服务营销学（第2版）

图书标准信息

• 作者 李克芳、聂元昆 编
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2016-04
• 版次 2
• ISBN 9787111532712
• 定价 39.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 305页
• 丛书 高等院校市场营销系列精品规划教材

【内容简介】

　　本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和国内外新研究成果，紧扣服务的特性，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以国际公认的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的原理与实务。
　　本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业学生的教材，也可以作为企业界人士的参考读物。

【目录】

第2版前言
第1版前言
第1章　服务营销概述  1
学习目标  1
本章结构  1
导入案例  1
引言  3
1.1　服务的特征与作用  3
1.2　服务营销及其职能  9
1.3　服务营销组合  19
本章小结  26
思考题  26
案例分析  26
实践活动  29
第2章　服务质量差距模型  30
学习目标  30
本章结构  30
导入案例  31
引言  32
2.1　顾客的服务期望  32
2.2　顾客的服务感知  40
2.3　服务质量差距模型  48
本章小结  54
思考题  55
案例分析  55
实践活动  56
第3章　服务中的顾客行为  58
学习目标  58
本章结构  58
导入案例  59
引言  60
3.1　消费者行为概述  60
3.2　服务购买决策过程  63
3.3　服务购买决策理论  68
本章小结  70
思考题  71
案例分析  71
实践活动  72
第4章　发展顾客关系  74
学习目标  74
本章结构  74
导入案例  74
引言  75
4.1　关系营销  75
4.2　创建忠诚关系  82
4.3　顾客流失管理  95
本章小结  99
习题  99
案例分析  100
实践活动  102
第5章　服务补救  103
学习目标  103
本章结构  103
导入案例  103
引言  104
5.1　服务失误  104
5.2　服务补救  111
5.3　服务保证  122
本章小结  128
习题  129
案例分析  129
实践活动  130
第6章　服务产品与服务标准  131
学习目标  131
本章结构  131
导入案例  132
引言  132
6.1　服务产品的概念  133
6.2　服务产品创新  138
6.3　服务品牌  143
6.4　服务标准  149
本章小结  154
思考题  154
案例分析  154
实践活动  156
第7章　服务流程  158
学习目标  158
本章结构  158
导入案例  158
引言  159
7.1　服务流程概述  159
7.2　服务蓝图  164
7.3　服务流程设计  168
7.4　服务流程再造  171
本章小结  175
思考题  175
案例分析  175
实践活动  177
第8章　有形展示  178
学习目标  178
本章结构  178
导入案例  179
引言  180
8.1　有形展示与服务场景  180
8.2　服务场景与顾客反应的理论  185
8.3　服务场景设计  190
本章小结  193
思考题  193
案例分析  193
实践活动  194
第9章　服务营销中的人员  196
学习目标  196
本章结构  196
导入案例  196
引言  197
9.1　服务人员的重要性及角色  197
9.2　内部营销  203
9.3　服务人员管理策略  209
9.4　顾客行为管理  215
本章小结  220
思考题  221
案例分析  221
实践活动  226
第10章　服务供需管理  227
学习目标  227
本章结构  227
导入案例  228
引言  228
10.1　服务能力管理  228
10.2　服务需求管理  234
10.3　排队等候管理  238
本章小结  245
思考题  246
案例分析  246
实践活动  247
第11章　服务分销、定价与促销  248
学习目标  248
本章结构  248
导入案例  249
引言  250
11.1　服务分销  250
11.2　服务定价  256
11.3　服务促销  262
本章小结  269
思考题  269
案例分析  269
实践活动  272
第12章　服务营销发展的新趋势  273
学习目标  273
本章结构  273
导入案例  273
引言  274
12.1　电子服务营销  274
12.2　体验营销  290
12.3　服务营销研究概况  297
本章小结  301
思考题  301
案例分析  301
实践活动  302
参考文献  304