新编酒店优质服务专业知识

图书标准信息

• 作者 蔡万坤 著
• 出版社 广东旅游出版社
• 出版时间 2004-01
• 版次 1
• ISBN 9787806535318
• 定价 22.00元
• 装帧 平装
• 开本 其他
• 纸张 胶版纸
• 页数 390页
• 字数 250千字

【内容简介】

《新编酒店优质服务专业知识》是广东旅游出版社组织出版的21世纪酒店职业经理培训丛书之一。同时也是酒店行业服务质量的专业用书和培训教材。
酒店业是旅游业的三大支柱之一。现代酒店业是通过提供社会化接待服务来满足客人住宿、饮食、购物和康乐娱乐需求的服务行业。服务质量是酒店业的生命。在现代市场经济条件下和酒店行业的激烈的市场竞争中，酒店所提供的产品就是服务。谁能始终提供优质服务，谁就能兴旺发达；谁要提供劣等服务，谁就必然被淘汰出局。因此，经营管理和优质服务是现代酒店业生存和发展的两大车轮。酒店员工要提供优质服务，提高服务质量，就必须具有强烈的服务意识，就必须掌握广泛而丰富的专业服务知识和质量标准。这就需要提供系统性、专业性和实用操作性较强的专业用书和培训教材。《新编酒店优质服务专业知识》较好地适应了这方面的需要。《新编酒店优质服务专业知识》是原畅销书《饭店宾馆优质服务知识》的重新编著。它在原书内容的基础上，经过修改、补充，增加了优质服务标准的内容，主要从服务操作的角度介绍了酒店优质服务的专业知识和标准。为酒店宾馆和大专院校提供了一本实用性较强的员工培训和职业教育的专业教材和业务用书。

【作者简介】

蔡万坤教授，1944年6月出生，四川渠县人，农工党员。1968年毕业于北京第二外语学院。北京旅游学院教研室主任。1980年起从事旅游教育和科研人作，主要从事旅游战略、旅游经济和旅游管理研究，是中国旅游管理科学研究的开拓者和奠基人。曾完成《北京国际旅游市场战略规划和战略对策》等重要课题，1988年获北京市哲学社会科学和政策研究优秀成果一等奖，发表过几十篇有重要影响的论文，并先后主编了国家旅游局的研究课题《中国旅游企业管理大全》、质理研究课题《中国旅游质量等级全书》、大型工具书《中国旅游饭店业务管理实用经典全书》以及一系列饭店管理方面的教材。同时，先后在全国各地为众多旅游院校讲授“饭店管理”、“质理管理”等多门专业课以及为各地区饭店经理培训做过各种专题讲座，并为北京自学考试讲授旅游管理专业课，被誉为国内外著名旅游专家。

【目录】

丛书前言
前言（代序）
第一章酒店优质服务基本原理概述
第一节洒店优质服务的构成要素和基本特征
第二节洒店优质服务的价值观念和基本原则
第三节洒店优质服务的基本条件和要求
第四节洒店优质服务的基础工作
第五节洒店优质服务的成功标志

第二章酒店优质服务基本知识和运用标准
第一节洒店优质服务的职业道德知识
第二节洒店优质服务语言艺术知识
第三节洒店优质服务的形态语言知识
第四节洒店优质服务的礼节礼貌知识
第五节洒店优质服务通用质量标准

第三章前厅优质服务知识与标准
第一节前厅优质服务的作用与环境质量标准
第二节前厅预订优质服务知识与标准
第三节前厅接待优质服务知识与标准
第四节前厅礼宾部优质服务知识与标准
第五节前厅商务中心优质服务知识与标准
第六节电话总机优质服务知识与标准
第七节前厅收款处优质服务知识
第八节大堂副理优质服务知识

第四章客房优质服务知识与标准
第一节客人来、住、走优质服务规律
第二节客房优质服务的“四化”要求和设备用品标准
第三节客房日常优质服务操作方法
第四节客房安全优质服务知识
第五节客衣送洗优抽服务知识

第五章餐饮优质服务知识与标准
第一节餐厅优质服务的基本要求和环境卫生标准
第二节中餐优质服务知识与标准
第三节西餐优质服务知识与标准
第四节宴会优质服务知识与标准
第五节自助、咖啡和洒吧优质服务知识与标准
第六节客房用餐优质服务知识与标准
第七节餐厅优质服务中的特殊情况处理

第六章康乐娱乐设施优质服务知识与标准
……
第七章商品部优质服务知识与标准
第八章酒店优质服务的公共卫生和安全知识与标准
第九章酒店优质服务环境艺术知识