SAP CRM管理与实施指南

图书标准信息

• 作者 邹荫文 著
• 出版社 机械工业出版社
• 出版时间 2015-01
• 版次 1
• ISBN 9787111481041
• 定价 119.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 512页

【内容简介】

　　SAPCRM（客户关系管理)有助于提高企业竞争优势，带来更高利润，使得员工、生产过程及信息将与客户保持着平稳、无间断的联络。本书系统讲解SAPCRM的整体架构与基本功能，包括功能实施方案与配置方法。主要内容有：客户关系管理定义与发展，SAPCRM解决方案概述，SAPCRM基础数据管理，SAPCRM营销管理、销售管理、服务管理、交互中心管理、渠道管理、现场与移动管理、SAPCRM行业解决方案等，本书内容全面，系统性强，涵盖了几乎所有CRM的功能，是SAP系统各类顾问的参考书。

【作者简介】

　　邹荫文 毕业于复旦大学，拥有理学学士和管理学硕士学位；是SAP认证的CRM专家顾问（SAP Certified Application Professional-CRM）；曾任职于SAP咨询部，并在SAP德国总部以及SAP印度和新加坡分公司接受过SAP CRM前沿模块的深入培训；长期从事国内外大客户的SAP CRM系统实施和咨询工作，在高科技、能源、机械和汽车行业具有丰富的经验。

【目录】

前　言
第1章　客户关系管理与SAPCRM1
1.1　客户关系管理概要1
1.2　SAPCRM解决方案概述5
1.2.1　SAPCRM发展历史5
1.2.2　SAPCRM概要6
1.3　常用名词解释13
第2章　SAPCRM基础数据与基础功能14
2.1　SAPCRM基础数据管理14
2.1.1　SAPCRM业务合作伙伴管理14
2.1.2　SAPCRM产品管理20
2.1.3　SAPCRM组织结构管理36
2.1.4　SAPCRM服务对象管理43
2.1.5　SAPCRM知识库管理51
2.2　SAPCRM基础功能53
2.2.1　合作伙伴处理53
2.2.2　业务事务处理57
2.2.3　定价与条件技术66
2.2.4　日期管理74
2.2.5　操作管理77
2.2.6　文本管理81
2.2.7　调查问卷管理83
2.3　小结86
第3章　SAPCRM营销管理87
3.1　营销管理概览87
3.1.1　营销资源管理89
3.1.2　客户细分管理与外部清单管理89
3.1.3　营销计划与营销活动管理90
3.1.4　线索管理91
3.1.5　忠诚度管理92
3.1.6　市场开发资金管理93
3.1.7　贸易促进管理96
3.2　营销管理应用与实施指南97
3.2.1　营销资源管理98
3.2.2　客户细分与外部清单管理100
3.2.3　营销计划与营销活动管理110
3.2.4　线索管理132
3.2.5　忠诚度管理135
3.2.6　市场开发资金管理154
3.2.7　贸易促进管理182
3.3　营销管理关键配置指南196
3.3.1　营销项目通用配置196
3.3.2　市场开发资金管理199
3.3.3　忠诚度管理202
3.3.4　贸易促进管理205
3.4　小结207
第4章　SAPCRM销售管理209
4.1　销售管理概要209
4.1.1　销售渠道概览210
4.1.2　销售管理功能组件212
4.2　销售管理应用与实施指南215
4.2.1　销售计划与预测216
4.2.2　客户与联系管理221
4.2.3　业务活动管理230
4.2.4　机会管理240
4.2.5　销售报价单和销售订单管理248
4.2.6　销售合同管理259
4.2.7　销售分析265
4.2.8　销售绩效管理266
4.3　销售管理关键配置指南281
4.3.1　业务合作伙伴相关配置282
4.3.2　销售事务相关配置285
4.4　小结295
第5章　SAPCRM服务管理297
5.1　服务管理概要298
5.2　服务管理应用与实施指南306
5.2.1　服务的销售与营销管理306
5.2.2　服务合同管理308
5.2.3　现场服务管理320
5.2.4　安装点管理343
5.2.5　客户服务与支持351
5.2.6　退货与返厂维修管理364
5.2.7　质保与索赔管理385
5.2.8　后勤与财务集成389
5.3　服务管理关键配置指南403
5.3.1　服务事务配置403
5.3.2　服务的资源计划415
5.3.3　后勤与财务集成配置417
5.4　小结423
第6章　SAPCRM交互中心管理425
6.1　交互中心管理概要425
6.2　交互中心管理应用与实施指南429
6.2.1　交互中心座席基本功能430
6.2.2　多渠道的交互中心445
6.2.3　交互中心的营销与销售管理455
6.2.4　交互中心的客户服务管理459
6.2.5　交互中心的共享服务462
6.2.6　交互中心管理功能465
6.2.7　报表分析483
6.3　交互中心管理关键配置指南485
6.3.1　主数据配置485
6.3.2　业务交易配置487
6.3.3　代理收件箱489
6.3.4　基本功能配置491
6.3.5　通讯渠道与集成配置494
6.4　小结498
第7章　SAPCRM合作伙伴渠道管理499
7.1　合作伙伴渠道管理概要499
7.2　渠道合作伙伴管理应用与实施指南502
7.2.1　合作伙伴管理502
7.2.2　渠道营销管理511
7.2.3　渠道销售管理512
7.2.4　合作伙伴订单管理513
7.2.5　渠道服务管理523
7.3　渠道合作伙伴关键配置指南524
7.3.1　渠道合作伙伴管理524
7.3.2　渠道合作伙伴事务管理525
7.3.3　渠道库存管理527
7.4　小结529
第8章　SAPCRM网络渠道管理530
8.1　网络渠道管理概要530
8.2　网络渠道管理应用与实施指南534
8.2.1　电子营销534
8.2.2　电子商务546
8.2.3　电子服务559
8.2.4　系统架构与集成566
8.3　网络渠道管理关键配置指南571
8.4　小结574
第9章　SAPCRM现场移动应用575
9.1　移动销售575
9.2　移动服务577
9.3　SAP新移动解决方案579
9.3.1　移动企业应用平台579
9.3.2　SAP新移动应用582
9.4　小结582
第10章　SAPCRM分析584
10.1　CRM分析概要585
10.2　CRM分析应用与实施指南587
10.2.1　CRM交互报表588
10.2.2　SAPBW分析593
10.2.3　SAPBO分析596
10.3　CRM分析关键配置指南599
10.3.1　CRM交互报表配置599
10.3.2　集成SAPBI报表配置599
10.3.3　集成管理仪表盘配置600
10.4　小结601
第11章　SAPCRM系统架构与技术602
11.1　SAPCRM系统架构概述602
11.2　SAPCRM中间件604
11.2.1　CRM与后台SAPERP交换数据605
11.2.2　CRM中间件BI适配器概要614
11.2.3　CRM中间件群件适配器及与群件系统的集成614
11.2.4　CRM中间件移动终端数据交换616
11.2.5　CRM中间件与第三方系统数据交换617
11.2.6　CRM中间件运营与监控管理618
11.3　SAPCRM权限管理621
11.3.1　基本权限管理621
11.3.2　基本权限对象实施指南626
11.3.3　动态权限管理，访问控制引擎ACE629
11.4　SAPCRMWebUI636
11.4.1　SAPCRMWebUI基础与个性化设置636
11.4.2　SAPCRMWebUI业务角色640
11.4.3　SAPCRMWebUI导航栏642
11.4.4　SAPCRMWebUI技术架构644
11.4.5　SAPCRMWebUI页面配置646
11.5　SAPCRM增强与开发650
11.5.1　SAPCRMWebUI增强与开发650
11.5.2　SAPCRMBADI系统增强651
11.5.3　SAPCRM其他增强654
11.5.4　SAPCRM开发技术概要655
11.6　SAPCRM技术发展659
11.6.1　SAPCRM新移动方案659
11.6.2　SAPHANA（内存计算）659
11.6.3　SAPCRM与云计算660
11.6.4　SAPCRM社交网络应用的集成660
11.7　小结661
第12章　SAPCRM实施方法662
12.1　SAP加速实施方法论662
12.1.1　概述662
12.1.2　ASAP线路图665
12.1.3　ASAP内容工具及技术670
12.1.4　SAP技术支持和服务673
12.1.5　SAP方案运行维护规范675
12.2　SAPCRM最佳业务实践675
12.2.1　SAPCRM最佳业务实践流程和内容676
12.2.2　SAPCRM最佳业务实践实施方法677
12.3　SAPCRM实施、运维及学习指南678
12.3.1　SAPCRM项目实施678
12.3.2　SAPCRM系统运维681