铁路旅客运输服务（第2版）

图书标准信息

• 作者 王越
• 出版社 人民交通出版社
• 出版时间 2022-02
• 版次 1
• ISBN 9787114176814
• 定价 42.00元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 300页
• 字数 310.000千字

【内容简介】

本教材贯彻《国家职业教育改革实施方案》中的职教精神，依据教育部近颁布的《高等职业学校铁道交通运营管理专业教学标准》和全国铁道职业教育教学指导委员会制定的《高等职业学校铁道交通运营管理专业建设指导标准》进行修订。教材内容对接铁路旅客运输的生产实际，参考本专业主要工种的岗位技能培训规范等资料，更具针对性，符合铁道交通运营管理专业客运岗位人才培养的需求。教材包含8个项目，分别是铁路旅客运输服务概述、铁路旅客运输服务质量规范、铁路旅客运输服务质量管理、铁路旅客运输服务心理、铁路客运服务的礼仪规范与技能技巧、铁路旅客运输应急服务、铁路红十字应急抢救、铁路旅客运输服务营销策略。

【目录】

模块1铁路旅客运输服务概述

单元1.1铁路旅客运输产品

单元1.2铁路旅客运输服务

单元1.3铁路旅客运输服务理念

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

模块2铁路旅客运输服务质量规范

单元2.1铁路旅客运输服务质量

单元2.2《铁路旅客运输服务质量规范(车站部分)》主要内容

单元2.3《铁路旅客运输服务质量规范(列车部分)》主要内容

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

模块3铁路旅客运输服务质量管理

单元3.1铁路旅客运输服务全面质量管理

单元3.2铁路旅客运输服务质量控制

单元3.3铁路旅客运输服务质量测评

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

模块4铁路旅客运输服务心理

单元4.1旅客服务心理

单元4.2客运服务人员服务心理

单元4.3旅客投诉心理

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

模块5铁路客运服务礼仪规范与工作技能

单元5.1铁路客运服务礼仪规范

单元5.2车站服务工作技能

单元5.3列车服务工作技能

单元5.4铁路客户服务工作技能

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

模块6铁路旅客运输应急服务

单元6.1铁路应急组织

单元6.2车站应急处置程序

单元6.3列车应急处置程序

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

模块7铁路红十字应急救

单元7.1铁路红十字药箱认知

单元7.2心肺复苏

单元7.3创伤救护的基本技术

单元7.4应急救手语

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

模块8铁路旅客运输服务营销策略

单元8.1铁路旅客运输服务有形展示策略

单元8.2铁路旅客运输服务品牌策略

【模块小结】

【技能实训】

【思与练】

【模块学效果评价】

附录本教材配套微课资源列表

参文献