供电服务典型场景标准化作业指导书

图书标准信息

• 作者 国网河南省电力公司营销服务中心（计量中心） 组编；国网河南省电力公司营销部
• 出版社 中国电力出版社
• 出版时间 2024-01
• 版次 1
• ISBN 9787519882068
• 定价 30.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 页数 92页
• 字数 79千字

【内容简介】

  
在经济社会发展和能源消费方式变革的新形势、新挑战下，客户服务涉及专业及服务内容日益多元。国网河南省电力公司营销部、国网河南省电力公司营销服务中心结合河南省客户服务特点，深入开展了调研并编写了本书。本书深入挖掘客户需求及客户服务工作薄弱点，对现场走访电话、短信、微信四类通用服务方式的服务原则、服务方式进行了规范;并分析了典型场景，梳理出停电、低电压、农田灌溉、户用分布式光伏、被转供电、租赁、充电桩报装、第三方代扣异常、生命线工程、生命维持十类典型场景;针对不同场景客户群体的敏感事项，明确了各类客户群体服务原则、服务要点。此外，本书针对部分客户群体服务提供了个性化辅助材料，如十类典型场景服务话术和针对光伏客户提供了光伏电价政策汇总。

本书适合供电公司客户服务一线工作人员学习使用，对针对不同目标客户群体的客户服务工作有一定指导作用。

【目录】

前言

第一章 总则

一 编制目的

二 编制原则

三 内容简介

第二章 通用服务方式

一 现场走访

二 电话

三 短信

四 微信

第三章 差异化服务策略

一 停电客户

二 低电压客户

三 农田灌溉客户

四户用分布式光伏客户

五 被转供电客户

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