客户关系管理实务

图书标准信息

• 作者 王晓梅 编著
• 出版社 北京大学出版社
• 出版时间 2011
• 版次 1
• ISBN 9787301182789
• 定价 35.00元
• 装帧 平装
• 开本 26cm
• 页数 279页
• 字数 99999千字
• 正文语种 简体中文

【内容简介】

本书将企业客户关系管理工作过程进行分解，形成各个子项目，每个子项目又分为若干个具体的任务，每项任务都有详细的完成步骤。

【目录】

项目一 对客户关系管理内涵的认知　任务1　掌握客户关系管理的内涵　任务2　了解客户关系管理的发展历程项目二 如何建立客户关系　任务1　认识客户　任务2　客户的选择与管理　任务3　客户开发项目三 如何保持客户关系　任务1　如何进行客户信息的收集　任务2　怎样与客户进行沟通　任务3　客户投诉管理　任务4　如何使客户满意　任务5　培养客户忠诚项目四 客户关系的恢复　任务1　挽回即将流失的客户项目五 客户关系管理的营销策略　任务1　管理客户生命周期　任务2　应用关系营销　任务3　应用数据库营销项目六 客户关系管理的具体实施操作　任务1　理解并熟悉客户关系管理的实施工作　任务2　客户关系管理实践的总体规划　任务3　客户关系管理的具体实施步骤　任务4　选择合适的客户关系管理产品　任务5　分析影响客户关系管理成功实施的因素项目七 了解呼叫中心的工作情况　任务1　初步了解呼叫中心　任务2　熟悉呼叫中心的工作流程　任务3　熟悉呼叫中心坐席员的工作　任务4　熟悉呼叫中心坐席员与客户沟通的步骤与技巧项目八 数据仓库及数据挖掘技术　任务1　了解数据仓库　任务2　客户关系管理系统中数据仓库的建设　任务3　了解数据挖掘　任务4　数据挖掘的实施附录客户关系管理的应用案例参考文献 
作者介绍

序言