95598业务指导口袋书

图书标准信息

• 作者 国网浙江省电力有限公司客户服务中心 编
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2019-09
• 版次 1
• ISBN 9787519837266
• 定价 25.00元
• 装帧 平装
• 开本 32开
• 纸张 胶版纸
• 页数 80页
• 字数 85千字

【内容简介】

　　通过介绍95598管控模式的变革，梳理工单流转管控各业务环节的具体工作要求，明确现行作业规范，汇编典型案例，便于一线员工准确掌握95598业务规范。
　　《95598业务指导口袋书》不仅可供95598服务专业人员日常使用，还可以作为岗位专业技能培训教学参考。

【目录】

前言
第一部分 前导篇
一、业务分类
二、业务流程

第二部分 业务篇
一、工单接派
（一）时限要求
（二）投诉预审
（三）处理规则
（四）典型事例
二、工单处理
（一）时限要求
（二）处理信息收集规范
（三）敏感服务事件闭环
（四）工单合并
（五）典型事例
三、工单回复
（一）工单回复规范
（二）最终答复
（三）典型事例
四、工单审核
（一）工单审核规范
（二）重要服务事项报备管理规范
（三）一事一议报备
（四）典型事例
五、工单回访
（一）时间策略
（二）约时工单的回访标准
（三）回访退单标准
（四）回访话术
六、工单申诉
（一）工作范围
（二）工作流程
（三）注意事项
（四）典型事例
……

第三部分 相关文本