餐饮管理实操从入门到精通

图书标准信息

• 作者 滕宝红
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2019-02
• 版次 1
• ISBN 9787115506917
• 定价 59.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 241页
• 字数 280千字

【内容简介】

《餐饮管理实操从入门到精通》以图文结合的形式，把餐饮管理人员需要掌握的各项知识和技能分解到365天中，形成了365个知识点。餐饮管理人员可以每天学习一个知识点，并将其应用到实际工作中。本书内容涉及餐饮店的组织架构与工作安排、餐饮智能营销、餐饮促销、餐饮采购管理、楼面作业管理、厨房事务管理、餐饮店营运安全管理、餐饮卫生管理、餐饮财务管理等多个方面，可以有效提高餐饮管理人员的工作能力和工作效率。同时，书中提供了大量的图表和实用范例，读者可以拿来即用或稍改即用。

【作者简介】

滕宝红，中国管理科学研究会研究生导师，主讲课程为企业管理、市场营销、供应链管理，为广大一线知名企业营销及管理人员做过许多培训

【目录】

目 录

第 一部分　岗位职责

第 一章餐饮店的组织架构与工作安排

餐饮店是向顾客提供餐饮服务的场所，餐饮经理必须明确餐饮店的作用，了解餐饮店的组织架构和日常工作流程，只有这样才能有针对性地开展相关工作。

第 一节 餐饮店的组织架构

001　中小型餐饮店的组织架构

002　大型餐饮店的组织架构 

第二节 365天工作安排

003　了解国家法定节假日 

004　计算工作时间 

005　采用阶段工作法

第二章 餐饮经理岗位须知

餐饮经理岗位须知主要包含两方面的内容，即岗位要求和工作内容。岗位要求对餐饮经理的任职提出了各种要求，只有达到这些要求，餐饮经理才能胜任这项工作；工作内容则是餐饮经理的主要工作事项，也是餐饮经理必须了解和掌握的。

第 一节 餐饮经理岗位要求

006　个人形象要求 

007　心理素质要求 

008　个人能力要求

009　职业道德要求

第二节 餐饮经理的工作内容

010　日常管理工作内容

011　专业管理工作内容 

第二部分　管理技能

第三章 基本管理技能

基本管理技能是指餐饮经理在餐饮店的日常管理工作中用到的一些技能，如制订工作计划、进行有效授权、开展沟通等。只有掌握了这些基本管理技能，餐饮经理才能高效地开展餐饮管理工作。

第 一节 制订工作计划

012　工作计划的格式与内容

013　制订工作计划的步骤

第二节 下达指示和听取汇报

014　正确下达指示

015　听取下属汇报工作

第三节 进行有效授权

016　明确授权的要素 

017　避免踏入授权的误区 

018　掌握必要的授权方法 

第四节 团队管理技能

019　团队建设的措施 

020　团队管理的基本要点

第五节 日常沟通管理

021　常见的沟通方式

022　常见的沟通障碍

023　达成沟通共识

024　做好向上沟通工作 

025　做好水平沟通工作 

026　做好向下沟通工作

027　明确需要立即沟通的情况

028　掌握倾听的方法 

第四章 自我管理技能

除了要掌握基本的管理技能外，餐饮经理还要掌握自我管理技能。自我管理技能主要包括个人形象自检和自我反思。通过形象自检，餐饮经理可以保持良好的个人形象；通过自我反思，餐饮经理可以获知个人失误，以便及时做出改进。

第 一节 个人形象自检

029　男士形象自检的内容

030　女士形象自检的内容 

第二节 自我反思工作

031　自我反思的内容 

032　做好自我反思记录

033　自我反思的推广和运用

第三部分　专业技能

第五章 餐饮智能营销

互联网、大数据、O2O、微信、APP不但改变了人们的生活，也改变了餐饮业。因此，传统餐饮业也必须改变，不改变就跟不上时代的步伐。餐饮经理也必须适应时代的变化，学习新的餐饮运营模式和营销模式。

第 一节 餐饮大数据运用

034　餐饮大数据包含的内容

035　餐饮大数据的采集与分析

036　餐饮大数据营销三要素 

037　大数据助力精准市场定位

038　大数据支撑收益管理

039　大数据创新需求开发

【实用案例】餐饮企业如何利用大数据在菜单上“做文章”

040　如何利用大数据开展精准营销

041　灵活运用O2O平台的大数据

第二节 餐饮微信营销

042　餐饮微信精准定位 

043　微信营销内容推送

044　餐饮企业公众号的管理 

045　运用“附近的人”进行营销

046　朋友圈特色美食分享

047　餐饮店微信摇一摇活动模式

048　建立自己的粉丝团发展达人经济 

049　餐饮店扫一扫加会员 

050　开通微信点餐 

051　做好微刊

052　餐饮店微信陪聊模式

053　微信危机公关

054　餐饮店关键词不可忽视

055　线上线下整合营销

056　餐饮企业微信营销细节 

第三节 餐饮企业团购营销

057　网络团购 

058　把握团购的时机与商机 

059　餐饮企业团购促销准备事项

060　确认团购合作方式

061　选择适合的团购网站

062　团购策划设计要有针对性

063　做好团购服务 

第四节 餐饮企业O2O营销

064　餐饮企业O2O模式

065　餐饮企业的O2O营销方式

066　餐饮企业O2O布局

067　餐饮企业O2O平台的类型 

第五节 餐饮APP营销

068　餐饮APP的功能 

069　餐饮APP的种类

070　餐饮APP的开发 

071　餐饮APP的推广

第六节 餐饮企业自建网站的营销

072　自建网站首页 

073　自建网站主要栏目设置 

074　自建网站注意事项 

075　与专业网站开发公司合作 

第七节 餐饮企业微博营销

076　微博营销前的调查

【经典范本01】××餐饮企业关于微博营销的调查问卷

077　微博营销的内容 

078　微博营销的推广技巧 

079　如何增加微博粉丝

第六章 餐饮促销管理

餐饮店是为顾客提供餐饮服务的场所，餐饮店经济效益的好坏，在一定程度上取决于促销的运用。因此，在抓好内部管理的同时，餐饮经理应做好餐饮店的促销工作。

第 一节 餐饮促销活动策划

080　促销活动策划前之自我分析 

081　明确促销活动的目标

082　餐饮企业促销方法选择——服务促销法

083　餐饮企业促销方法选择——优惠促销法

084　餐饮企业促销方法选择——节假日促销法 

085　餐饮企业促销方法选择——环境促销法

086　餐饮企业促销方法选择——对象促销法 

087　餐饮企业庆典活动促销策划的步骤

088　开业庆典促销活动的策划

【经典范本02】××餐饮企业开业促销方案

089　周年庆促销活动策划

第二节 常用的传统广告促销

090　户外广告 

091　公交车车身广告促销

092　地铁广告促销

093　电梯广告促销 

094　路牌广告保销 

095　店内宣传品广告促销 

096　店外告示牌广告促销

第三节 菜单促销

097　菜单的种类 

098　菜单的设计

099　菜单的评估和修正 

100　菜单的定价 

101　手机电子菜单

第四节 服务促销

102　知识性服务促销 

【实用案例】××茶餐厅的老报纸

103　附加服务促销 

【实用案例】海底捞的附加服务

104　娱乐表演服务促销 

105　菜品制作表演促销 

106　借力促销

第五节 重大节假日促销

107　春节促销服务型经营方式

108　春节促销 

109　情人节促销

110　元宵节促销

111　“五一”劳动节促销 

112　端午节促销 

113　母亲节促销线下版

114　母亲节促销线上版 

115　父亲节促销 

116　中秋节促销

117　重阳节促销 

118　国庆节促销 

119　圣诞节促销 

第六节 跨界促销

120　与银行合作促销

【实用案例】美食特惠活动

121　与商场（超市）合作促销

122　与电影院合作促销 

123　与饮料企业合作促销 

【实用案例】××餐饮企业与可口可乐的联合促销

124　与互动游戏企业合作促销

【实用案例】小尾羊与麒麟游戏合作促销

125　与电器卖场合作促销

【实用案例】百胜与苏宁合作促销

第七节 餐饮促销活动评估

126　检查法评估促销效果 

127　前后比较法评估促销效果

128　顾客调查法评估促销效果

【经典范本03】××餐饮企业促销策略调查问卷

129　观察法评估促销效果 

130　促销效果评估 

131　促销活动总结

第七章 餐饮采购管理

对餐饮企业而言采购管理非常重要，采购管理的目的是保障餐饮企业的经营活动正常持续进行，加速资金周转，降低采购成本等。第 一节 餐饮采购的方式

132　统一采购

133　集团统一采购与各区域分散采购相结合 

134　本地采购与外地采购相结合 

135　餐饮企业联合招标采购

136　供应商长期合作采购 

137　同一菜系餐饮企业集中采购

138　向农户直接采购 

139　自建原材料基地

140　食材集采 

第二节 餐饮企业网络采购

141　选择最优的食材集采平台

142　餐饮B2B采购买方模式

143　餐饮B2B采购卖方模式

144　餐饮B2B采购第三方平台模式

145　主要B2B餐饮采购平台 

146　餐饮O2O采购 

147　餐饮APP采购

第三节 制定食材的采购标准

148　大米的采购标准

149　面粉的采购标准 

150　乳类的采购标准

151　肉类的采购标准 

152　海产类的采购标准 

153　蛋类的采购标准

154　蔬菜的采购标准 

155　水果的采购标准 

156　调味品的采购标准 

157　干货类食材的采购标准 

第四节 食材验收管理

158　明确食材验收的类别 

159　选择合适的验收方法

160　明确验收的要求

161　认真做好验收 

162　填写验收报告表

163　验收异常状况处理 

164　坏品及退货

第五节 食材储存管理

165　淀粉类食材的储存方法

166　油脂类食材的储存方法

167　蔬菜类食材的储存方法 

168　腌制食品与水果的储存方法

169　鱼、肉类食材的储存方法

170　肉类的储存时间要求

171　豆类、乳类、蛋类的储存方法 

172　各类饮料的储存方法

173　酒类的储存方法

174　了解常用食材的储存期限 

175　定期对仓库进行清洁 

176　加强食材储存安全控制

177　严格控制食材的发放 

第六节 采购工作稽核

178　原始凭证核查

179　采购费用核查 

180　食材途中损耗核查

181　购进食材入库、入账数量核查

182　估价入账食材核查 

第八章 楼面作业管理

楼面是餐饮企业向顾客提供餐饮服务的主要场所，对楼面作业进行管理是餐饮经理日常工作的主要内容。餐饮经理要带领员工做好楼面的管理和销售工作，向顾客提供最好的服务，同时要处理好各类常规事件和突发事件。

第 一节 提供优质的服务

183　保证餐饮服务质量 

184　楼面工作人员仪容要求

185　楼面工作人员着装要求

186　服务姿态大方优雅 

187　日常手势规范得体

188　建立统一的服务标准 

189　细心照顾残疾顾客 

190　耐心对待带小孩的顾客

191　尊重老年顾客

192　平等对待熟人或亲友顾客

193　顾客意见调查

【经典范本04】顾客意见卡

第二节 楼面销售工作

194　保证菜品质量 

195　增加酒水销售收入 

196　增加服务费收入

197　增加包间收入 

198　收取酒水商进场费 

第三节 智能自助点餐

199　自助点餐的好处

200　自助点餐的方式

201　自助点餐的选择

202　二维码点餐

203　微信公众号点餐

204　APP点餐 

205　自助点餐机 

206　小程序点餐 

第四节 楼面工作检查

207　上午营业前及营业中例行检查 

208　中午收尾工作检查 

209　下午例行工作检查 

210　晚上收尾工作检查

211　处理检查结果 

第五节 常规问题处理

212　顾客醉酒的处理 

213　顾客要求提供AA制服务的处理

214　顾客就餐赶时间的处理

215　顾客结账时的处理 

216　顾客有要事谈的处理

217　就餐的小朋友吵闹的处理

218　顾客要求服务人员陪酒的处理 

219　顾客要求取消上菜的处理 

220　餐饮店客满的处理 

221　顾客点了菜单上没有的菜品的处理

222　菜、汤汁溅到顾客身上的处理 

223　发现未付账的顾客离开的处理

224　顾客发现饭菜中有异物的处理

225　回答不了顾客提问的处理 

226　顾客要求减账时的处理

227　顾客反映价格不对时的处理

228　顾客反映菜品味道不对的处理

229　顾客进餐时损坏了餐具的处理

230　顾客想给服务人员敬酒的处理 

231　顾客自带食材要求加工的处理

232　顾客要赠送礼品的处理

233　顾客偷拿餐具的处理 

234　预防跑账的处理

第九章 厨房事务管理

厨房是集烹制、加工、调理等功能于一体的场所，餐饮经理必须加强厨房事务的管理工作，否则极易出现纰漏，从而影响餐饮店的正常运营。

第 一节 日常厨房事务管理

235　制定检查工作制度

236　做好厨房会议管理

237　厨房设备管理 

第二节 菜品生产质量控制

238　明确菜品生产流程

239　使菜品生产标准化

240　食材的领用、保管、质量控制 

241　食材粗加工质量控制

242　切配质量控制

243　烹调制作质量控制

244　打荷质量控制

245　出菜质量控制

246　销售质量控制 

第三节 菜品创新管理

247　明确菜品创新的条件

248　创新菜品的申报

249　明确创新菜品的鉴定人员 

250　创新菜品的鉴定方法 

251　创新菜品的技术培训 

第四节 厨房员工安全管理

252　确保工作环境安全 

253　预防割伤

254　预防烫伤 

255　预防烧伤

256　预防机器设备伤害

257　预防跌伤

258　预防扭伤 

第十章 食品安全管理

保障餐饮店的食品安全是餐饮经理的职责，餐饮经理必须对此高度重视。餐饮经理要采用各种措施，避免食物过敏和食物中毒等事件发生，同时要做好相应的处理工作。

第 一节 预防食物过敏

259　了解食物过敏反应

260　了解常见食物致敏原 

261　做好食物致敏原预防工作 

262　标示标注致敏原 

第二节 预防食物中毒

263　了解产生食物中毒的原因

264　明确预防食物中毒的要求

265　预防细菌性食物中毒

266　预防化学性食物中毒 

267　预防有毒食物中毒 

268　处理食物中毒事件

269　处理食物中毒投诉

第十一章 餐饮店营运安全管理

安全是餐饮店有序营运的前提，是餐饮店实现效益的保证，是保护顾客与员工利益的根本。作为餐饮经理，要时刻把餐饮店的营运安全放在重要的位置。

第 一节 餐饮店人、财、物的安全防范

270　防抢劫 

271　防偷

272　防意外 

273　防火 

274　防台风 

275　防爆

276　防地震

第二节 餐饮店突发事件应急处理

277　烫伤 

278　烧伤 

279　腐蚀性化学制剂伤害

280　电伤

281　顾客突然病倒 

282　顾客跌倒 

283　顾客出言不逊 

284　顾客丢失财物

285　顾客打架闹事

286　突然停电 

第十二章 餐饮卫生管理

餐饮卫生管理的目的是确保餐饮店干净、整洁、无虫害，这是从基本层面保证餐饮店的食品安全。因此，餐饮经理必须对餐饮店的卫生进行严格管理，如加强员工的卫生管理、生产场所的卫生管理等。

第 一节 生产场所卫生管理

287　墙壁清洁工作

288　门窗与防蝇设施清洁工作

289　下水道及水管清洁工作

290　通风、照明设备清洁工作

291　洗手池设备清洁工作

292　更衣室和卫生间清洁工作

293　加工间清洁工作

第二节 食品及加工设备卫生管理

294　食品卫生管理 

295　各类食品卫生要求 

296　菜品制作卫生管理

297　加工设备卫生管理

298　烹调设备卫生管理 

299　冷藏设备卫生管理 

300　餐具卫生管理

第三节 垃圾处理及病虫害防治

301　气态垃圾处理

302　液态垃圾处理 

303　固态垃圾处理 

304　虫鼠的防治

305　苍蝇的防治

306　蟑螂的防治 

第四节 餐饮卫生检查

307　定期进行卫生检查

308　检查结果的处理 

第十三章 餐饮成本控制

餐饮经理要想提高餐饮店的利润，最有效的方法就是开源节流，一方面用促销的方法提高餐饮店的收入，另一方面使各项开支都能得到合理的运用，将损失和耗费降至最低。因此，餐饮经理应严格做好成本控制工作。

第 一节 餐饮成本核算

309　餐饮成本的分类

310　掌握成本核算的方法

311　餐饮成本核算的步骤

第二节 采购、验收及储存成本控制

312　控制采购价格

313　防止采购“吃回扣” 

314　配备称职的验收人员

315　明确验收程序

316　做好防盗工作 

317　加强储存环节

第三节 食品生产成本控制

318　加工过程成本控制 

319　配份过程成本控制

320　烹调过程成本控制 

321　生产后成本控制 

第四节 其他成本控制

322　餐饮人工成本控制 

323　用水成本控制 

324　冷冻系统控制

325　生产区设备电费控制 

326　照明系统电费控制 

327　燃气费用控制 

328　租金成本控制 

329　广告费用控制 

330　折旧费用控制 

331　刷卡手续费控制 

332　房屋修缮费控制 

333　停车费控制 

334　餐具损耗控制 

335　餐具清洁外包

第十四章 餐饮财务管理

财务管理在餐饮经理的日常管理工作中占据着非常重要的地位，因为财物管理涉及账款的往来，因此，餐饮经理必须从各个方面对与财务有关的事宜进行严格的管控，如定期进行财务核查等。

第 一节 出纳与收银作业管理

336　确定收银员的职责

337　明确日常工作手续 

338　明确账单核查流程

339　点菜过程控制 

340　现金结账过程控制 

341　信用卡结账过程控制 

342　入账过程控制

第二节　餐饮智能支付与开票

343　了解微信支付的方式

344　公众号开通微信支付的流程

345　APP开通微信支付的流程

346　线下实体商户接入微信支付 

347　申请微信支付收款码贴纸

348　了解支付宝支付对餐饮企业的意义

349　餐饮企业如何利用支付宝收款

350　支付宝收款码的申请 

351　二维码支付 

352　支付宝扫码开票

353　微信扫码开票

第三节 餐饮账款管理

354　备用金的日常管理 

355　营业收入的日常管理 

356　明确费用报销的程序

357　制定规范的信用政策

358　监控应收账款 

359　催收应收账款

第四节 餐饮财务核查

360　日常账款核查

361　记账凭证的核查 

362　各类经营账簿核查 

363　日常经营报表核查

364　各种有价证券核查

365　其他项目核查