物流客户服务/国家中等职业教育改革发展示范学校特色教材

图书标准信息

• 作者 萧文雅、吴渊清、张烨键 编
• 出版社 西南财经大学出版社
• 出版时间 2019-08
• 版次 1
• ISBN 9787550441132
• 定价 29.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 150页

【内容简介】

　　《物流客户服务/国家中等职业教育改革发展示范学校特色教材》根据物流企业客户服务的实际工作岗位需要，在分析物流企业客户服务主要工作任务及任职要求的基础上，选取了物流客户服务的基本概念、物流客户业务受理、呼叫中心操作、物流企业客户满意度评估、物流客户关系跟进与维护5个主要学习项目，包含18个任务模块。每个项目后面都配有任务实施和技能训练，便于学生理解和掌握所学的知识要点，提高分析和解决问题的能力。在重点培养学生职业化的工作技能的基础上，《物流客户服务/国家中等职业教育改革发展示范学校特色教材》通过物流客户体验、角色扮演、素质拓展以及物流企业工作体验等方式，打造其职业化的工作态度、职业化的工作道德以及职业化的工作形象。

【作者简介】

【目录】

项目一 物流客户服务的基本概念
任务一 认知客户与服务
任务二 了解物流产业特征与物流服务内容
任务三 认知物流客户服务岗位职责及礼仪

项目二 物流客户业务受理
任务一 咨询业务
任务二 受理业务
任务三 受理客户投诉

项目三 呼叫中心操作
任务一 呼叫中心电话管理
任务二 系统短信管理
任务三 系统信息报表处理
任务四 受理物流货损赔偿业务
任务五 处理物流事故

项目四 物流企业客户满意度评估
任务一 设计物流客户满意度调查问卷
任务二 开展客户满意度调查
任务三 统计与分析物流客户满意度数据

项目五 物流客户关系跟进与维护
任务一 物流客户数据统计及报表
任务二 分类管理客户
任务三 物流客户需求管理与分析
任务四 物流客户开发与回访