民航服务心理

图书标准信息

• 作者 巫英慧、孙媛媛 编
• 出版社 北京理工大学出版社
• 出版时间 2021-06
• 版次 1
• ISBN 9787576300130
• 定价 58.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 页数 184页

【内容简介】

本书充分吸收和借鉴本学科国内外研究的最新成果，将重点放在学科体系、内容体系、结构体系的创新上，有机结合心理学知识与民航服务工作案例，细化知识点，充分注重实用性和实训性。全书共分为4大模块，12个项目，其中，模块一：进“心”世界――认识民航服务心理，包括心理学的概述、民航服务心理学；模块二：从“心”开始――民航服务中的个体心理因素，包括民航旅客的知觉、民航旅客的需要与动机、民航服务中的个性分析、民航旅客的情绪与情感、民航旅客的态度；模块三：用“心”服务――民航服务中的外部环境因素，包括民航服务中的社会因素、民航服务中的人际关系、民航售后服务心理；模块四：我“心”我做主――民航服务人员的心理保健，包括民航员工心理健康管理、民航服务人员心理素质的培养和提升。
    本书可作为高等院校空中乘务、民航地面运输、旅游服务与管理、酒店管理与数字化运营等专业的配套教学用书，也可作为相关行业岗位人员的培训及参考用书。

【目录】

模块一  走进“心”世界――认识民航服务心理
  项目一  心理学概述
    任务一  心理概述
      一  、心理的概念
      二  、心理的本质
      三  、心理的物质基础
    任务二  心理活动的内容
      一  、心理学的定义
      二  、心理活动的内容
  项目二  民航服务心理学
    任务一  民航服务心理学概述
      一  、民航服务心理学的概念
      二  、民航服务心理学的研究对象
    任务二  民航服务心理学的研究意义及研究方法
      一  、民航服务心理学的研究意义
      二  、民航服务心理学的研究方法
模块二  从“心”开始――民航服务中的个体心理因素
  项目三  旅客的感知觉
    任务一  感知觉概述
      一  、感觉
      二  、知觉
    任务二  旅客感知的影响因素
      一  、影响旅客感知的客观因素
      二  、影响旅客感知的主观因素
    任务三  旅客的社会知觉
      一  、对他人的知觉
      二  、人际知觉
      三  、自我知觉
      四  、影响社会知觉的因素
  项目四   旅客的需要和动机
    任务一  需要概述
      一  、需要的基本概念
      二  、需要的特征
      三  、马斯洛需要层次理论
    任务二  动机概述
      一  、动机的概念
      二  、动机的种类
    任务三  旅客需要与民航服务工作
      一  、旅客的一般需要
      二  、民航特殊旅客的服务需要
  项目五  民航服务中的个性分析
    任务一  个性的形成
      一  、个性的概念
      二  、个性的基本特征
      三  、个性的心理结构
    任务二  气质与性格
      一  、气质的概念与类型
      二  、性格的概念与特征
      三  、性格与气质
    任务三  旅客个性特征与服务策略
      一  、旅客气质差异与服务
      二  、旅客性格差异与服务
  项目六  旅客的情绪和情感
    任务一  情绪和情感的一般知识
      一  、情绪和情感的概念及构成
      二  、情绪和情感的分类
      三  、情绪和情感的基本特征
      四  、情绪和情感的功能
    任务二  情绪和情感与民航服务工作
      一  、旅客情绪的表现类型
      二  、旅客情绪和情感的影响因素
      三  、旅客的情绪和情感对其心理
      与行为的影响
      四  、旅客不良情绪的调控
  项目七  旅客的态度
    任务一  态度概述
      一  、态度的含义及其构成
      二  、态度的作用与特点
    任务二  态度与行为的关系
      一  、态度与行为一致
      二  、态度与行为不一致
    任务三  民航服务中态度的形成与改变
      一  、态度的形成
      二  、影响态度改变的因素
      三  、改变旅客态度的策略
模块三  用“心”服务――民航服务中的外部环境因素
  项目八  民航服务中的社会因素
    任务一  社会群体概述
      一  、认识群体
      二  、群体的分类
    任务二  民航群体心理分析
      一  、旅客的群体意识、群体心理、
      群体情绪和群体行为
      二  、民航服务过程中旅客群体对
      服务工作的影响
      三  、群体理论对服务工作的意义
  项目九  民航服务中的人际关系
    任务一  民航服务中人际交往的心理状态
      一  、民航服务客我交往的概念
      二  、客我交往的心理状态
    任务二  民航服务中人际交往的原则
      一  、客我交往的原则
      二  、处理客我关系的分寸
      三  、服务中发生冲突的处理原则
    任务三   影响民航服务中人际交往的因素
      一  、人际交往的影响因素
      二  、影响民航服务中人际交往的因素
  项目十民航售后服务心理
    任务一  旅客投诉心理
      一  、引起旅客投诉的原因
      二  、旅客投诉的一般心理
    任务二  如何正确处理旅客投诉
      一  、理解和接纳旅客投诉
      二  、认清旅客投诉和抱怨的意义
      三  、对旅客投诉的处理
模块四  我“心”我做主――空乘人员的心理保健
  项目十一  民航员工心理健康管理
    任务一  心理健康概述
      一  、心理健康的定义
      二  、心理健康的特征
      三  、影响心理健康的因素
    任务二  如何做一个心理健康的人
      一  、对心理疾病应有的认识
      二  、如何提高心理健康水平
  项目十二  空乘人员心理素质的培养和提升
    任务一  空乘人员的职业心理素质
      一  、心理素质的含义
      二  、心理素质的影响
      三  、空乘人员提高心理素质的策略
    任务二  空乘人员的能力要求
      一  、观察能力
      二  、记忆能力
      三  、自控能力
      四  、应变能力
      五  、语言表达能力
    任务三  空乘人员的意志力培养
      一  、意志力的概念
      二  、认识意志力培养的意义
      三  、意志力培养的方法
      参考文献