电子商务客户服务

图书标准信息

• 作者 盘红华 编
• 出版社 北京理工大学出版社
• 出版时间 2016-03
• 版次 1
• ISBN 9787568218139
• 定价 36.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 轻型纸
• 页数 180页

【内容简介】

　　本书以从事电子商务类客户服务岗位所必须掌握的知识和技能为逻辑线索，设计了客户服务理念认知、客户服务基本能力训练、客服售前准备、客户接待与沟通、投诉处理、客户关系管理六个学习型项目。每个项目中融入了大量已经数年教学实践检验的教学案例、阅读材料和具有趣味性、挑战性的课堂演练，既侧重个人岗位技能训练和素质培养，也兼顾客服人员团队协作能力养成。
　　本书适合高等院校的电子商务专业和相关专业的学生使用，也可供中高本衔接院校在教学时参考，还可作为企业客户服务人员培训教材使用。

【目录】

项目一客户服务理念认知
任务一认识客户和客户服务
任务二了解优质的客户服务
任务三客户服务人员素质养成
任务四压力调整与情绪管理

项目二客户服务基本能力训练
任务一客户服务基本礼仪训练
任务二电话接听
任务三学会聆听
任务四提问训练
任务五复述训练

项目三客服售前准备
任务一商品认知
任务二FAB法则的运用
任务三了解常见在线客服工具
任务四客服快捷语编制

项目四客户接待与沟通
任务一客户接待
任务二处理异议
任务三促成交易
任务四订单处理
任务五售后服务
任务六书面沟通

项目五投诉处理
任务一客户气质类型和投诉心理分析
任务二处理客户投诉

项目六客户关系管理
任务一客户关系管理基础认知
任务二了解常用网店客户关系管理工具
任务三淘宝客户关系管理工具实操
参考文献