经理人每天一堂管理课系列：物业经理365天超级管理手册

图书标准信息

• 作者 王生平、宿佳佳 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2013-04
• 版次 1
• ISBN 9787115311313
• 定价 45.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 333页
• 字数 300千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 经理人每天一堂管理课系列

【内容简介】

　　《经理人每天一堂管理课系列：物业经理365天超级管理手册》通过全方位细化物业公司各方面的工作事项，从物业经理的视角详细介绍了物业管理中应掌握的各项技能，内容涉及物业接管验收管理、物业安全管理、客户服务管理、消防安全管理、物业收费管理、业主入伙及装修管理、人力资源管理、突发事件处理、房屋设施设备管理、保洁和绿化外包管理、物业经营管理、物业风险管理、社区文化管理、创优达标管理、物业投标管理等多个方面，可以有效地帮助物业经理提高管理效率和工作业绩，增强团队的凝聚力和战斗力，打造业主认可的物业服务团队。
　　《经理人每天一堂管理课系列：物业经理365天超级管理手册》适合企业物业经理以及一线物业工作人员使用，同时也适合大中专院校相关专业师生阅读参考。

【作者简介】

王生平，副教授，企业管理硕士研究生导师，MBA导师，兼任中国管理科学研究会、全国高校经济管理专业教研协作会常务理事，中国管理科学研究院特聘教授，主要从事工商管理——战略管理、运营管理、股份制企业经营管理教学与研究工作，同时担任多家企业管理顾问，主持或参与省部级纵横向科研课题20余项。

宿佳佳，兰州商学院法学院民商法专业毕业，经济法硕士，从经济法角度深入研究了先进的物业管理模式和全程运作，熟悉物业合同的相关法律规定；从劳动法及社会保障法角度研究物业经理须知法律法规；熟悉人力资源战略体系的建立、工作岗位分析、员工招聘与配置、员工培训与开发、绩效管理、薪酬福利管理和劳动关系管理等各个模块的相关法律知识；熟知企业ISO9001质量管理体系建立、实施、认证工作涉及的相关法律规定

【目录】

第一部分岗位职责
第一章物业公司的职能
物业经理要想有效地开展工作，首先必须了解物业公司的组织架构、工作职责以及日常工作流程。同时，物业经理要明确一年的工作安排，这也是其岗位职责的一部分。

第一节物业公司的组织架构
001直线制物业公司的组织架构
002直线职能制物业公司的组织架构
003分部制物业公司的组织架构
第二节365天工作安排
004了解国家法定节假日
005准确计算工作时间
006采用阶段工作法

第二章物业经理岗位须知
物业经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求是对物业经理的任职提出的各种要求，只有达到这些要求，物业经理才能胜任这一职位；工作内容是物业经理主要的工作事项，这也是物业经理必须了解和掌握的。

第一节物业经理岗位要求
007个人形象要求
008心理素质要求
009个人能力要求
010职业道德要求
第二节物业经理工作内容
011日常管理工作内容
012专业管理工作内容

第二部分管理技能
第三章基本管理技能
基本管理技能是物业经理在日常管理工作中需要用到的一系列管理手段，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通工作等。物业经理只有掌握这些基本管理技能，才能高效地开展工作。

第一节制订工作计划
013工作计划的格式与内容
014工作计划的制订步骤
第二节汇报与下达指示
015向上级汇报工作
016听取下级汇报工作
017向下级下达指示
第三节进行有效授权
018明确授权要素构成
019避免踏入授权误区
020掌握必要授权方法
第四节团队管理技能
021团队管理的内容
022团队管理的基本要点
第五节日常沟通管理
023了解常见的沟通方式
024了解常见的沟通障碍
025明确沟通的注意事项
026向上沟通
027水平沟通
028向下沟通
029明确需要立即沟通的情况
030掌握倾听员工的方法

第四章自我管理技能
物业经理除了要掌握基本管理技能之外，还要做好自我管理工作，这主要包含两个方面，即个人形象自检和自我反思工作。通过形象自检，物业经理能保持良好的个人形象；而通过自我反思，物业经理可以发现个人失误，以便及早做出改进，取得更大进步。

第一节个人形象自检
031男士形象自检内容
032女士形象自检内容
第二节自我反思工作
033了解自我反思内容
034做好自我反思记录
035自我反思推广运用

第三部分专业技能

第五章物业接管验收管理
物业接管验收是指物业管理公司接交房地产开发商或业主委员会委托管理的新建成或原有物业时，以物业主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。在完成接管验收后，整个物业就移交给物业管理公司进行管理。

第一节物业接管验收的流程
036物业接管验收的作用
037物业验收的主要内容
038物业接管验收的职责划分
039物业接管验收的条件
040拒绝接管验收的情形
041物业接管验收的依据
042物业公司应准备的验收文件
043验收计划的编制
044物业接管验收的基本流程
045物业档案资料的移交
046物业验收现场的清理
047物业接管后的设施设备保护
第二节物业接管验收实务
048房屋主体结构的验收
049楼道的验收
050天台的验收
051电梯的验收
052消防设施的验收
053小区路灯及道路的验收
054垃圾筒的验收
055车库的验收
056明暗沟的验收
057检查井以及主要排水管道的验收
058水泵以及主要给水系统的验收
059卫生器具验收
060门禁系统验收
061采暖工程验收
062防水工程验收
063给排水工程验收
064电气工程验收
065玻璃幕墙工程验收
066抹灰工程验收
067吊顶工程验收

第六章物业安全管理
物业安全管理是物业公司为防盗、防破坏和防止灾害事故发生而对所管物业进行的一系列管理活动，其目的是保障物业公司所管物业区域内的人身、财产安全，维护业主的正常生活和工作秩序。

第一节了解物业安全管理
068物业安全管理的内容
069物业安全管理的方式
第二节保安队伍管理
070明确保安主管的工作职责
071明确保安员的工作职责
072优化保安人员组合
073强化保安人员的纪律要求
扩展阅读保安常用的两种敬礼方式
074保安队列动作训练
075保安队形动作训练
076保安防卫技能训练
077制定警棍使用规定
078防止歹徒抢夺警棍
079对付手持武器的歹徒
080保安业务外包管理
第三节日常巡逻管理
081了解巡逻的任务
082了解巡逻的方式
083预防巡逻失误与漏检
扩展阅读电子巡更系统
084开展巡逻工作的要求
085巡岗
086巡楼
087巡检车库（场）
088巡逻签到
089发现可疑人员的处理
090发现用户未锁门的处理
扩展阅读巡逻小技巧
091深夜检查异常处理
092车辆违规停放处理
第四节日常监控管理
093配备监控系统
094监控中心的日常管理
095监控中心的执勤管理
096监控中心的安全管理
097监控设备的日常管理
098对讲机的日常管理
099报警发生的处理
第五节人员与车辆出入管理
100对出入人员进行验证
101必须办理登记手续
102明确不准进入的情况
103对出入车辆进行验证
104疏导出入车辆和行人
第六节高空坠物管理
105高空坠物的来源
106建筑物及附着物坠物管理
107高空抛物管理
108高空抛物不同结果的处理

第七章客户服务管理
为小区业主提供特约、代办、维修等服务是物业公司的常规工作，物业经理要带领公司所有员工做好服务工作，为业主提供更多的方便，使业主与物业公司之间的关系更为融洽。

第一节日常服务管理
109日常客户服务类型
110进行服务需求分析
111服务需求调查
112明确便民服务内容
113代办服务管理
114特约服务管理
115维修服务管理
116服务项目的日常检查
第二节应对业主投诉
117了解业主投诉的类别
118了解常规投诉处理程序
119掌握投诉处理方法
扩展阅读投诉处理五清楚
120做好投诉记录与统计
第三节业主满意度调查
121确定调查内容
122明确发布调查通知
【经典范本01】业主满意度调查通知
123设计调查问卷
【经典范本02】业主满意度调查问卷
124撰写调查报告
第四节开展业主回访、走访工作
125对投诉的回访工作
126对维修的回访工作
127上门走访工作
128了解回访、走访的注意事项
129做好相应记录工作
第五节日常布告的发布与管理
130日常布告的发布要求
131常见的布告类型
132通知
【经典范本03】停电通知
133简讯
【经典范本04】好消息
134提示
【经典范本05】关于夏季小区安全防范的温馨提示
135通告
【经典范本06】关于治理私搭乱建的通告
136启事
【经典范本07】失物招领启事

第八章消防安全管理
物业经理作为物业公司的主要负责人，承担着各项安全管理工作的重任，消防管理更是物业经理时刻要注意的重要工作，因为一旦发生消防事件，会给业主带来重大损失，同时也会给物业公司的财产和声誉造成重大影响。

第一节建立消防管理机构
137明确消防负责人的职责
138明确消防值班员的职责
139明确义务消防队员的职责
140建立消防应急管理机构
第二节制定消防管理制度
141制定消防值班制度
142制定消防检查制度
143制定业主消防管理制度
144制定装修场所消防制度
145制定动火审批制度
146制定消防档案管理制度
第三节配置消防设备
147消防设备的配备要求
148消防装备的维护与管理
149消防设备的使用管理
150标明火灾相关标志
第四节消防安全检查
151消防安全检查的方式
152消防安全检查的流程
153消防安全检查的要点
154消防安全检查记录
155消防隐患整改
第五节消防宣传与培训
156对员工进行消防培训
157对业主（用户）进行宣传培训
第六节举行消防演习
158制订消防演习方案
【经典范本08】××小区消防演习方案
159演习方案的申请与审批
160发布消防演习通知
【经典范本09】消防演习通知
161演习前的培训与宣传
162准备好消防设备
163准备工作落实检查
164消防演习的实施
165消防演习总结

第九章物业收费管理
物业管理是有偿性的服务行业。如果业主（用户）有意或无意地拖欠管理费，会使管理公司难以正常运作。物业经理必须做好物业费的收取工作，既要为公司收取全部应收管理费，同时也要避免与业主产生冲突。

第一节物业收费流程
166物业管理费的构成
167物业收费的基本要求
168物业收费的常用方式
169物业收费的常规流程
170物业收费的追讨流程
171积极应对物业收费难
第二节物业收费公示
172物业收费标准公示
【实用案例】××物业维修服务收费标准
173物业收支情况公示
【实用案例】××物业公司2012年第一季度专项维修资金收支情况公布表

第十章业主入伙及装修管理
业主入伙及装修管理都是物业管理的常规内容。小区里一般都会有业主搬进搬出，有些新业主又想对房屋进行装修，因此，物业经理要督促部门人员做好这项工作，确保不出现任何纰漏。

第一节业主入伙管理
174业主入伙前准备工作
175业主入伙工作流程
176业主入伙注意事项
177业主入伙常用手续文件
【经典范本10】××小区入伙通知书
178业主迁出管理工作
第二节业主装修管理
179业主提出装修申请
180物业公司进行审批
181监督装修过程
182巡查装修现场
183处理违规行为
184装修验收
185验收后事务处理

第十一章人力资源管理
物业管理工作需要物业公司全体员工携手完成。为了使所有员工都能够出色地完成工作，物业经理就必须做好人力资源管理工作，例如员工配备与招聘、培训与考核以及必要的激励工作等。

第一节员工配置与招聘
186明确员工配备数量标准
187提出员工招聘申请
188明确员工招聘条件
189选择合适的招聘方式
【实用案例】××物业公司保安人员招聘启事
190开展面试工作
【经典范本11】保安部主管面试问题
191发放录用通知书
第二节员工培训管理
192新员工培训的目的
193明确新员工培训的内容
194在职员工培训需求调查
195在职员工培训内容
196在职员工培训的形式
197制订员工培训计划
【实用案例】××物业公司岗前培训计划
198培训考核
199培训成果反馈调查
第三节员工绩效考核
200了解绩效考核的作用
201选择合适的考核方法
202KPI考核法
203进行绩效考核的申诉
204进行绩效考核反馈
205制订绩效改进计划
206运用绩效考核结果

第十二章突发事件处理
在物业管理的日常工作中，有些隐患是不易被提前判别的，也就很难在事前加以防范，因此突发事件和危机的发生也就在所难免。事件发生后，如果物业经理能够及时而有效地进行处理，就可以大大减少事件造成的危害。

第一节突发事件处理要求及程序
207按性质区分突发事件
208按严重性区分突发事件
209突发事件常规处理流程
210突发事件应急演练
211突发事件事后分析
第二节突发事件处理实务
212偷盗、抢劫的应急处理
213发现斗殴的应急处理
214对危险物品的应急处理
215接报刑事案件的应急处理
216接报治安案件的应急处理
217对水浸（跑、冒、滴、漏）的应急处理
218对盗窃事件的应急处理
219停车场（库）被劫事件的应急处理
220爆水管及水箱过满的应急处理
221发现公共场所有人受伤或生病的应急处理
222电梯困人的应急处理
223停电事故的应急处理
224报警系统误报的应急处理
225易燃气体泄漏的应急处理
226台风侵袭时的应急处理
227高空坠物的应急处理
228交通事故的应急处理
229火灾事故的应急处理

第十三章房屋及设施设备管理
房屋及设施设备管理是物业经理的一项常规工作。只有做好了相关工作，才能使得小区的房屋保持完好，同时也使设施设备正常运转，减少这方面的经营成本，为物业公司增加效益。

第一节房屋本体维护管理
230了解房屋养护管理的范围
231了解房屋养护管理的作用
232了解房屋日常养护的内容及要求
233划分房屋养护管理职责
234收集房屋养护项目信息
235编制房屋养护计划
236落实房屋养护计划
第二节设施设备的日常管理
237技术运行管理
238运行成本管理
239更新改造管理
240基础资料管理
241给排水设备设施日常管理
242供电设施的日常管理
243电梯的日常管理
244消防设备的运行及养护
245闭路电视监控系统设施日常管理
第三节物业设备维护管理
246了解保养的方式
247了解保养的类别
248制订保养计划
249明确保养工作定额
250实施保养计划
251记录保养工作

第十四章保洁、绿化及外包管理
为业主们提供一个干净、整洁、优美的居住环境是物业经理的重要责任，这就要求物业公司严格做好日常保洁与绿化工作。物业经理也可以根据公司实际情况，选择将一些项目外包出去，以节省公司经营成本。

第一节日常保洁工作
252了解保洁管理的范围
253明确保洁管理的重点
254制定保洁工作标准
255制订楼内保洁计划
【经典范本12】××公司楼内部分保洁计划
256制订楼外保洁计划
【经典范本13】××公司楼外保洁计划
257建立四级检查制
258明确检查工作的要求
259记录检查结果
第二节物业绿化管理
260了解绿化管理内容
261制定绿化养护质量标准
262制定绿化养护作业标准
263对绿化工作进行检查
第三节物业外包管理
264了解物业外包的优势
265了解物业外包的不足
266了解选择承包商的途径
267审查承包商的能力
268了解外包合同的类型
269明确外包合同签订的要求
270明确外包合同的内容
271开展外包合同谈判
272签订外包合同
【经典范本14】××住宅小区绿化养护管理承包合同
273对承包商进行评价

第十五章物业经营管理
物业经营活动是指物业公司在正常工作之外开展的一些收益性工作，如租赁业务、广告业务、洗车业务等。通过这些活动，既可以为物业辖区内业主（用户）提供方便，又可以为物业公司增加收入。因此，物业经理要做好各项经营活动，以便为公司带来更多收入。

第一节物业租赁代理服务
274出租/承租业务咨询
275确定出租/承租委托意向
276现场勘察确定价格
277开展配对看房工作
278签订租赁代理合同
279收取租赁相关费用
280最后交房与验房
281做好租赁登记台账
282固定车位租赁手续办理
283非固定车位手续办理
【经典范本15】车位租赁合同
第二节停车场经营
284汽车精品经营
285汽车业务代理
286汽车美容及养护业务
287汽车装饰及改装业务
第三节广告经营
288停车场广告经营
289电梯广告经营
290屋顶及外墙广告经营
291厅堂广告经营
292宣传栏广告经营
293公司形象展示广告经营
294社区路灯广告经营
295公益性广告经营

第十六章物业管理风险防范
近年来，物业管理纠纷屡见不鲜，大至人身伤亡、汽车被盗，小到管道堵塞、私搭乱建，这些都可能成为业主向物业公司索赔或拒付物业管理费的理由。因此，物业经理必须做好物业管理风险防范工作。

第一节物业管理风险认知
296物业管理风险类别
297物业管理风险来源
第二节风险防范的对策
298认真学习法律、法规
299依法签订合同
300积极宣传相关法规
301加强公司内部管理
302妥善处理各主体的关系
303树立良好的公司形象
304引入风险分担机制
第三节风险防范案例解析
305治安管理案例解析
306抢劫案件案例解析
307消防管理案例解析
308高空坠物案例解析
309物业收费案例解析
310装修管理案例解析
311公共环境管理案例解析
312人力资源管理案例解析

第十七章社区文化管理
物业经理作为小区物业管理的负责人，应该积极组织社区文化活动，提高社区文化活力，同时促进物业公司与小区住户的良性互动，建立良好的合作关系，共同创造一个和谐的小区。

第一节社区文化的内涵
313社区文化的内容
314社区文化相关主体
第二节开展社区文化活动
315设立活动管理机构
316了解常见活动形式
317把握开展活动的要点
318掌握活动问题的解决方法
319开展活动需求调研
【经典范本16】社区文化活动问卷调查表
320进行活动总体构思
321制定详细的活动方案
【实用案例】六一儿童节文化活动方案
322动员积极分子参与
323发布活动通知
【经典范本17】社区活动通知
324控制好活动现场
325做好活动记录工作
326撰写活动总结报告

第十八章创优达标管理
创优达标工作是指物业公司推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。创优达标有利于提高物业公司的管理水平，因此，物业经理必须做好这项工作。

第一节创优达标的准备
327选择参评项目
328调配相关资源
329进行创优项目申报
330创优项目内部初评
331创优项目缺陷整改
332创优项目软件准备
333创优项目硬件准备
334推动全员参与
335迎接考评组
336开展汇报工作
337进行现场陪同
338对考评情况进行汇总
第二节创优达标成果的巩固
339推动管理活动规范化
340开展质量工作评定
341参与和配合复检工作

第十九章物业投标管理
参与物业投标工作能为物业公司带来经营项目，对物业公司而言具有非常重要的意义。因此，物业经理要对从招标信息的获取与跟踪到招标现场答辩这一系列过程严格管理，确保获得招标项目。

第一节物业招标信息的获取与跟踪
342了解招标信息的获取途径
343甄选招标信息
344跟踪招标信息
第二节投标准备工作
345及早与招标方建立联系
346有效的联络方式及联络人
347仔细分析招标文件
348参加标书说明会
349进行现场摸底
350投标前的经营管理测算
351开展投标报价工作
352办理投标保函
353投递标书、保函
第三节招标现场答辩
354了解物业招投标答辩会的规定
355了解招标现场常见问题
356运用先进的工具
357把握招标评委的心理
358保持良好的仪容仪表
359巧妙利用站位和动作
360准确把握招标时间
第四节物业投标事后工作
361中标后的合同签订
362中标后合同的执行
363中标后合同的调整
364未中标的总结
365资料整理与归档
……