服务营销学(第2版高等院校市场营销系列精品规划教材) 大中专文科经管 编者:李克芳//聂元昆
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作者编者:李克芳//聂元昆
出版社机械工业
ISBN9787111532712
出版时间2016-04
版次2
装帧平装
开本16
页数305页
定价39元
货号519_9787111532712
上书时间2024-06-30
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目录：
第2版前言
版前言
章 服务营销概述 1
学目标 1
本章结构 1
导入案例 1
引言 3
1.1 服务的特征与作用 3
1.2 服务营销及其职能 9
1.3 服务营销组合 19
本章小结 26
思题 26
案例分析 26
实践活动 29
第2章 服务质量差距模型 30
学目标 30
本章结构 30
导入案例 31
引言 32
2.1 顾客的服务期望 32
2.2 顾客的服务感知 40
2.3 服务质量差距模型 48
本章小结 54
思题 55
案例分析 55
实践活动 56
第3章 服务中的顾客行为 58
学目标 58
本章结构 58
导入案例 59
引言 60
3.1 消费者行为概述 60
3.2 服务购买决策过程 63
3.3 服务购买决策理论 68
本章小结 70
思题 71
案例分析 71
实践活动 72
第4章 发展顾客关系 74
学目标 74
本章结构 74
导入案例 74
引言 75
4.1 关系营销 75
4.2 创建忠诚关系 82
4.3 顾客流失管理 95
本章小结 99
题 99
案例分析 100
实践活动 102
第5章 服务补救 103
学目标 103
本章结构 103
导入案例 103
引言 104
5.1 服务失误 104
5.2 服务补救 111
5.3 服务保证 122
本章小结 128
题 129
案例分析 129
实践活动 130
第6章 服务产品与服务标准 131
学目标 131
本章结构 131
导入案例 132
引言 132
6.1 服务产品的概念 133
6.2 服务产品创新 138
6.3 服务品牌 143
6.4 服务标准 149
本章小结 154
思题 154
案例分析 154
实践活动 156
第7章 服务流程 158
学目标 158
本章结构 158
导入案例 158
引言 159
7.1 服务流程概述 159
7.2 服务蓝图 164
7.3 服务流程设计 168
7.4 服务流程再造 171
本章小结 175
思题 175
案例分析 175
实践活动 177
第8章 有形展示 178
学目标 178
本章结构 178
导入案例 179
引言 180
8.1 有形展示与服务场景 180
8.2 服务场景与顾客反应的理论 185
8.3 服务场景设计 190
本章小结 193
思题 193
案例分析 193
实践活动 194
第9章 服务营销中的人员 196
学目标 196
本章结构 196
导入案例 196
引言 197
9.1 服务人员的重要及角 197
9.2 营销 203
9.3 服务人员管理策略 209
9.4 顾客行为管理 215
本章小结 220
思题 221
案例分析 221
实践活动 226
0章 服务供需管理 227
学目标 227
本章结构 227
导入案例 228
引言 228
10.1 服务能力管理 228
10.2 服务需求管理 234
10.3 排队等候管理 238
本章小结 245
思题 246
案例分析 246
实践活动 247
1章 服务分销、定价与促销 248
学目标 248
本章结构 248
导入案例 249
引言 250
11.1 服务分销 250
11.2 服务定价 256
11.3 服务促销 262
本章小结 269
思题 269
案例分析 269
实践活动 272
2章 服务营销发展的新趋势 273
学目标 273
本章结构 273
导入案例 273
引言 274
12.1 电子服务营销 274
12.2 体验营销 290
12.3 服务营销研究概况 297
本章小结 301
思题 301
案例分析 301
实践活动 302
参文献 304
内容简介：
本书结合北美学派、北欧学派的经典理论和靠前外近期新研究成果，紧扣服务的特，围绕如何提高服务质量这一核心问题，以靠前认可的服务质量差距模型作为本书的基本框架，从了解顾客期望、设计服务和流程、传递服务和履行服务承诺来展开论述，系统地介绍了顾客行为、顾客关系、服务补救、服务设计与标准、服务流程、有形展示、服务营销中的人员、服务供需管理、服务分销、服务定价和服务促销等内容，另外还增加了电子服务和体验营销等服务营销领域中的前沿知识。本书力图以完整的知识体系、经典的理论、精练的内容和大量鲜活的案例来展现服务营销的与实务。本书可以作为高等院校市场营销、工商管理、旅游管理、公共事业管理专业的教材，也可以作为企业界人士的参读物。
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