服务营销

图书标准信息

• 作者 韦福祥 编
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2014-12
• 版次 01
• ISBN 9787115336576
• 定价 39.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 280页
• 字数 476千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 21世纪高等学校经济管理类规划教材

【内容简介】

　　《服务营销》系统地讲解了服务营销的基础理论、营销观念和具体的管理方法。全书共有14章，分别论述了服务的本质、服务产品、服务中的顾客感知和消费行为、服务市场细分和选择与定位、服务核心与附加要素、服务定价与收益管理、服务分销、整合服务营销沟通、服务流程设计与管理、服务需求与服务能力、服务环境与有形展示、服务文化与服务员工、服务质量和服务生产率、管理顾客关系以及服务补救管理。本书提供了丰富的案例和案例小链接，便于读者更好地理论联系实际，从案例中学习理论知识的运用与变通，提高举一反三、活学活用的能力。为了让读者能够及时检查学习效果，每章末附有针对性的练习题。

　　本书既可以作为管理类专业的本科教材，也可以作为服务营销工作者的理论参考资料。

【目录】

第1章 服务与服务产品

1．1　定义服务

1．2　服务特性

1．2．1　服务的形性

1．2．2　生产和消费的同时性

1．2．3　顾客参与性

1．2．4　不可储存性

1．2．5　异质性

1．2．6　不涉及所有权的转移

1．3　界定服务产品

1．3．1　产品及服务产品

1．3．2　服务之花

1．4　服务分类

1．5　服务包

1．5．1　服务包的定义

1．5．2　服务包创新

1．5．3　服务包对服务质量的影响

1．6　服务产品生命周期理论及策略

1．6．1　服务产品生命周期理论

1．6．2　服务产品生命周期各阶段的营销策略

1．7　服务产品的营销过程

1．7．1　有形产品的营销过程

1．7．2　服务产品的营销过程

第2章　服务中的顾客感知与消费行为

2．1　服务期望

2．1．1　服务期望的类型

2．1．2　顾客服务期望的影响因素

2．1．3　顾客服务期望的管理策略

2．2　服务中的消费者行为

2．2．1　购前阶段

2．2．2　消费阶段

2．2．3　购后评价阶段

2．2．4　服务评价与产品评价的区别

2．2．5　购买服务的决策理论与模型

2．3　顾客的服务感知

2．3．1　服务接触

2．3．2　服务质量

2．3．3　顾客满意

2．4　顾客体验

2．4．1　作为过程的服务

2．4．2　服务提供戏剧化

2．4．3　服务的角色和剧本

2．4．4　顾客相容性

2．4．5　顾客合作生产

2．4．6　感情和心情

第3章　服务市场细分、选择与定位

3．1　服务市场细分与选择

3．1．1　市场细分

3．1．2　市场细分的意义

3．1．3　服务市场细分的主要依据

3．1．4　服务市场细分的最新进展

3．1．5　服务市场细分的步骤

3．2　选择和确定目标市场

3．2．1　差异性市场营销战略

3．2．2　差异性市场营销战略

3．2．3　集中性市场营销战略

3．3　服务市场定位

3．4　服务市场定位策略

3．4．1　内部、市场和竞争者分析

3．4．2　预测竞争者的反应

3．4．3　定位的演变

3．4．4　采用定位图来规划竞争战略

3．5　改变竞争性定位

3．5．1　通过广告改变感知

3．5．2　定位的创新

3．5．3　重新定位的策略

第4章　服务核心与附加要素

4．1　设计并创造服务产品

4．1．1　设计服务理念

4．1．2　拓展核心产品

4．1．3　记录服务传递的流程

4．1．4　服务流程图有助于明确

产品的各要素

4．2　服务之花

4．2．1　支持性附加服务

4．2．2　增强性附加服务

4．2．3　管理启示

4．3　设计并创造服务品牌

4．3．1　服务品牌的含义

4．3．2　服务品牌的构成要素

4．3．3　服务品牌与产品品牌的差异

4．3．4　服务品牌管理流程

4．4　服务开发与创新

4．4．1　开发服务新产品的必要性及面临的挑战

4．4．2　服务新产品的类型

4．4．3　服务再设计

4．4．4　服务新产品开发的程序

第5章　服务定价

5．1　服务定价的财务价值

5．1．1　服务定价的特殊性

5．1．2　服务定价的目标

5．2　服务定价方法

5．2．1　服务定价基础

5．2．2　服务定价方法

5．3　四种价值定价策略

5．3．1　需求定价策略

5．3．2　期望定价策略

5．3．3　价值定价策略

5．3．4　综合定价策略

5．4　服务定价中的道德问题

5．4．1　服务定价过于复杂

5．4．2　费用累积

5．4．3　在收益管理的设计中体现公平

第6章　服务产品分销的实体和电子渠道

6．1　服务的传递

6．2　选择服务传递模式

6．2．1　服务顾客的分销选择

6．2．2　顾客对于渠道有不同偏好

6．3　决定服务传递的地点和时间

6．3．1　在实体环境中如何设计服务传递的地点

6．3．2　何时提供服务

6．4　中间商的作用

6．4．1　特许经营

6．4．2　代理人和经纪人

6．5　电子渠道

6．5．1　通过电子渠道分销服务的利益

6．5．2　通过电子渠道分销服务的挑战

6．6　涉及中间商的主要问题

6．6．1　目标和实施方面的渠道冲突

6．6．2　对各商店质量和一致性控制的困难

6．6．3　授权和控制之间的关系

6．6．4　渠道不明确

6．7　通过中间商有效供给服务的战略

6．7．1　控制战略

6．7．2　授权战略

6．7．3　合伙战略

第7章　整合服务营销沟通

7．1　营销沟通组合的作用

7．1．1　区分并定位服务

7．1．2　展示服务人员和服务后台运营的作用

7．1．3　通过营销沟通内容增加服务价值

7．1．4　有助于顾客参与服务生产

7．2　服务营销沟通遇到的问题

7．2．1　对服务形性的理解不够深刻

7．2．2　服务承诺管理不当

7．2．3　顾客期望管理不当

7．2．4　顾客教育不充分

7．2．5　内部沟通不顺畅

7．3　应对服务沟通问题的五种策略

7．3．1　应对服务的形性

7．3．2　管理服务承诺

7．3．3　管理顾客期望

7．3．4　充分顾客教育

7．3．5　管理内部营销沟通

7．4　通过互联网传递信息

7．4．1　企业网站

7．4．2　网络广告

7．4．3　非人际沟通向人际沟通的转化

第8章　服务流程设计与管理

8．1　绘制服务过程的流程图

8．1．1　流程图是描述服务过程的简单工具

8．1．2　领悟流程图

8．2　规划服务蓝图

8．2．1　服务蓝图的概念与作用

8．2．2　绘制服务蓝图的方法

8．3　服务流程的再设计

8．3．1　服务流程再设计的概念、目标与原则

8．3．2　服务流程再设计的一般方法及步骤

8．3．3　服务再设计流程的类型

8．4　顾客参与与顾客角色

8．4．1　顾客参与

8．4．2　顾客的角色

8．4．3　自助服务

8．5　服务互动、顾客参与和服务流程管理

8．5．1　服务互动

8．5．2　服务互动与服务流程管理

8．5．3　顾客参与与服务流程

第9章　平衡需求与服务能力

9．1　服务需求的特征及影响因素

9．1．1　了解顾客及其需求

9．1．2　服务需求的特点和决定因素

9．1．3　需求数据分析

9．1．4　需求预测

9．2　服务能力的特性

9．2．1　服务能力

9．2．2　服务能力的特性

9．3　服务需求模式

9．3．1　了解需求模式

9．3．2　各细分市场的需求模式

9．4　平衡能力与需求的策略

9．4．1　管理顾客需求以满足服务供给

9．4．2　管理供给能力以满足需求

9．5　收益管理

9．5．1　收益管理实例

9．5．2　应用收益管理系统

9．5．3　应用收益管理的挑战和风险

9．6　排队等待战略：当需求与能力法一致时

9．6．1　采用运营原理

9．6．2　建立预定系统

9．6．3　区分不同的等待顾客

9．6．4　使等待变得有趣或至少可以忍耐

第10章　有形展示与服务环境

……

第11章 管理服务文化与服务员工

第12章 提高服务质量和服务生产率

第13章 管理顾客关系

第14章 服务补救管理