客户关系管理：建立、维护与挽救（第2版）

图书标准信息

• 作者 苏朝晖 著
• 出版社 人民邮电出版社
• 出版时间 2020-01
• 版次 1
• ISBN 9787115521835
• 定价 49.80元
• 装帧 平装
• 开本 16开
• 纸张 胶版纸
• 页数 245页

【内容简介】

本书借鉴和吸收了国内外客户关系管理的*新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救等三大关键策略，内容包括：客户关系管理理念、客户关系管理技术、客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等十章。

本书深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，做到理论与实务相结合。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。

本书既适合作为高等学校工商管理、经济管理类专业的教材，也适合企业界人士的阅读和参考。

【作者简介】

苏朝晖，教授，硕士研究生导师，中国高等院校市场学研究会常务理事、国家科技专家库专家、新华社瞭望智库首批入驻专家。主要研究营销管理、服务管理、客户管理等，主持完成国家重大科研项目及省部级科研项目5项，出版《客户关系的建立与维护》《服务营销管理——服务业经营的关键》《经营客户》《科技服务研究》等专著，及《市场营销——从理论到实践》《服务营销与管理》《客户关系管理》《客户服务》等教材。

【目录】

前言

第I篇　导论

第　一章 客户关系管理理念

第　一节 客户关系管理的产生

第二节　客户关系管理的理论基础

第三节　客户关系管理的内涵

第四节　客户关系管理的思路

第二章　客户关系管理技术

第　一节 客户关系管理系统

第二节　互联网在客户关系管理中的应用

第三节　大数据在客户关系管理中的应用

第四节　人工智能在客户关系管理中的应用

第II篇　客户关系的建立

第三章　客户的选择

第　一节 为什么要选择客户

第二节　“好客户”与“坏客户”

第三节　客户选择的指导思想

第四章　客户的开发

第　一节 营销导向的客户开发

第二节　推销导向的客户开发

第III篇　客户关系的维护

第五章　客户的信息

第　一节 客户信息的重要性

第二节　应当掌握的客户信息

第三节　收集客户信息的渠道

第四节　运用数据库维护客户关系

第六章　客户的分级

第　一节 为什么要对客户分级

第二节　如何对客户分级

第三节　如何管理各级客户

第七章　客户的沟通

第　一节 客户沟通的作用与内容

第二节　客户沟通的途径

第三节　如何处理客户投诉

第八章　客户的满意

第　一节 客户满意的概念与意义

第二节　影响客户满意的因素

第三节　如何让客户满意

第九章　客户的忠诚

第　一节 客户忠诚的含义与意义

第二节　影响客户忠诚的因素

第三节　如何实现客户忠诚

第IV篇　客户关系的挽救

第十章　客户的挽回

第　一节 客户流失的原因

第二节　如何看待客户的流失

第三节　区别对待不同的流失客户

第四节　挽回流失客户的策略

综合案例

综合实践1

综合实践2

综合实践3

参考文献