服务管理：运作、战略与信息技术(原书第9版)

图书标准信息

• 作者 SanjeevBordoloi、James Fitzsimmons、Mona Fitzsimmons 著；张金成 、范秀成、杨坤 译
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2020-04
• ISBN 9787111644859
• 定价 90.00元
• 装帧 其他

【内容简介】

本书始终以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为服务管理的核心，特别突出了服务传递系统的特征，融入了收益管理、数据开发分析和计算机仿真等技术。在更新版中，本书既保留了服务战略、产品开发设计、设施定位、需求预测、产能计划、质量控制等核心内容，又及时吸纳了体验经济、项目管理、供应链管理、电子服务、全球服务等现代服务管理的理念、理论和技术方法；既在体系的科学完整性、内容的丰富涵盖性、描述的清晰严谨性上精益求精，不断锤炼改进，又在*新案例和补充阅读资料的精选与追加、课堂讨论主题和课外练习的精心再设计上与正文的改进相辅相成，相得益彰。本书是奠定服务管理知识基础与体系的经典之作。

【目录】

推荐序

 

 

前言

 

 

第一篇 了解服务

 

 

第1章 服务经济 /  2

 

 

1.1 本章概要 /  3

 

 

1.2 服务的定义  /  3

 

 

1.3 服务在经济中的促进作用 /  3

 

 

1.4 经济演进 /  5

 

 

1.5 经济发展的几个阶段 /  6

 

 

1.5.1 前工业社会 /  6

 

 

1.5.2 工业社会 /  6

 

 

1.5.3 后工业社会 /  7

 

 

1.6 服务业的性质 /  7

 

 

1.7 体验经济 /  9

 

 

1.7.1 顾客服务体验 /  9

 

 

1.7.2 商业服务体验 /  10

 

 

1.8 服务主导逻辑 /  10

 

 

1.9 服务运营的独特特征 /  12

 

 

1.9.1 顾客的参与 /  12

 

 

1.9.2 同步性 /  13

 

 

1.9.3 不可存储性 /  13

 

 

1.9.4 无形性 /  14

 

 

1.9.5 异质性 /  14

 

 

1.9.6 所有权不可转让 /  15

 

 

1.10 服务包 /  15

 

 

1.11 按交付流程区分服务 /  17

 

 

1.12 服务运营管理的开放系统观点 /  19

 

 

本章小结 /  20

 

 

关键术语 /  21

 

 

讨论题 /  21

 

 

互动练习 /  21

 

 

案例1-1 沃尔沃村 /  21

 

 

案例1-2 Xpresso润滑油公司 /  23

 

 

参考文献 /  24

 

 

注释 /  25

 

 

第2章 服务战略 /  26

 

 

2.1 本章概要 /  27

 

 

2.2 战略服务愿景 /  27

 

 

2.3 了解服务的竞争环境 /  28

 

 

2.4 有竞争力的服务战略 /  29

 

 

2.4.1 总成本领先 /  29

 

 

2.4.2 差别化 /  30

 

 

2.4.3 集中战略 /  31

 

 

2.5 战略分析 /  31

 

 

2.5.1 波特五力分析 /  31

 

 

2.5.2 SWOT分析：优势、劣势、机会、威胁 /  32

 

 

2.6 赢得市场中的顾客 /  33

 

 

2.6.1 资格标准 /  34

 

 

2.6.2 服务优胜标准 /  34

 

 

2.6.3 服务失败标准 /  34

 

 

2.7 服务的可持续性 /  34

 

 

2.8 信息在服务中的竞争作用 /  37

 

 

2.8.1 创造进入壁垒 /  37

 

 

2.8.2 创造收入 /  38

 

 

2.8.3 数据库资产 /  39

 

 

2.8.4 提高生产力 /  39

 

 

2.9 物联网（IoT） /  40

 

 

2.10 服务中的数据分析 /  42

 

 

2.11 虚拟价值链 /  43

 

 

2.11.1 第一阶段（新进程） /  44

 

 

2.11.2 第二阶段（新知识） /  44

 

 

2.11.3 第三阶段（新产品） /  44

 

 

2.11.4 第四阶段（新关系） /  45

 

 

2.12 可扩展性经济学 /  45

 

 

2.13 信息使用的限制 /  46

 

 

2.13.1 反竞争 /  46

 

 

2.13.2 公平 /  46

 

 

2.13.3 侵犯隐私 /  46

 

 

2.13.4 数据安全 /  46

 

 

2.13.5 可靠性 /  46

 

 

2.14 使用信息对顾客进行分类 /  47

 

 

2.15 服务企业竞争力的阶段 /  47

 

 

2.15.1 初级服务 /  47

 

 

2.15.2 熟练工 /  47

 

 

2.15.3 取得了显著的竞争力 /  48

 

 

2.15.4 世界级服务交付 /  49

 

 

本章小结 /  49

 

 

关键术语 /  50

 

 

讨论题 /  50

 

 

互动练习 /  51

 

 

案例2-1 联合商业银行和El Banco银行 /  51

 

 

案例2-2 阿拉莫影院 /  54

 

 

参考文献 /  56

 

 

注释 /  57

 

 

第二篇 构建服务型企业

 

 

第3章 新服务开发 /  60

 

 

3.1 本章概要 /  61

 

 

3.2 服务业增长来源 /  61

 

 

3.2.1 信息技术 /  62

 

 

3.2.2 作为服务助推器的互联网 /  62

 

 

3.2.3 创新 /  62

 

 

3.2.4 人口特征的变化 /  63

 

 

3.3 服务创新 /  63

 

 

3.3.1 服务业中应用新技术的挑战 /  66

 

 

3.3.2 迎接新技术 /  67

 

 

3.4 新服务开发 /  67

 

 

3.5 通过流程结构实现战略定位 /  69

 

 

3.6 服务蓝图 /  70

 

 

3.7 服务流程设计的分类 /  72

 

 

3.7.1 差异程度 /  72

 

 

3.7.2 服务流程的对象 /  73

 

 

3.7.3 顾客接触的类型 /  73

 

 

3.8 服务系统设计的一般方法 /  74

 

 

3.8.1 生产线方法 /  74

 

 

3.8.2 顾客作为共同生产者 /  75

 

 

3.8.3 顾客接触方式 /  77

 

 

3.8.4 信息授权 /  78

 

 

3.9 知识产权 /  79

 

 

本章小结 /  80

 

 

关键术语 /  80

 

 

讨论题 /  81

 

 

互动练习 /  81

 

 

案例3-1 100日元寿司店 /  81

 

 

案例3-2 “为通勤人员洗衣”――一份新企业建议书 /  82

 

 

案例3-3 Amazon.com /  84

 

 

参考文献 /  88

 

 

注释 /  88

 

 

第4章 服务接触 /  90

 

 

4.1 本章概要 /  91

 

 

4.2 服务接触中的技术 /  91

 

 

4.3 自助服务的兴起 /  92

 

 

4.4 服务接触中的三元组合 /  93

 

 

4.4.1 服务组织支配的服务接触 /  94

 

 

4.4.2 与顾客接触的员工支配的服务接触 /  94

 

 

4.4.3 顾客支配的服务接触 /  95

 

 

4.5 服务组织 /  95

 

 

4.5.1 文化 /  95

 

 

4.5.2 授权 /  96

 

 

4.5.3 控制系统 /  97

 

 

4.5.4 顾客关系管理 /  97

 

 

4.6 与顾客接触的员工 /  97

 

 

4.6.1 挑选 /  98

 

 

4.6.2 培训 /  99

 

 

4.6.3 创造一种良好的道德氛围 /  100

 

 

4.7 顾客 /  100

 

 

4.7.1 预期及态度 /  101

 

 

4.7.2 脚本在合作生产中的作用 /  101

 

 

4.8 创建顾客服务导向 /  102

 

 

4.9 服务利润链 /  103

 

 

本章小结 /  105

 

 

关键术语 /  106

 

 

讨论题 /  106

 

 

互动练习 /  106

 

 

案例4-1 艾米冰激凌 /  106

 

 

案例4-2 汽车租赁企业 /  108

 

 

参考文献 /  111

 

 

注释 /  112

 

 

第5章 支持设施与流程 /  114

 

 

5.1 本章概要 /  115

 

 

5.2 环境心理和定向 /  115

 

 

5.3 服务场景 /  116

 

 

5.3.1 服务场景中的行为 /  117

 

 

5.3.2 服务场景的环境维度 /  118

 

 

5.4 设施设计 /  119

 

 

5.4.1 服务组织的性质和目标 /  119

 

 

5.4.2 店址的可得性和空间的需要 /  120

 

......