“全国旅游高等院校精品课程”系列教材 上海市高职高专一流专业建设系列教材--酒店服务质量管理

图书标准信息

• 作者 王书翠 著
• 出版社 中国旅游出版社
• 出版时间 2022-08
• 版次 1
• ISBN 9787503269660
• 定价 40.00元
• 装帧 其他
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 304页
• 字数 327.000千字

【内容简介】

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【目录】

章 服务与服务质量

节 服务经济的重要

第二节 服务的概念、分类及特征

第三节 顾客感觉中的服务质量

第四节 服务质量差异分析

第二章 顾客期望与满意度管理

节 服务期望的概念、类型及影响因素

第二节 管理酒店顾客的期望

第三节 顾客满意度与忠诚度

第三章 酒店“关键时刻”管理

节 “关键时刻”的概念与类型

第二节 酒店“关键时刻”管理

第四章 酒店服务产品设计

节 服务产品的组成要素

第二节 通过附加服务为酒店核心产品增添价值

第五章 酒店服务流程与标准管理

节 服务流程的概念与设计

第二节 基于顾客视角的酒店服务标准设计

第三节 酒店服务沟通与等待管理

第六章 酒店服务环境管理

节 服务环境的组成元素及作用

第二节 服务环境对顾客消费行为的影响

第三节 酒店服务环境设计

第七章 酒店服务员工管理

节 服务人员的重要

第二节 酒店一线服务岗位的工作特征

第三节 酒店服务人员管理

第四节 营造酒店的服务：人人服务

第八章 顾客参与酒店服务过程

节 顾客参与酒店服务过程概述

第二节 顾客参与酒店服务过程的方式

第三节 顾客参与酒店服务过程的时机

第四节 顾客参与酒店服务过程的策略

第九章 顾客关系建立与补救服务管理

节 酒店顾客关系建立和维护

第二节 酒店顾客投诉和补救服务

第三节 行为不端顾客的管理

第十章 科技发展与酒店服务管理

节 科技发展对酒店服务管理的影响

第二节 技术对消费者决策过程的影响

第三节 在线服务和机器人服务

第十一章 通往很好服务的道路

节 服务三角模型

第二节 通往很好服务的道路

参文献