民航运输类专业“十一五”规划教材：客舱服务训练教程

图书标准信息

• 作者 廖正非、孔庆棠 编
• 出版社 国防工业出版社
• 出版时间 2009-07
• 版次 1
• ISBN 9787118062861
• 定价 26.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 168页
• 字数 249千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

　　《客舱服务训练教程》从专业的角度全方位揭示了民航乘务员（空中乘务员）岗位的工作内容、工作程序、注意事项及要求。《客舱服务训练教程》共7章，用五项航班飞行任务作为载体，包括民航乘务员基础知识、客舱服务技能、特殊旅客服务、特殊情况（航班延误）处置等内容。涵盖了民航乘务员服务工作所涉及到的各个方面。《客舱服务训练教程》内容实用、丰富，按照民航乘务员岗位工作实际和学生认知学习的规律安排了适当的训练项目，最终引导学生，应用知识，掌握岗位技能，逐步具备民航乘务员岗位的专业能力和综合素质。
　　《客舱服务训练教程》可以作为高职院校空中乘务、航空服务专业的教材，也可作为普通高等学校相关专业教材，以及从事航空旅客服务的专业工作人员的参考书。

【目录】

第1章乘务员基础知识
1．1乘务员应具备的专业素质
1．2乘务员的专业形象及行为规范
1．2．1专业形象
1．2．2行为规范
1．3乘务员部分专业术语
1．4乘务员常用英文代码
1．5乘务相关的安全知识
1．5．1客舱紧急设备
1．5．2客舱安全规定
1．6乘务相关的航空运输知识
1．6．1客票的一般规定
1．6．2特殊旅客
1．6．3行李运输
1．6．4飞机颠簸
1．7相关案例
1．8思考题
1．9知识链接

第2章一个小时以内的国内线普通舱服务
2．1训练情境
2．2前期知识
2．2．1客舱服务设备
2．2．2客舱安全设备
2．3训练内容
2．3．1预先准备阶段
2．3．2直接准备阶段
2．3．3飞行实施阶段
2．3．4航后讲评阶段
2．3．5训练指导
2．4相关案例
2．5思考题
2．6知识链接
2．6．1九寨沟
2．6．2成都
2．6．3九寨黄龙机场
2．6．4成都双流国际机场

第3章一个半小时左右的国内线普通舱服务
3．1训练情境
3．2前期知识
3．2．1客舱服务设备
3．2．2客舱安全设备
3．3训练内容
3．3．1预先准备阶段
3．3．2直接准备阶段
3．3．3飞行实施阶段
3．3．4航后讲评阶段
3．4练习指导
3．5思考题
3．6案例分析
3．7知识链接

第4章两个小时左右的国内线普通舱服务
4．1训练情境
4．2前期知识
4．2．1特殊旅客
4．2．2航班飞行资料
4．2．3客舱设备介绍
4．2．4标准服务程序
4．3训练内容
4．3．1预先准备阶段
4．3．2直接准备阶段
4．3．3飞行实施阶段
4．3．4航后讲评阶段
4．4相关案例
4．5单元练习
4．5．1预先准备阶段
4．5．2直接准备阶段
4．5．3飞行实施阶段
4．5．4航后讲评阶段

第5章三个小时以上的航班
5．1训练情境
5．2前期知识
5．2．1客舱服务
5．2．2气象条件
5．3训练内容
5．3．1预先准备阶段
5．3．2直接准备阶段
5．3．3飞行实施阶段
5．4训练指导
5．5相关案例
5．6知识链接
5．6．1航班延误和取消
5．6．2看云识天气谚语
5．6．3广州新白云国际机场
5．6．4乌鲁木齐地窝铺机场

第6章国际地区航班
6．1训练情境
6．2前期知识
6．3训练内容
6．3．1预先准备阶段
6．3．2直接准备阶段
6．3．3飞行实施阶段
6．3．4航后讲评阶段
6．3．5训练指导
6．4练习题
6．5知识链接
6．5．1知名酒类品牌
6．5．2常见蒸馏酒
6．5．3新加坡
6．5．4新加坡樟宜国际机场

第7章客舱服务管理
7．1客舱资源管理
7．1．1灯光调控管理
7．1．2温度调控管理
7．1．3厨房管理
7．1．4客航环境管理
7．1．5播放登机音乐管理
7．1．6播放安全告示管理
7．1．7机内广播管理
7．1．8飞机喷撒药物的管理
7．1．9顾客物品保管的管理原则
7．1．10旅客出口座位安排管理
7．1．11客舱故障填写要求
7．1．12公邮、票证箱的签收及交接
7．1．13食品单、餐食单的核实及签收
7．1．14核销单的检查、签收及交接
7．1．15货单、业务袋的签收及交接
7．2顾客服务规范及管理
7．2．1顾客服务规范
7．2．2顾客服务管理
7．3本章指导
7．4相关案例
附录
参考文献