物流客户服务（第三版）/“十二五”职业教育国家规划教材

图书标准信息

• 作者 石小平、金涛、伍云辉 编
• 出版社 人民交通出版社
• 出版时间 2015-03
• 版次 3
• ISBN 9787114118869
• 定价 32.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 146页
• 字数 210千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 “十二五”职业教育国家规划教材

【内容简介】

　　《物流客户服务（第三版）/“十二五”职业教育国家规划教材》是“十二五”职业教育国家规划教材，根据我国高等职业院校学生的特点和培养目标，以讲述物流客户服务的基础知识、培养基本操作技能为主，同时贯穿物流客户服务全过程的客户关系管理与客户绩效考核方面内容的介绍，力求对物流客户服务的基本理论作较为全面、系统、科学的阐述，使学生对物流客户服务基本知识和业务流程有全面、立体的认识。
　　《物流客户服务（第三版）/“十二五”职业教育国家规划教材》可作为高等职业教育物流管理专业的核心专业课教材，也可作为相关专业的选修课教材和物流客服岗位在职人员的培训用书。

【目录】

项目一认识物流客户服务
任务一认识客户服务
任务二认识物流客户服务
任务三了解物流客户服务部门
任务四物流客服人员职业要求

项目二物流客户开发与拜访
任务一物流客户需求分析
任务二物流客户开发流程
任务三物流客户拜访技巧
任务四物流客户沟通技巧

项目三物流客户接待
任务一客户接待礼仪知识
任务二物流客户接待流程
任务三物流客户来访、来电、来函处理

项目四物流客户投诉处理
任务一受理物流客户投诉
任务二处理物流客户投诉
任务三投诉处理后服务跟进

项目五物流客户关系维护
任务一物流客户细分
任务二物流客户满意度
任务三物流客户忠诚度
任务四物流客户流失处理

项目六物流客户服务绩效与风险评价
任务一物流客户服务绩效指标
任务二物流客户服务绩效评价
任务三物流客户风险相关知识
任务四物流客户信用评价与实施

参考文献