Social Customer Experience: Engage And Retain Customers Through Social Media

图书标准信息

• 作者 Dave、Joe Cothrel 著
• 出版社 Sybex
• 出版时间 2014-04
• ISBN 9781118826102
• 定价 278.50元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 384页
• 正文语种 英语

【内容简介】

Social Customer Experience: Engage and Retain Customers through Social Media builds on the prior works of author Dave Evans. As an update to Evans’s earlier book Social Media Marketing, the new Social Customer Experience connects the early cases presented in 2010 with significant, contemporary examples, key concepts, and best practices associated with the adoption of social technology by global brands. This latest edition offers a blueprint for transforming your organization’s disparate social initiatives into a unified social experience strategy. Most people know that social technologies are transforming business, but few understand how those changes are happening across the organization. Whether in marketing, communications, customer care, digital media or product development these changes shape the way in which business manage the experience their customers have with the brand. Filled with practical examples of what to do, and illustrated with cases taken from real companies, Social Customer Experience fills in the gaps for companies who want to do more with social than just listen and experiment.

Part I lays the groundwork by explaining the three waves of change that combine to form social customer experience: social technologies and their impact on Web 1.0 digital infrastructures; social customers and their impact on marketing and support operations; and the new discipline of customer experience management that is reframing the old sales-and-service-centric ways of thinking about how companies relate to customers. Part I concludes by defining the social customer experience ecosystem, both on and off your own web domain.

Part II, “Your Social Presence,” puts you on the ground, with tactics and examples for how to apply social technologies and achieve your business objectives, how to measure and analyze social data and show business value, and how to implement a best-practice approach to avoid common traps and pursue proven opportunities.

Part III digs deeper into the five building blocks of social customer experience: organization, platform, content, people and tools. What’s a social experience organization look like? What systems need to be in place? How do you get the most out of the social “objects” – content and other assets – that are the byproduct of great social customer experiences? How do connections between customers – the social graph – come into play? And what applications will you use – literally, what will you empower your customers to do? Part III answers these questions in the practical, method-driven style of authors Dave Evans and Joe Cothrel. 

Social Customer Experience features detailed exercises that show you how to translate learning into action, hands-on tutorials using today’s social media tools and platforms, and compelling, modern case studies from organizations of all sizes—from the Fortune 500 to nonprofits and mom-n-pop main-street shops. As a bonus, the book also features resources and references to connect readers with the current thought leaders and sources of timely information.

If you’re interested in business, and how business is being reshaped by social technology, Social Customer Experience will show you a path to a new relationship with your customers, customers not only buy your products and services but get more out of them and go on to become partners in your business–selling, supporting, and innovating on your behalf.

【作者简介】

Dave Evans is VP, Social Strategy at Lithium and author of the bestseller Social Media Marketing: An Hour a Day. Evans has served on the advisory board for ad:tech, and the measurement and metrics council for the Word of Mouth Marketing Association.
Joe Cothrel is Lithium’s Chief Community Officer and has worked with more than 300 companies using online communities to create productive relationships with customers, partners, and employees.

【目录】

Foreword xvii

Introduction xix

Part I Social Customer Experience Fundamentals 1

Chapter 1 Social Media and Customer Engagement 3

Chapter 2 The Social Customer 31

Chapter 3 Social Customer Experience Management 55

Chapter 4 The Social Customer Experience Ecosystem 83

Part II Your Social Presence 111

Chapter 5 Social Technology and Business Decisions 113

Chapter 6 Social Analytics, Metrics, and Measurement 147

Chapter 7 Five Key Trends 179

Part III Social Customer Experience Building Blocks 209

Chapter 8 Customer Engagement 211

Chapter 9 Social CRM and Social Customer Experience 233

Chapter 10 Social Objects 251

Chapter 11 The Social Graph 279

Chapter 12 Social Applications 305

Part IV Appendixes 331