顾客忠诚度研究

图书标准信息

• 作者 张言彩 著
• 出版社 中国社会科学出版社
• 出版时间 2009-12
• 版次 1
• ISBN 9787500483953
• 定价 48.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 其他
• 页数 404页
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

进入20世纪80年代以后，顾客满意的企业经营理念在企业实践中得到了越来越多的应用。顾客满意，就有可能表现出一系列的重复购买行为或推荐购买行为，因而，顾客满意度是衡量企业经营成功的一种绩效指标。企业纷纷转向品牌价值和品牌管理的关注。然而，许多理论研究和实践研究发现，顾客满意并不等于顾客忠诚，在企业实践中，许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象。顾客满意度是决定顾客忠诚的一项重要因素，但不是唯一的因素。而一些研究证实，转换障碍与顾客满意度一起成为企业保留顾客的一项有力措施。国外的相关研究均是以西方国家充分竞争的市场环境为背景，仅仅通过国外的实践经验和研究成果来指导我国的顾客忠诚管理，其结果必将导致市场经营行为的误导，甚至产生严重的错误。因此，我国学者需要就顾客忠诚管理在基础性问题方面做一些有益的探索，并结合中国企业的实际背景对其进行系统的研究，以期为中国企业制定顾客忠诚策略提供理论上的支持。

【作者简介】

张言彩，女，1972年生，博士，副教授，安徽凤阳人，现任职于江苏省淮阴师范学院经济管理学院。研究方向为：消费行为学、顾客满意度、顾客忠诚度、顾客转换障碍、服务业发展等领域。负责主持省级项目1项、市级项目2项。在《软科学》、《消费经济》《统计与决策》、《商业研究》等期刊上发表学术论文50余篇。曾获江苏省淮安市自然科学优秀学术论文三等奖、哲学社会科学优秀学术论文三等奖各1次。

【目录】

第一章绪论
一研究背景
（一）研究的理论背景
（二）研究的实践背景
二研究目标
三基本概念定义
（一）顾客忠诚度
（二）顾客满意
（三）转换障碍
（四）关系承诺
（五）关系信任
四研究的框架
（一）研究范围和对象
（二）技术路线
五本书的结构
六本章小结

第二章顾客忠诚研究
一顾客忠诚的内涵
二顾客忠诚的分类
（一）迪克和巴苏的分类
（二）琼斯和萨塞的分类
（三）格莱姆勒和布朗的分类
（四）卡特勒恩·辛德尔的分类
（五）其他分类
三顾客忠诚的结果与测量方法
（一）顾客忠诚的结果
（二）顾客忠诚的测量方法
四顾客忠诚度的驱动因素
（一）顾客满意因素
（二）关系信任因素
（三）关系承诺因素
（四）服务质量因素
（五）顾客价值因素
（六）约束性因素
（七）其他因素
五顾客忠诚的驱动模型
（一）顾客满意驱动模型
（二）价值一满意双因素驱动模型
（三）多因素驱动复杂模型
六产品忠诚与服务忠诚的区别
七简要讨论

第三章顾客忠诚计划
一顾客忠诚计划出现的背景
二顾客忠诚计划的内涵
三基于LPs模式要素的评估模型
（一）基于LPs模式要素的评估模型
（二）基于LPs实施结果的评估模型
四顾客忠诚计划策略
（一）提升顾客满意，建立转换成本
（二）梯度忠诚计划升级
五忠诚计划的模式
（一）独立积分计划
（二）积分计划联盟模式
（三）联名卡和认同卡
（四）会员俱乐部
六顾客忠诚计划分析
（一）通过对忠诚度细分控制成本
（二）顾客忠诚度细分
（三）忠诚的测量
（四）顾客细分案例：细分顾客的青山农场
七顾客忠诚计划衡量：忠诚计划的成本
（一）会员注册和沟通费用
（二）管理和行政费用
（三）维持计划持续性的费用
八顾客忠诚计划展望：忠诚营销的9个发展趋势

第四章转换障碍研究
一转换障碍的基本内涵
（一）转换成本
（二）替代吸引
（三）人际关系
二转换障碍的分类
（一）积极转换障碍
（二）消极转换障碍
三转换障碍与顾客忠诚之间关系的实证研究
四转换障碍的应用
（一）积极转换障碍的应用
（二）消极转换障碍的应用
（三）应用转换障碍时需注意的几个问题

第五章顾客满意
一顾客满意的概念及评析
（一）顾客满意的概念
（二）对顾客满意概念的评析
二顾客满意的形成机理
三顾客满意测评研究
四顾客满意度的测定方法
五顾客满意的行为结果
六顾客满意对顾客忠诚的驱动作用研究
（一）顾客满意对顾客忠诚的直接驱动
（二）顾客满意与顾客忠诚关系的调节因素研究
七中国顾客满意测评模型及步骤
（一）中国顾客满意度测评模型
（二）中国顾客满意度测评步骤
八简要讨论
案例1顾客满意测评结果与内部管理风险
（宝钢公司的做法）
案例2c公司的顾客满意管理
案例3乐百氏提升顾客满意度

第六章关系信任研究
一信任的内涵
（一）社会科学领域的信任
（二）心理学的信任
（三）社会学的信任
（四）经济学的信任
（五）营销领域的信任
二信任理论的研究取向
三信任的建立机制
四关系信任的形成：社会视角的解释
五信任的形成机制
六西方信任研究中的热点
（一）信息与信任
（二）控制与信任
（三）理性与信任
七简要讨论
第七章关系承诺研究
第八章服务质量研究
第九章概念模型及其研究假设
第十章结构议程建模及其分析
第十一章问卷的形成与数据收集
第十二章样本数据描述性分析和质量评估
第十三章假设检验与结果分析
第十四章总结与展望
第十五章服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系的实证
第十六章顾客忠诚管理的策略
参考文献
附录A调查问卷
附录B访谈提纲