

    金融业将有动荡

    商业流通领域竞争激烈

    电子商务，影响深远

    房地产业竞争白热化

    专业服务中，加入WTO会带来深远的影响

    文化不能统一

    旅游业喜忧交加

  2.  国外服务业的优势

    在交通运输业，发达国家具有很大的优势

    旅游业，国外发达的产业

    餐饮业已日趋完善

    世界的头号强国服务业极为发达

  3.  中国服务业的不足

    服务业比重下降不尽合理

    服务业就业比重有所改善

    进出口的比重较低

    服务人员的个性化

    服务贸易呈现逆差

    差别较大的重要内容

    旅游业，正在崛起的产业

    服务人员的服务极为重要

  4.  服务业落后的原因

    物质生产部门劳动生产水平低、提高幅度小

    科学技术进步和专业化协作发展缓慢

    中国服务业内部结构滞后

    服务业的产业化、社会化水平低

  5.  他山之石，可以攻玉

  第7章  服务人员大学习

    优先发展受中间需求推动大的产业

    大力发展新兴的消费者服务的行业

    加强流通业

    大力发展对外贸易

    加快房地产业的改革

    搞好金融业的发展

  6.  服务人员的应对

    学习、学习、再学习

    用热情去迎接挑战

  案例  红高粱挑战麦当劳

  1.  提高专业技能

  第5章  服务行业大提升

  1.  重塑服务行业形象

    提高服务效率和质量

    增加文化底蕴

    追求顾客满意

  2.  提高服务含金量

  3.  创造服务环境

    宏观环境的计量

    中观环境的改善

  4.  服务行业提升与知识型服务人员

    苦练基本功

  案例  国家旅游局名店工程

  第6章  服务企业大转型

  1.  企业理念在服务业之转变

    企业理念的自我解剖

    理念激励员工

    理念的转变

    行动起来

  2.  服务管理原理中心转移

    服务管理原理——服务的导向

    服务管理的方法

  2.  学习企业文化

  3.  建立你的服务组织机构

    以文促商，文人墨客最钟爱

    古色古香的文化氛围

  3.  培养自律意识

    扁平化的倒转金字塔

    投机取巧者莫来

  4.  要培养进取和上进的精神

    广州花园酒店的“红棉精神”

  5.  提供的服务要细致入微

  6.  提供的服务要有个性化

  7.  服务人员要培养创新的意识

    服务人员应具有良好的观察力和交际能力

    服务人员提供服务时应有自觉性

    服务人员要有保持自制力的意志

    服务人员应有坚持性和坚韧性

    倒金字塔——知识型服务人员的“沃土”

    服务人员对整个行业应有全面的了解

    服务人员们应该有成本意识

  案例  麦当劳加强服务人员学习

  第8章  知识型服务的金领价值

  1.  知识型服务的金领价值

  2.  知识型服务为企业创造的价值

    高额的利润

    经营智慧的源泉

    创造顾客需要

    模范效应

  4.  特许经营——服务企业腾飞的翅膀

    知识型服务人员构塑文化

  3.  知识型服务人员对顾客的价值

    知识享受

    礼仪的艺术

    爱心以对

    热情周到

    义在利先的责任心

    百问不烦

    文化品位

    语言的技巧

    追溯特许经营

    服务的个性化

    服务的艺术——提供超值服务

  4.  无法计量的高回报

    高工资

    高奖金

    小费与礼品

    良好的工作环境

    追求服务极限

    服务能力的延伸

    自身魅力的展现

    解析特许经营

    创造力的发挥

  5.  树立个人服务品牌

    个人服务品牌与品牌人

    品牌人价值解构

  6.  精彩的人生在顾客的惊喜中实现

  7.  人生价值的实现

    案例

  第9章  顾客真正满意

  1.  解析顾客真正满意

    顾客真正满意的要素

    特许经营，我舍不得你走

    顾客期望与现实的差距原因分析

    顾客真正满意的实质

    顾客真正满意的目标

  2.  传统顾客满意的误区

    理念的错误

    廉价的微笑

    一切听顾客的

    肆无忌惮的善良之举

    我的顾客没有抱怨

  3.  走进你的顾客

    服务企业：特许经营帮助你实现梦想

    识别顾客的样子

    倾听顾客的声音

    与顾客同在

  4.  超越顾客预期

    定制化服务

    令顾客惊喜的家政服务

    企业家一样的雇员

    把顾客意见当作专家意见

    幽默——致胜法官

  5.  顾客真正满意的目标