经济管理学术文库·管理类·如何提供令顾客欣喜的服务：欣喜效应、影响因素及其提升对策研究

图书标准信息

• 作者 张跃先 著
• 出版社 经济管理出版社
• 出版时间 2013-06
• 版次 1
• ISBN 9787509624227
• 定价 49.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 238页
• 字数 249千字
• 正文语种 简体中文
• 丛书 经济管理学术文库.管理类

【内容简介】

　　顾客欣喜在企业实践和服务管理研究中越来越受到关注，成为一个重要和活跃的研究领域。尽管学术界对顾客欣喜已有一定的认识，但对其效应、影响因素以及提升对策仍没有充分理解。《经济管理学术文库·管理类·如何提供令顾客欣喜的服务：欣喜效应、影响因素及其提升对策研究》综合运用服务管理学、社会心理学和消费者行为学等学科领域知识，采用实证研究方法探讨了顾客欣喜的效应、影响因素及其提升对策，即为服务企业寻求赢得顾客欣喜的途径提供理论支持和决策依据，还可以对服务企业的服务产品开发和设计进行有效的指导与改进。《经济管理学术文库·管理类·如何提供令顾客欣喜的服务：欣喜效应、影响因素及其提升对策研究》具有较强的理论性、操作性和可读性，可供服务管理和消费者行为领域工作者阅读，同时也为服务企业实践者提供欣喜服务提出新的视角和思路，帮助读者在轻松愉快中掌握令顾客欣喜的服务的真谛。

【作者简介】

　　张跃先，河北承德人，2011年东北大学企业管理专业博士，现任教于东北大学秦皇岛分校经贸学院市场营销系。主要研究方向为服务管理、消费者行为及人力资源管理。熟练掌握实证研究方法（实验法、扎根理论、关键事件法、访谈法和问卷调查法），在《管理科学》、《管理评论》、《南大商学评论》、《东北大学学报》（自然科学版）以及El和CSSCI检索源的期刊上发表论文30余篇。主持并负责中央高校基本科研业务费项目、河北省自然基金项目以及河北省教育厅项目等的研究工作。

【目录】

1导论
1.1研究背景
1.2问题提出
1.3研究目的与意义
1.3.1研究目的
1.3.2研究意义
1.4研究方法
1.5研究思路
1.6本书结构安排

2文献综述
2.1消费情绪
2.1.1消费情绪及其相关概念
2.1.2消费情绪的测量
2.1.3消费情绪的影响因素
2.1.4消费情绪的效应
2.2顾客欣喜
2.2.1顾客欣喜概念
2.2.2顾客欣喜的测量
2.2.3顾客欣喜的影响因素
2.2.4顾客欣喜的效应
2.3顾客忠诚
2.3.1顾客忠诚概念
2.3.2顾客忠诚分类
2.3.3顾客忠诚的测量
2.3.4顾客忠诚的影响因素
2.4尊重和尊重需要
2.4.1尊重
2.4.2尊重需要
2.5服务产品的顾客流程
2.6已有研究的总结与评价

3顾客欣喜对顾客忠诚的影响
3.1研究假设
3.1.1理论模型
3.1.2顾客欣喜对顾客忠诚的作用
3.1.3转换成本的调节作用
3.1.4顾客一企业社会关系的调节作用
3.1.5服务情境的调节作用
3.2研究方法
3.2.1调研对象的选取
3.2.2变量测量
3.2.3数据收集
3.3数据分析
3.3.1测量模型分析
3.3.2结构模型分析
3.3.3调节作用分析
3.4主要研究结果

4服务尊重需要对顾客欣喜的影响
5顾客流程对顾客欣喜的影响
6案例研究：如何驱动顾客欣喜
7结论与展望
附录
参考文献
后记